 |
РУБРИКИ |
Диплом: Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплекса |
РЕКОМЕНДУЕМ |
||
|
Диплом: Организация рекламной деятельности на предприятиях гостиничного комплексатовара. Мышление – имеет непосредственное отношение к восприятию рекламы. Это обобщенное отражение в сознание человека предметов и явлений в их закономерных связях и отношениях. Основные свойства мышления сводятся к следующему: - опосредованный характер. Это означает что, устанавливая связи и отношения между вещами и явлениями, человек опирается не только на непосредственное воздействие, на него этих вещей и отношений, но и на данные прошлого опыта сохранившиеся в его памяти; - мышление тесно связано с речью, внешней или внутренней, то есть имеет социальную природу; - человек мыслит не только конкретными, но и абстрактными понятиями, символами, что находит самое широкое применение в рекламе. 2.6 Эмоциональный аспект рекламного воздействия Эмоциональный компонент рекламного воздействия определяет эмоциональное отношение к объекту рекламной информации: относится ли к нему субъект с симпатией, антипатией, нейтрально или противоречиво. Исследование психологических аспектов рекламной деятельности предполагает анализ таких ее сторон, которые вызывают у человека эмоционально окрашенное к рекламе, к самому товару, формирующее в конечном счете желание или не желание купить его. Эмоциями называют такие психические процессы, в которых человек непосредственно и лично переживает свое отношение к тем или иным явлением окружающей действительности или в которых получают свое субъективное отражение различные состояние организма человека. В психологии считается, что многочисленные человеческие эмоции могут быть описаны несколькими базовыми составляющими: любовь, радость, счастье, удивление, печаль, страдание, страх, гнев, ярость, отвращение, презрение, вина и др. Они выражаются в громадном множестве индивидуальных особенностей. Например, проявление ярости или страха у одного происходит совсем иначе, чем у другого. Таким образом, непосредственное переживание действующих на индивида явлений и ситуаций осуществляется в многообразии форм эмоциональных переживаний, которые откладываются в эмоциональной памяти. На эмоциональную память сильное воздействие оказывает ярость впечатлений. Как известно, у людей, помимо зрительной, очень устойчивой является память эмоциональная, которая работает по принципу приятно – неприятно, понравилось, – не понравилось. Рекламные материалы неизбежно навевают неосознаваемые эмоциональные образы. Установлено, что эмоциональная память намного сильнее, чем другие виды памяти, воздействует на принятие решения, то есть на покупательные поведение человека. Специалисты считают, что симпатия к товару пропорциональна симпатии к рекламной информации. Эмоции могут быть положительными или отрицательными. Положительные эмоции стимулируют субъект достичь цели, отрицательные – избегать объектов, вызывающих неприятные состояния. Многие люди рассматривают удачную покупку как определенный способ получить удовлетворение, снять плохое настроение, вызванное какими-то тяготами жизни. Поэтому хорошая покупка дает человеку заряд положительных эмоций. Если человек не находит для себя ничего интересного, эмоционально окрашенного, то у него может и не возникнуть желание сделать покупку. Нередко рекламные объявления, которые создаются без учета эмоциональных реакций потребителя, вызывают явно негативное отношение к предмету рекламы. Поведенческий компонент рекламного воздействия Исследование данного механизма предполагает анализ поступков человека, определяемых его покупательским поведением под воздействием рекламы. Поведенческий компонент включает в себя как осознанное поведение на бессознательном, неосознаваемом уровне. На осознаваемом уровне в покупательском поведении проявляются потребности, воля человека. На неосознаваемом уровне – установки и интуиция человека. Здесь полезно иметь в виду одно очень важное обстоятельство. Дело в том, что потребители, как правило, не хотят признавать, что их действия в рамках покупательского поведения – это результат воздействия рекламы на их психику, воздействия в той или иной форме, включая даже целенаправленное программирование. Им кажется, что потребность в приобретенном товаре существовала у них за долго до того, как они о ней узнали из рекламы. Очень редко покупатели признаются самим себе или другим людям в том, что их фактически «проэксплуатировали», навязав им не существовавшую ранее потребность, и вынудили купить что-то, лишили возможности сознательного выбора. Хотя на самом деле это чистейшая, правда. Когда говорят, что реклама не способна создавать потребности, что она лишь информирует о товарах, которые могут удовлетворить имеющиеся желания, что право выбора всегда остается за потребителем, это не совсем так. Несомненно, однако, что, купив товар и воспользовавшись им, потребитель поймет, выиграл он или проиграл. В конечном счете, товары приобретаются с учетом требований человека. Однако на определенных этапах чаще всего это происходит ситуативно, реклама может сделать многое. Она действительно способна не только создавать новые потребности в товарах, но может формировать куда более сложные психические образование, такие, мировоззрение, эстетические вкусы, социальные ценности, стиль жизни, нравственные принципы и другое. Причем сплошь и рядом это происходит совершенно незаметно для человека, на основе действия множества психологических механизмов. Поэтому очень важно хорошо осознавать не только положительные, полезные стороны рекламы, но и опасные, которые она таит в себе. Покупательское поведение существенно зависит от целой деятельности потребителя. По большому счету реклама будет способна определять выбор товара в той мере, в какой ее содержание совпадает с целями деятельности потребителя. Психология творчества в рекламе Психологи утверждают, что самая приятная часть рекламной деятельности – творчество. Творческая потенция личности – важнейшая составляющая всей психологической структуры человека ее психологической конституции. Поэтому для нас этот аспект наиболее важен. Творчество – неотъемлемая часть любого аспекта рекламы. Творчество – это процесс, осуществляемый с помощью воображения. Иногда говорят, что воображение более важно, чем знание. В рекламном творчестве, как и во всяком другом, необходимы высокая работоспособность и острый ум, однако многое зависит от творческих порывов, вдохновения, воображения. Креативная работа представляет собой совокупность вполне определенных действий: - необходимость четко понять и представить себе, чего именно хочет заказчик; - доведение его идеи и пожеланий до всех творческих работников агентства; - анализ всех способов реализации идеи; - выбор одного или нескольких наиболее приемлемых решений; - предложений проектов заказчику и при необходимости отстаивания их. При этом основным все-таки остается ясное представление не только технических возможностей, но и определенных приемов воплощения творческих задумок. Мало создать красивое творческое решение рекламы, важно, чтобы это решение одобрил клиент, принял потребитель рекламы, чтобы это было подтверждено результатами предварительного исследования эффективности рекламы. Психология света, цвета и формы в рекламе Психология света, декоративное освещение, оттенок освещения, распределение света, оптическое «руководство» посетителем, холодное освещение, теплое освещение. Психология цвета, оптические цветовые раздражители, цветовое решение рекламы, цветовое восприятие рекламы. Психология формы в рекламе, восприятие форм геометрических фигур, восприятие форм линий. Освещение – это четвертое измерение архитектуры – является сильнейшим инструментом для создания желания атмосферы, и не только ее. Осветительные приборы как элементы декоративного оформления входят в оборудование всего, что рекламирует товар. Психологическое значение имеют: - нужный оттенок освещения; - источники освещения; - распределение света в помещении. Психологи полагают, что свет бросает вызов, свет призывает к действию. Оттенок освещения также имеет огромное значение, вызывая у человека различные настроения. Независимо от конкретного сочетания осветительных приборов целесообразно стремиться к обеспечению: - оптического удобства, то есть такого количества и качества освещения, которое создает нормальные для зрения условия; - совершенства общей картины освещаемой поверхности, улучшающей ее внешний вид и создающий подходящую «атмосферу»; - оптического «руководства» посетителем, то есть систематического ориентирования на цели, необходимые для осуществления продажи; - высокий эстетический или декоративный источник света, то есть дизайна осветительных приборов. Напротив, рекомендуется избегать: - холодного освещения, ослабляющего впечатление от освещаемых объектов (товаров); - перегрева, вызываемого определенными осветительными приборами; - создание слишком затемненных участков освещаемой поверхности; - нежелательных эффектов отражательного света. В любом случае необходимо руководствоваться принципом, который заключается в том, что в расчет принимается угол зрения покупателя, а не продавца. Освещение должно быть таким, чтобы покупателю с первого же взгляда была видна полезность товара, и становились явными их преимущества по сравнению с конкурентными товарами. Психология цвета в рекламе Психологами установлено, что уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека, а именно: - вызывают психологическую реакцию: подчеркивают качество, настроение, чувство; создают теплую или холодную среду; отражают времена года и т.д.; - имеют физиологические последствия, как положительные или отрицательные оптические раздражители; - «прикасаются» к ощущениям: удовлетворение, приятный внешний вид и т.п.; - «вызывают» к чувствам: придают объемность среде и предметам. Как показывают специальные исследования,80% цвета и света «поглощаются» нервной системой и только 20% - зрением. Между цветовым решением рекламы и естественным восприятием человека существует определенная зависимость. Достоверно установлено, что каждый цвет вызывает подсознательные ассоциации. Когда видишь хорошие рекламные фильмы, листаешь буклеты, разглядываешь плакаты, непременно обращаешь внимание на выразительность цветовых и пространственных решений. Все продумано до мелочей. Все очень красиво, все работает на цель – привлечь внимание, заинтересовать рекламируемым товаром. Цвет и форма эмоционально воздействует на человека. Цвет может привлечь и отталкивать, вселять чувство спокойствия и комфорта или возбуждать и тревожить. Таблица 3 . Влияние цвета на восприятие рекламы[2]
Невозможно дать приемлемого во всех случаях рецепта применения цветовой окраски. Это связано с тем, что вызываемое цветовыми сочетаниями психологическое воздействие дифференцированно для различных людей, в поведении которых существенную роль играют культура и традиции. Человек, обладая совершеннейшей системой цветовосприятия, разработал различные способы использования цветов для личных и профессиональных нужд, а так же в целях развлечения. Реклама становиться более успешной при правильном использовании цветовой гаммы, которая со временем становится фирменной цветовой гаммой. Рассмотрим на примере фирменных знаков гостиниц: Савой – цвет фирменного знака желтый (золотой), если мы рассмотрим этот цвет в таблице 3., то придем к выводу, что этот цвет очень теплый и близкий. Соответственно он притягивает внимание. Националь – цвет фирменного знака красно-черный, соответственно он вызывает возбуждение и тревогу. Метрополь – цвет фирменного знака коричневый с золотом, этот цвет нейтральный. Холидей Ин –Цвет фирменного знака – зеленый, цвет очень теплый, нейтральный. III. Рекомендации по совершенствованию организации рекламной концепции гостиницы «Холидей Ин» Вопрос рекламирования услуг гостиницы требует специальной проработки. Кроме того, в связи с кризисом, наблюдается повышение интереса к отечественным продуктам питания, например, и вообще к отечественному производителю. Поэтому, может быть имеет смысл возобновить привлечение регионов к проведению выставок и презентаций в ХОЛИДЕЙ ИН. В связи с вышеизложенным нужно сформировать у регионов устойчивый интерес к гостинице и укреплять у них имидж ХОЛИДЕЙ ИН. С этой целью необходимо использовать региональную прессу, Интернет. В рекламе следует придерживаться единого стиля, начиная со слогана, на котором, как на фундаменте, выстраиваются конкретные аргументы в пользу бренда ХОЛИДЕЙ ИН. Рекламные материалы, выдержанные в едином фирменном стиле, должны присутствовать во всех подразделениях, оказывающих услуги клиентам. 3.1 Основной подход к организации рекламной деятельности «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» При рекламировании услуг «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» необходимо руководствоваться принципом, что реклама сама по себе не способна компенсировать низкое качество услуг. И, конечно, надо иметь в виду, что хорошо обслуженный клиент - потенциальный рекламный агент. Основные идеи рекламной концепции: -Реклама гостиницы должна строиться на подчеркивании его безусловных достоинств (отличий): -«Holiday Inn Moscow Vinogradovo» - первый в России и, следовательно, накопивший наибольший опыт, поставщик разного рода деловых услуг. Удачное месторасположение (близость к аэропорту Шереметьево1,2) Успех рекламной политики ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания: 1. Рекламы отдельных услуг: баров, конференц-залов, шикарной территории, ресторанов и т.д. 2. Оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д. 3. Информации о новых видах услуг 4. Обеспечения информативности рекламы (в настоящее время в мире все большее значение придается информативности рекламы по сравнению с ее декоративностью) - Реклама комплекса услуг, предлагаемых ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты Холидей Ин. - Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» выдержало проверку временем, и что «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» с его богатым опытом и комплексностью услуг и сегодня остается одним из лидеров российского рынка гостиниц - Реклама должна быть направлена на поддержание престижа ХОЛИДЕЙ ИН, т.к. бороться с конкурентами крупные фирмы могут только за счет своего престижа. - Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет. - Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» за два предыдущих года. - Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. - Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы.. - Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР.), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo». - Вся реклама ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» должна быть выдержана в фирменном стиле. Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы. - Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи. 3.2 Потенциальные потребители рекламы ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» Анализ клиентов ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» позволяет сделать вывод, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: 1. Иностранные туристы 2. Российские бизнесмены 3. Жители Москвы, гости столицы 4. Участники конференций При этом первые четыре группы делятся, в свою очередь, на постоянно проживающих в ХОЛИДЕЙ ИН, и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Москву и останавливающихся в наших гостиницах, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы. Таким образом, основная клиентура гостиницы- это иностранные фирмы и бизнесмены среднего звена, групповые клиенты. 3.3 Краткая характеристика рекламоносителей, которые могут быть использованы в рекламе «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» Кабельное телевидение ХОЛИДЕЙ ИН Телевизионная реклама, считающаяся самой престижной и массовой, очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к. не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг Общества на ТВ нецелесообразно. Однако, гостинца располагает таким эффективным информационным средством, как кабельное телевидение ХОЛИДЕЙ ИН, которое в настоящее время не используется. Для информирования гостей об услугах и для оперативной информации есть смысл использовать информационный канал с графикой и телетекстом. Радио Радио с точки зрения рекламы значительно отличается от ТВ двумя особенностями: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно- таки дешева. Огромное преимущество радио -возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду. Наиболее предпочтительны каналы: «Радио России», «Русское радио», «Авторадио», «Европа Плюс», «Радио 7 на семи холмах». Пресса Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии Центра. С учетом особенностей деятельности ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» интерес вызывают как отечественные, так и зарубежные издания. Более авангардным средством рекламы в сравнении с ТВ, газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель и - способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании; - устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов; - используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя; - способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей. История создания известных марок - это заслуга журналов. Подобное не может сделать ТВ с его движущимся изображением. Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу. Газеты хороши частой периодичностью и широким распространением. Основным критерием выбора газеты является наличие в ней большого числа объявлений конкурентов, что свидетельствует о том, что эффективность данной газеты для рекламодателя весьма высока. Все положительные качества указаны в таблице 3.1. Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: недвижимость, гостиничный, конгрессный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д. Для привлечения зарубежных клиентов следует использовать как издания, выходящие в России («Moscow Times», «Moscow Tribune», «Moskauer Deutsche Zeitung»), так и в зарубежных странах. Предпочтение должно отдаваться деловым изданиям в странах, фирмы которых давно сотрудничают с Холидей Ин и проявляют активность на российском рынке. Устойчивый рейтинг имеют журналы и газеты «Итоги», «Эксперт», «Деньги», «Коммерсант», «Moscow Times», «Moscow Tribune», «7 дней», «Капитал», «Estates News» ... Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования. Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы. Визуальная реклама широко употребляется в ХОЛИДЕЙ ИН. Интерьеры гостиницы позволяют размещать слайд короба, которые не только несут информативную нагрузку, но и служат дополнительным украшением. Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в лифтах, штендеры, витрины. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле. Реклама на электронных носителях а) Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность отсутствие цены за копию возможность легко обновлять информацию возможность установления линков страница имеет неограниченный тираж дает возможность обратной связи Первой отличительной чертой компьютерных сетей от других носителей рекламы является направленность. Холидей Ин должен продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться рекламно-издательским отделом и быть выдержано в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). б) Мультимедийная реклама. В настоящее время в мире четко прослеживается тенденция к работе с мультимедийными средствами рекламы. Реклама на CD-ROM эффективна и экономична, на CD-ROM можно разместить большой объем информации и легко вносить изменения и дополнения. CD-ROM - это интерактивная энциклопедия. Презентационный CD-диск является обязательным компонентом рекламной продукции фирмы, а тем более ХОЛИДЕЙ ИН, в США, странах Европы и Азии. Наличие CD-ROM является одним из требований мировых стандартов к участникам специализированных международных выставок (уже второй год на выставке EIBTM проводится конкурс-выставка презентационных CD-ROMов). Создание презентационного CD-диска ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» является приоритетной задачей рекламно-издательского отдела по реализации рекламной стратегии Общества. в) Видео реклама. ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» необходимо иметь престижный рекламный видеофильм. Такой фильм может использоваться на выставках, ярмарках, переговорах, демонстрироваться в фойе Конгресс-зала во время мероприятий. Изготовить престижный видеофильм можно с минимальными затратами на базе видео студии, с которой мы сотрудничаем. Полиграфическая и сувенирная продукция Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т. д.) Выставки Важную роль в рекламно-маркетинговой политике ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» играет участие в специализированных выставках и ярмарках, организуемых как в России, так и за рубежом. Мировой опыт свидетельствует: выставки - один из важнейших секторов экономики, мощный инструмент промышленной политики, ключевое средство маркетинга и продвижения продукции на мировой рынок и воздействия на потребителей, обеспечивают формирование имиджа компании. Выставки занимают второе место по значимости среди инструментов маркетинга. ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» необходимо экспонироваться на выставках, но при этом их следует тщательно отбирать. Рекомендуется следующий перечень выставок: CONFEX, Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире выставка по деловому туризму, по праву считающаяся основным событием года в данном бизнесе. CONFEX предоставляет не только коммерческие, но и образовательные возможности. На выставке работают семинары и конференции по различным аспектам туризма, новейшим технологиям маркетинга и рекламы. Число экспонентов составляет около 1300 из более, чем 100 стран мира. AITB, Германия, Берлин - крупнейшая международная биржа по туризму. EIBIM, Швейцария, Женева - крупнейшая ежегодная выставка по конгресс туризму. Имеет статус дорогой и престижней шей выставки. Число экспонентов достигает до 2500 компаний из более, чем 100 стран и растет с каждым годом. Участниками выставки являются цепочки отелей, транспортные компании и национальные офисы по туризму, конгрессные и выставочные центры, конгрессные бюро городов и стран. A.T.M., США, Орландо - крупнейшая туристическая биржа на американском континенте, организатор которой известная выставочная компания Reed Travel Exhibition. Среди экспонентов - тур операторы со всех континентов мира, представители отелей, транспортных компаний, маркетинговых организаций, американских тематических парков. За время работы выставки ее посещают более 4 тысяч профессионалов. FITUR, Испания, Мадрид - одна из крупнейших в Европе выставок по бизнес туризму. World Travel Market, Великобритания, Лондон - крупнейшая в мире туристическая биржа, где определяется туристический рынок и подписываются основные пакеты агентских соглашений на следующий год. Arabian Travel Market, ОАЭ, Дюбаи - туристический рынок по привлечению тур операторов Среднего и Ближнего Востока. IT&ME, США, Чикаго - крупнейшая профессиональная туристическая выставка и биржа. Ориентирована на покупателей дорогих инсентив-программ по всему миру. Для участников проводятся бесплатные семинары по проблемам инсентив-туризма и новым технологиям туризма. Число участников выставки в среднем превышает 1400. WTF, Япония, Токио - крупная туристическая выставка, в которой участвуют более 500 фирм из стран, являющихся центрами притяжения японского туризма. Полезна с точки зрения установления и поддержания контактов с партнерами. Следует тщательно продумать оформление стенда ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» и обязательно, кроме набора печатной продукции, применять такой современный и эффективный инструмент рекламы, как CD-ROM. Кроме того, надо максимально использовать развитую информационную инфраструктуру иностранных выставок. Обязательно следует задействовать деловую программу выставок для контактов с потенциальными партнерами и продвижения продукции. В рекламной стратегии Центра значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.
3.4 Рекламное обеспечение деятельности гостиницыРазработка эффективной рекламной политики ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» требует, прежде всего, точного учета специфики ХОЛИДЕЙ ИН, всех его центров прибыли, а также тенденций его развития. Суть специфики ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» уже фактически сформулирована в ныне действующем фирменном рекламном слогане: «Все услуги для работы, проживания и отдыха». И это не просто рекламное клише, которым иногда злоупотребляют гостиничные центры и деловые комплексы, а объективная констатация факта: сегодня в России нет ни одного учреждения, способного предложить клиенту столь же органичный комплекс услуг. Учитывая специфику деятельности ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» и тенденции ее развития, а также объективные преимущества, целесообразно строить рекламную политику на основе адресно-комплексного принципа, сочетая: - рекламу гостиницы как культурно-делового комплекса; - рекламное обеспечение отдельных услуг; - оперативную рекламу услуг, акций и т.д. Рекламное обеспечение деятельности гостиницы как культурно-делового комплекса Реклама ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» должна быть адресной и направлена, с одной стороны, на зарубежных бизнесменов, с другой - на российские деловые круги. Такой подход должен выдерживаться при выборе рекламоносителей, ключевых рекламных идей, аргументов и т.д. Так, для зарубежных бизнесменов главными доводами в пользу отеля должны стать богатый опыт работы с иностранцам, личная безопасность, комплексность услуг, постоянно улучшающийся сервис. Для российских бизнесменов наиболее вескими аргументами будут возможность получения деловых услуг международного класса, насыщенная бизнес-среда, шанс приобщиться к мировому деловому сообществу, и также безопасность и высокий уровень сервиса. Реклама для иностранцев должна быть, в свою очередь, дифференцирована и ориентирована как на постоянно работающих в Москве, так и на регулярно или эпизодически приезжающих в Россию. Очевидно, что каждой группе бизнесменов должны соответствовать свои рекламоносители, оригинальным должно быть и содержание рекламы. Также целесообразно, чтобы вокруг комплекса зданий ХОЛИДЕЙ ИН было единое «рекламное пространство», т.к. психологически близкорасположенная рекламная продукция воспринимается как имеющая отношение к ХОЛИДЕЙ ИН. Поэтому есть смысл или давать свою рекламу на щитах, размещающихся около ХОЛИДЕЙ ИН, или привлекать к аренде данных щитов субподрядчиков ХОЛИДЕЙ ИН для рекламы услуг. Относительно сувенирной продукции рекламно-издательскому отделу следует постоянно следить за обновлением ассортимента заказываемой продукции. Отбор и закупка сувенирной продукции должны производится в строгом соответствии с концепцией рекламной стратегии Общества, а именно при выборе и заказе сувениров следует придерживаться принципа формирования 3-х пакетов: для высокого, среднего и рядового уровня партнеров ХОЛИДЕЙ ИН. Дифференцированно отбираются сувениры для вручения иностранным и российским партнерам. Особая статья бюджета - новогодняя сувенирная продукция. На сегодняшний день набор новогодней сувенирной продукции унифицирован, меняется лишь цвет обложек. Возможно, на сегодняшний день следует пересмотреть тиражи в сторону их уменьшения. Рекламное обеспечение отдельных видов услуг Гостиничный бизнес Реклама гостиничных услуг должна основываться на сочетании рекламы всего комплекса ХОЛИДЕЙ ИН и специальных рекламных объявлений. Это соотношение должно быть тщательно проработано на основе маркетинговых исследований. В практике гостиничного бизнеса широко используются как прямая, так и косвенная реклама. Задача прямой рекламы продать как можно больше номеров, путем непосредственного посещения клиентов (прямые продажи). Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы гостиницы в представительствах авиакомпаний, аэропорте Шереметьево. В практике ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» регулярно размещается реклама в специализированных отечественных и зарубежных журналах, а также в деловых справочниках и каталогах. При рекламе отеля обязательно нужно сочетать фирменный знак «Holiday Inn».В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, возможность аренды автомобиля, наличие конференц площадей и т.д. Следует проводить тщательные маркетинговые исследования с целью поиска новых клиентов и, соответственно, задействования рекламы. В современных условиях необходимо использовать каждую возможность по размещению рекламы гостиницы в сети Интернет. Активными пользователями рекламы в Интернет являются туристические агентства. В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть Интернет, которая (тенденция), по оценкам экспертов, будет активно развиваться. Кроме того как современное средство рекламы необходимо иметь мультимедийный CD-диск, посредством которого потенциальному заказчику можно наглядно показать как номера, так и прочие возможности отеля. Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Т.к. наши гостиницы специализируются на деловом туризме, среди останавливающихся в гостинице сложился контингент постоянных клиентов, регулярно прибывающих в Москву с деловыми визитами. К этим гостям нужен особый подход, т.к. ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.). В связи с введением в действие номеров повышенной категории в гостинице нужно развернуть интенсивную рекламу (буклеты, листовки, сеть Интернет) с целью привлечения эксклюзивных и постоянных клиентов. Статус четырехзвездочной гостиницы обязывает иметь в номерах «гостевую» (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo», а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом. Относительно косвенной рекламы. Почти все отели международного класса претендуют на то, чтобы быть не только «местом для ночлега», но и стремятся к «паблисити». Атмосферу и престиж отеля создают события, проводимые в его стенах, а также рестораны. Среди «светских» мероприятий гостиницы можно отметить юбилеи и презентации известных артистов и банков в ресторанах. Список подобных мероприятий следует расширять (например, показ мод, проведение аукционов, конкурсов красоты и др.). Хорошей косвенной рекламой гостиницы служит проведение в ее интерьерах кино- и видеосъемок. Однако к проведению съемок нужно подходить очень дифференцированно. Рекламный отдел должен давать разрешение на съемки клипа, рекламы или фильма исходя из их культурной и эстетической значимости. Привлекательным рекламным ходом может быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера. Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление. 3.5 Конференц -выставочная деятельность Конференц-выставочная деятельность является одним из основных направлений деятельности ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo». Проведение мероприятий на площадях отеля должно обеспечивать загрузку гостиницы и значительно увеличивать товарооборот ресторанов. От количества мероприятий, их характера и масштабности в немалой степени зависит как благополучие, так и престиж отеля. Основными мероприятиями являются выставки, конференции, конгрессы, семинары, деловые встречи, презентации российских и зарубежных фирм, шоу- показы и т.д. В результате активной рекламно-маркетинговой деятельности растет число мероприятий, проводимых в ХОЛИДЕЙ ИН, определился круг постоянных заказчиков мероприятий. К сожалению, площади нашей гостиницы ограничены, и часто приходится отказываться от выгодных мероприятий из-за отсутствия соответствующих площадей. Наиболее перспективными объектами рекламной деятельности являются российские и зарубежные фирмы, банки, ассоциации, фонды, творческие союзы, органы власти и т.д. В эти организации необходимо регулярно рассылать листовки с информацией о возможностях и услугах ХОЛИДЕЙ ИН. Следует регулярно проводить специальные маркетинговые исследования среди российских потенциальных заказчиков с целью расширения круга постоянных заказчиков мероприятий. Этих заказчиков надо привлекать скидками и дополнительными услугами. Сейчас в Москве существует ряд организаций, занимающихся конференц- выставочным бизнесом. Для сохранения конкурентоспособности и укрепления престижа надо активизировать деятельность по поиску новых перспективных тематик выставок (типа «Свадьба»), которые должны стать ежегодными. Подобные мероприятия должны активно рекламироваться. Поэтому при рекламировании конференц площадей ХОЛИДЕЙ ИН основное внимание следует уделять рекламе в зарубежных специализированных печатных изданиях. Наиболее оптимальными являются следующие издания: журналы «The Official Meetings Facilities Guide», «Tagungs - Wirtshaft Convention Industry», «CIM», «Bedouk Worldwide Congress Book», «Conference and Incentive Travel», «International Meeting News», справочники «Worldwide Convention Centres Directory» - издание ICCA, «Incentives & Meetings Europe», «International Tradeshow Directory» Для эффективного наглядного представления возможностей ХОЛИДЕЙ ИН (конфигурация залов, схемы их расположения, варианты рассадки, техническое обеспечение, гостиничные номера, рестораны и т.д.) при работе с потенциальными клиентами необходимо наличие CD -диска. На современной международной выставке недостаточно использовать только рекламные брошюры и прайс-листы. Такой стенд неконкурентоспособен на выставке и даже может создать антирекламу. В соответствии с требованиями международных стандартов наличие мультимедийного диска является одним из необходимых компонентов оснащения участника международной выставки. Важно продолжать участие ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» в профильных международных выставках, симпозиумах и семинарах и т.д. , т.к. в конгрессно- выставочном бизнесе при выборе места проведения очередного мероприятия и получения заказов на их проведение большую роль играют личные деловые контакты. Представляется целесообразным активнее привлекать среднее звено для участия в выставках, т.к. непосредственно они работают с клиентами и владеют полной информацией для проведения переговоров на получение заказов. Кроме того, необходимо расширять контакты с организациями, занимающимися конференц бизнесом. Конкретный интерес представляет MPI (Meeting Professionals International`s). Общение с представителями MPI, участие в их семинарах будет способствовать повышению профессиональных навыков работников, освоению новых форм и методов работы, а также приведет к расширению круга заказчиков мероприятий. В настоящее время в силу объективных причин сократилась доля иностранных и международных мероприятий, по сравнению с национальными, но тем не менее этот сегмент остается весьма перспективным. Ведь именно международные мероприятия (и особенно крупные) приносят наибольший доход и формируют имидж. На мировом конгрессном рынке борьба за крупные международные мероприятия очень остра, и если не принимать в ней участия (выставки, трейд- шоус, реклама), то шансы на получение мероприятия будут сведены к нулю. Рестораны В настоящее время в Москве функционирует большое количество ресторанов с самой разнообразной кухней, прекрасными интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками, концертными программами), поддержанию престижа ресторанов и увеличению доходов. Анализ рекламных кампаний элитных московских ресторанов показывает возрастающую роль рекламы в привлечении клиентов. Опыт рекламирования ресторанов ХОЛИДЕЙ ИН показывает, что в рекламном обеспечении данного направления можно выделить: - комплексную рекламу (в рамках общей рекламы гостиницы оперативную рекламу (приуроченную к праздникам, специальным акциям) - рекламу какого-то одного специального блюда ресторана В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги ХОЛИДЕЙ ИН с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал. Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу: журнал «Капитал», газеты «7 дней» (для рекламы специальных предложений), «Moscow Times», «Moscow Tribune». Необходимо размещать рекламу, как в специализированных справочниках, так и в различного рода деловых справочниках и справочниках по Москве. Например: «Все рестораны Москвы», «100 лучших ресторанов Москвы», «Справочник делового человека», «Moscow Express Directory»; прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.) рекламу в сети Интернет - особенно эффективна при проведении специальных акций (например, празднования Нового года, дня Святого Валентина, выступления какого-либо музыкального коллектива и т.п.) При рекламе ресторанных услуг весьма эффективна непрямая реклама: использование интерьеров ресторана для съемок клипов, интервью, празднование в ресторане юбилеев известных людей. Деловые услуги и услуги культурно-бытового характера Хорошо развитая сеть деловых услуг и услуг сервис-бюро должны восприниматься как нечто само собой разумеющееся. Бизнес-центры существуют во всех современных деловых комплексах и высококлассных гостиницах. Поэтому нет смысла давать отдельную рекламу этих услуг. Представляется целесообразным рекламировать данные услуги в пакете при рекламе комплекса ХОЛИДЕЙ ИН в целом.
3.6 Роль «паблик рилейшнс» в стратегии « ХОЛИДЕЙ ИН»В рекламной стратегии ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» важное место должны занимать акции паблик рилейшнс (ПР.). Авторитетный специалист в области рекламы и ПР., бывший Генеральный секретарь Международной ассоциации ПР. Сэм Блэк определяет паблик рилейшнс следующим образом: «ПР -это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». Он же считает, что компания способна достичь вполне удовлетворительных результатов, если руководитель отдела рекламы является одновременно и главой отдела ПР. Создание и укрепление положительного имиджа Холидей Ин через мероприятия, акции, встречи должно стать основной задачей ПР. Сотрудничество и использование потенциала органов власти, общественных организаций, творческих Союзов и профессиональных организаций Целью ПР. является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или общих представлений, и достижение взаимопонимания. Поэтому в сфере ПР. очень важны постоянные личные контакты руководителей и специалистов гостиницы с представителями Администрации Президента, Правительства России и Москвы, Федерального собрания, министерств и ведомств, общественных организаций, творческих Союзов. Необходимо проводить кропотливую работу с целью расширения круга деловых и общественно-политических мероприятий, проводимых в ХОЛИДЕЙ ИН. Именно такого рода мероприятия помогут укрепить имидж . Анализ показывает, что в условиях, когда в Москве много мест для проведения престижных мероприятий, большую роль в привлечении мероприятий играют личные контакты и активная работа ПР. группы. Для успешной работы ПР. группы необходимо, прежде всего, анализировать отношения, сложившиеся между компанией и общественностью, выявлять мнения и оценки, имеющиеся в обществе по отношению к фирме, оценивать политику компании и ее действия, влияющие на взаимоотношения с общественностью. И, наконец, разрабатывать и внедрять различные формы ПР-стратегии. Активная ПР-работа должна вестись на всех мероприятиях ХОЛИДЕЙ ИН путем налаживания личных контактов, распространения пресс-релизов, организации интервью и т.д. 3.7 Работа со средствами массовой информации При осуществлении рекламно-информационной политики ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог с ведущими средствами массовой информации. В настоящее время рекламно- издательским отделом время от времени размещаются имиджевые статьи в СМИ и регулярно дается бесплатная в реклама в большом количестве изданий. Но данная деятельность должна быть постоянной. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в ХОЛИДЕЙ ИН они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством общения с журналистами является пресс-конференция. Очень важно поддерживать стабильные отношения с Международным пресс клубом, т.к. его мероприятия регулярно освещаются в прессе. Одним из путей распространения информации о ХОЛИДЕЙ ИН является рассылка по факсу пресс- релиза о деятельности ХОЛИДЕЙ ИН и его услугах. Большие возможности для развития положительного имиджа ХОЛИДЕЙ ИН представляют различные праздничные и юбилейные даты. 3.8 Оценка эффективности рекламно-издательской деятельности ОАО«Holiday Inn Moscow Vinogradovo» В 2001 году на рекламные нужды было выделено всего 300 тыс. долларов, что составляет порядка 1% объема от реализации. Общепринятая мировая практика для предприятий аналогичного типа – от 4 до 6%. Одной из составляющих понятия эффективности рекламы является достаточное финансирование рекламно-маркетинговых компаний. В подтверждение тому можно привести сравнительный анализ средств, выделяемых на рекламные нужды за последние 3 года, и основных объектов ХОЛИДЕЙ ИН. В 2001 году реально израсходованная сумма рекламного бюджета – 450 тыс. долл. США. Среднегодовая загрузка гостиницы « Holiday Inn - Moscow, Vinogradovo» – 45,5%. В 2000 году израсходованная на рекламу сумма составила 100 тыс. долл. США (причем, с октября вся рекламная деятельность была остановлена, за исключением мероприятий, связанных с рекламой Нового года). Соответственно, загрузка гостиницы – 39,7. В первой половине 2002 года бюджет – 300 тыс. долл. Загрузка гостиницы первом полугодии – 53,2% Если сравнивать средства, выделяемые на рекламу, то основные конкуренты в сфере гостиничного бизнеса: в прошлом году только на московские периодические издания истратили: Рэдиссон САС Лазурная – 290000.00 долл. (рекламный бюджет гостиницы 1 млн. 200 тыс. долл.) Аэростар - 143000,00 долл. Мэрриот Гранд отель - 137000,00 долл. Националь - 110000,00 долл. Ренессанс - 107000,00 долл. Выводы: В целях повышения эффективности рекламной деятельности гостиницы считаю необходимым: 1. Наличие детально разработанного маркетингово – рекламного плана (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование. 2. Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы. 3. Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку. 4. Разработать электронные версии продвижения услуг и модернизировать web-site в Интернете. 5. Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию. 6. Разработать концепцию участия ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» в ведущих международных выставках по конгрессно-выставочной деятельности и туристическому бизнесу. 7. Разработать программы нетрадиционных форм рекламы. Подобное введение обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами. Результат – проведение в гостинице многочисленных конференций, выставок, семинаров. Эффективность данной программы ожидается как минимум через год, так как повысится популярность гостиницы, уровень загрузки, увеличится прибыль, а соответственно рентабельность. В данной таблице мы проведем анализ расходов на рекламную деятельность гостиницы «Холидей Ин» Таблица 5
Расчет: Исходя из того, что средняя стоимость номера равна 80 у.е. (внутренний курс гостиницы 1 у.е. = 32.80), а загрузка должна возрасти на 25% можно рассчитать годовую прибыль гостиницы от продажи номеров до проведения программы в действие и после. Для этого: Доходы от продажи номеров= Средн. Кол. Номеров* Ср. стоимость номера Доходы= 120*80=9600 Доходы=150*80=12000 Исходя из этого Ср. колич. проданных номеров увелич на 3000 у.е., годовая прибыль на 36000 Рассчитаем эффективность: Доходы – Расходы Эффективность=36000-29000=7000 у.е. Заключение В данном дипломном проекте исследована эффективность организации рекламной деятельностью на предприятиях индустрии гостеприимства. Вначале проведен анализ производственно-хозяйственной деятельности гостиницы «Холидей Ин», в том числе анализ организационной структуры управления и анализ основных показателей деятельности гостиницы. Основываясь на исследовании примера рекламной кампании ХОЛИДЕЙ ИН, можно сделать следующие выводы, что в любой ситуации рекламная стратегия, является важным фактором, способствующим сохранению и укреплению позиций компании на рынке, также немаловажной ее функцией является способность соединить умение занять льное "место на сцене", выделиться среди конкурентов на одном и том же рынке. Правильно спланированная кампания ориентированная на перспективу и направленная не только на получение прибыли, но и на удовлетворение нужд потребителей, является тем, к чему российским предприятиям следует стремиться. Копируя не только опыт зарубежных стран в этой области, но разрабатывая и свои рекламные технологии с целью повышения конкурентоспособности на мировом рынке. Так как реклама является своеобразным индикатором коммерческой деятельности предприятия, своеобразной формой коммуникаций, то наметившаяся тенденция к повышению качества рекламных кампаний и росту их эффективности отражает позитивные изменения в области управления и функционирование предприятия в условиях российских рыночных реалий. В связи с этим интенсификация условий в данной области позволит конкурировать российским фирмам и рекламным продуктам на мировом уровне. Выводы: 1. в условиях резко возросшей в последние годы конкуренции на рынке гостиничных услуг, роль рекламы неуклонно возрастает. 2. В рекламной работе необходимо руководствоваться принципом, что более правильный путь – не борьба с конкурентами как таковыми, а поиски путей наилучшего удовлетворения запросов клиентуры. 3. Рекламная политика ОАО «Holiday Inn Moscow Vinogradovo» требует постоянной работы на перспективу, сотрудничество всех отделов и подразделений, но при этом необходимо, чтобы реклама была координированной, чтобы вся рекламная деятельность находилась в единых руках, исходила из одного мозгового центра. 4. Необходим постоянный поиск наиболее действенных средств и форм рекламной деятельности, обоснованный выбор рекламоносителей. 5. Необходимо постоянно изучать как международный опыт, так и опыт конкурентов, и перенимать наиболее эффективные формы рекламной деятельности. 6. Приоритетным направлением рекламной деятельности на ближайшее время должна стать модернизация и систематизация фирменного стиля. 7. Для успешной реализации рекламной политики требуется грамотно использовать сочетание рекламы всей гостиницы в целом с рекламой отдельных услуг и направлений деятельности ХОЛИДЕЙ ИН. 8. Необходимо постоянно поддерживать высокий профессиональный уровень сотрудников рекламно- издательского отдела: следить за новинками специализированной литературы, посещать выставки, специальные семинары. Эффект от предложенной программы очевиден. После проведенных расчетов можно отметить, что инвестиции, затраченные на рекламу окупятся уже в ближайшие месяца. Литература 1.Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2001. 1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М., 1995. 2. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. 3. Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998. 3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. 4. Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. – М.: Советский спорт, 2000. 5. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. 6. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2. 7. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6. 8. Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2001. 9. Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 1998. 10. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2002. 11. Лесник А.Л., Мацицкий И. П., Чернышов. А.В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Интел Универсал, 2000. 12. Лесник А. Л., Чернышов А. В. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. – М.: Издательский дом «Альпина», 2001. 13. Лесник А. Л., Смирнова М.Н. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства. – М.: ООО «АС ПЛЮС», 2002. 14. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва. //5 звезд, 2000, №2 15. Моисеева М. К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. 16. Надолинская О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий. //5 звезд, 2000, №3. 17. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика,1999. 18. Темный Ю.В. Введение в экономику туризма: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2001. 19. Федулин А. Рынок труда. // 5 звезд, 2002,№2 20. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 1998. 21. Чудновский А.Д: Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство Экмос, 2001. [1] Дж. Р.Росситер, Л.Перси. «Реклама и продвижение товаров» 2000 год, Санкт-Петербург. [2] Р.И.Мокшанцев, «Психология Рекламы», Москва-Новосибирск, 2000 год. |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
© 2010 |
|