Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"

Моделирование комплекса рекомендаций по управлению конфликтами в трудовом коллективе и исследование состояния конфликтных ситуаций на примере ООО "Касмала-Инвест"

Совместная разработка или уточнение общеорганизационных целей фирмы позволит направить и объединить усилия всех сотрудников на достижение этих целей, повысить их энтузиазм и стремление к получению наилучших результатов.

Для предупреждения конфликтов, связанных с «внешним видом» сотрудников, нерегламентированными разговорами по личным вопросам в ООО «Касмала-Инвест» и другим следует разработать и внедрить Положение о внутреннем распорядке работы в компании. В этом Положении необходимо точно указать основные условия работы в организации: распорядок дня, меры по наказанию сотрудников за его нарушение (опоздание на работу, длительное отсутствие в офисе в рабочее время без разрешения руководителя и др.), требования к внешнему виду менеджеров и прочее. Так, в Положении необходимо указать на то, чтобы считать недопустимым нахождение сотрудника на рабочем месте в спортивной одежде и обуви.

В Положение следует регламентировать порядок разговоров по телефону. В частности, разговоры по личным вопросам должны быть сведены к минимуму. Для этого предлагается установить норматив – не более 20 минут в течение рабочего дня.

Снижение количества личных разговоров по телефону позволит увеличить число проданного товара в связи с тем, что менеджеры ООО «Касмала-Инвест» смогут принять больше телефонных звонков. По данным проведенных исследований, в среднем трое из десяти позвонивших становятся клиентами компании. То есть, каждый менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» сможет принять на 6–8 телефонных звонков больше.

В случае нарушения установленных в Положении требований по отношению к сотрудникам фирмы предлагается ввести штрафные санкции от 100 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков (один раз, два, более).

Важное значение, как было отмечено выше, для предотвращения и разрешения конфликтных ситуаций, в том числе и с администрацией, поддержания благоприятного микроклимата в коллективе играет организационная культура. Предлагаются следующие методы формирования и поддержания организационной культуры, которые могут быть использованы руководством ООО «Касмала-Инвест»:

-          Поведение руководителя. Доказано, что люди лучше всего усваивают новые для себя образцы поведения через подражание. Отсюда генеральный директор ООО «Касмала-Инвест» должен стать примером, ролевой моделью, показывая образец такого отношения к делу и поведения, которые предполагается закрепить и развить у сотрудников фирмы (поведение с клиентами, с сотрудниками компании). Это относится также и к другим членам администрации (коммерческому директору, исполнительному директору, главному бухгалтеру).

-          Заявления, призывы, декларации руководства. Для закрепления желательных трудовых ценностей и образцов поведения большое значение имеет обращение не только к разуму, но и к эмоциям, к чувствам работников по типу: «В ООО «Касмала-Инвест» работают лучшие специалисты!», «Мы и наша фирма должны стать первыми!»,

-          Реакция руководства на поведение работников в критических ситуациях. Здесь важны поддержка, содействие, порицание и т.д. в зависимости от ситуации.

-          Обучение персонала. Обучение и повышение квалификации персонала призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки, но является важнейшим инструментом пропаганды и закрепления желательного отношения к делу, к организации и разъяснения того, какое поведение руководство ООО «Касмала-Инвест» ожидает от своих работников, какое поведение будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться. Сотрудники смогут более качественно выполнять свою работу, соответственно снизится количество причин для возникновения конфликтов.

-          Развитие системы стимулирования в соответствии с потребностями работников. Принципы построения системы стимулирования и ее основная направленность должны поддерживать те нормы поведения и рабочие результаты, в которых находит наиболее полное выражение поддерживаемая руководством организационная культура, в то же время учитывая потребности и интересы сотрудников. Непоследовательность и расхождение слова и дела здесь недопустимы. Даже однократное нарушение установленных принципов стимулирования сразу вызовет резкое падение доверия к политике, проводимой руководством ООО «Касмала-Инвест».

-          Организационные традиции и порядки. Организационная культура закрепляется и транслируется в традициях и порядках, действующих в организации. В этих целях руководству ООО «Касмала-Инвест» можно рекомендовать ежемесячно подводить итоги работы менеджеров компании и награждать лучших работников; поздравлять сотрудников на уровне руководства с днем рождения, особенно отмечая юбиляров; совместно отмечать особо значимые праздники (День рождения фирмы, Новый год и др.). В тоже время, если вдруг по каким-то причинам руководство ООО «Касмала-Инвест» один, другой раз не сможет провести указанные мероприятия, то это не только нарушит установленные правила, но и покажет неготовность руководства разделять декларируемые ценности, что, соответственно, снизит энтузиазм и желание персонала трудиться с полной отдачей.

-          Внедрение корпоративной символики. Учитывая опыт лучших организаций, показывающий, что широкое внедрение корпоративной символики (в оформлении предприятия, транспортных средств) положительно отражается на отношении персонала к компании, повышает приверженность работников своей организации и чувство гордости за нее, ООО «Касмала-Инвест» рекомендуется разработать специфичную и узнаваемую символику компании, разместить символы на блокнотах, визитках, в наружной рекламе.

-          Совместный отдых. Руководству и лидерам профсоюза ООО «Касмала-Инвест» следует периодически организовывать совместные поездки сотрудников компании на 1–2 дня на отдых (в санаторий, дом отдыха, на турбазу), проводить корпоративные вечеринки и т.д. Это будет способствовать снятию накопившегося стресса, развитию неформальных отношений между сотрудниками, улучшению отношений между ними и в дальнейшем повышению качества их работы.

Если конфликт всё же возник как между администрацией и работниками, так и между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», то руководству для того, чтобы оценить степень остроты конфликта, необходимо учитывать, что конфликт тем острее, чем:

-                     больше группы вовлечены в конфликт эмоционально;

-                     выше эмоциональный накал;

-                     больше «сгруппированы» конфликтующие стороны;

-                     выше сплоченность участвующих в конфликте групп;

-                     выше согласие внутри участвующих в конфликте групп;

-                     меньше изолированы конфликтующие группы друг от друга;

-                     меньше конфликт служит средством достижения цели и больше становиться самоцелью;

-                     больше, по представлению его участников, конфликт выходит за пределы индивидуальных целей и интересов.

Исходя из оценки причины, содержания и степени остроты конфликта, руководству ООО «Касмала-Инвест» можно порекомендовать применять для управления конфликтом следующие методы, подробно рассмотренные в специальной литературе [12, с.14].

1.      Уход от конфликта. Такой метод целесообразно применять в ООО «Касамала-Инвест» в случаях:

-          банальности проблемы, лежащей в основе конфликта, и невысокой степени его остроты (например, невымытая чашка на рабочем столе сотрудника и т.д.);

-          наличия более важных проблем, требующих своего решения (например, назначенная у генерального директора встреча с важным региональным клиентом и намечающаяся в результате этого крупная сделка);

-          необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;

-          потребности выбирать время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;

-          подключения других сил для разрешения конфликта (например, вышестоящего руководителя);

-          если время надвигающегося конфликта неудачно(например, приближающееся время общего собрания и др.);

Этот метод не следует применять в случаях:

-                     важности проблемы, лежащей в основе конфликтов;

-                     наличия перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта;

Преимущество этого метода состоит в том, что решение здесь принимается быстро.

2. Метод бездействия. Его можно отнести к разновидности вышеуказанного метода «ухода от конфликта». В этом случае события развиваются стихийно, разрешение конфликта отдается на откуп времени. Управленческие воздействия со стороны руководства могут не предприниматься. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий, когда последствия непредсказуемы.

3. Метод уступок или приспособлений. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод можно использовать в следующих случаях:

-          когда администрация обнаруживает свою неправоту (например, сотрудника посчитали отсутствующим на рабочем месте, когда он отошел с клиентом для более конфиденциального разговора и т.д.);

-          когда предмет столкновения более важен для сотрудника, а не для администрации (например, сотруднику срочно требуется позвонить по телефону или уехать к заболевшему родственнику);

-          когда необходима минимизация потерь для фирмы (например, согласиться с требованием сотрудника, предотвращая возможное выяснение с ним отношений в суде и т.д.);

-          когда гармония и стабильность особенно важны (например, посещение фирмы крупными региональными клиентами, партнерами из-за рубежа, сложное финансовое положение фирмы и т.д.).

4. Метод «сглаживания». В связи с тем, что трудовой процесс в ООО «Касмала-Инвест» ориентирован не только на индивидуальные, но и на коллективные методы, то данный подход, основанный на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны по сравнению с общим успехом фирмы, может быть вполне применим руководством ООО «Касмала-Инвест». Здесь используется способ подчеркивания значимости общих интересов и преуменьшения индивидуальных: «Мы одна, дружно действующая команда, и не следует раскачивать лодку».

В таких случаях индивидуальная проблема психологически может отойти на второй план.

5. Метод «скрытых действий» может использоваться тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки зрения администрации, в скрытых средствах его регулирования. Этот метод можно применять в ООО «Касмала-Инвест» при:

-                     стечении экономических, социальных, психологических обстоятельств (например, если в фирме сложное финансово-экономическое положение, а сотрудник чрезвычайно скандальный и может испортить репутацию фирмы в средствах массовой информации и т.д.);

-                     отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом (например, в случае конфликта между исполнительным директором и коммерческим или генеральным директором и главным бухгалтером, между членами администрации ООО «Касмала-Инвест», между руководством и неформальным лидером и др.);

-                     повышенном риске или возникновении дополнительных издержек (судебных при увольнении сотрудника и пр.).

В этих случаях в зависимости от ситуации можно порекомендовать

использовать метод неформальных бесед; запланированное создание определенной ситуации, способствующей разрешению конфликта и др.

6. Метод «быстрого решения», когда за основу принимается требование одной из конфликтующих сторон либо, если есть такая возможность,

требования обеих сторон. Этот метод может применяться в случаях:

-                     дефицита времени для принятия решения (например, отъезд генерального директора в командировку и др.);

-                     быстрого изменения одной из сторон своей позиции под влиянием аргументации другой или в связи с получением новой информации;

-                     если содержание конфликта не является остро противостоящим интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;

-                     если стороны не желают участвовать в поиске более лучших решений;

-                     понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями развития конфликта (например, сотрудник ООО «Касмала-Инвест» понимает, что в противном случае его уволят либо администрация понимает, что сотрудник не позволит себя безнаказанно уволить и будет действовать способами, противоречащими интересам фирме, др.).

7. Метод «компромисса», при котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и достигают определенного соглашения в ходе непосредственных переговоров, может применяться в ООО «Касмала-Инвест» в следующих случаях, если:

-                     цели конфликта достаточно важны, но не стоят больших усилий;

-                     конфликтующие стороны с равными силами действуют во взаимоисключающих направлениях и имеют прямо противоположные цели (например, Зав.складом и главный бухгалтер и др.);

-                     имеется возможность достижения временных соглашений по комплексным проблемам;

-                     имеются условия для достижения целесообразных решений в условиях дефицита времени;

-                     имеется выход из конфликта в условиях, когда сотрудничество или соперничество не дают успеха;

-                     стороны не имеют достаточно времени для ведения переговоров;

-                     ресурсы, в том числе информационные, ограничены.

Достоинствами этого метода разрешения конфликта являются:

-                     выявление спорных вопросов для обеих сторон;

-                     подчеркивание взаимных интересов;

-                     использование «объектного» критерия в ходе переговоров;

-                     ведение переговоров без оскорбления достоинства обеих сторон;

-                     разработка решений, относительно устраивающих обе стороны.

8. Метод «сотрудничества» может применяться в ООО «Касмала-Инвест», когда обе стороны готовы действовать совместно в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. Это могут быть случаи:

-                     когда проблемы для обеих сторон очень важны;

-                     при необходимости выработки решения на основе консенсуса;

-                     если имеется достаточно времени для поиска альтернативы, удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Основное достоинство этого метода в том, что он дает выигрыш обеим конфликтующим сторонам.

9. Метод «силы» рекомендуется применять в ООО «Касмала-Инвест» крайне редко и только в исключительной ситуации, поскольку он связан со стремлением навязать свое решение другой конфликтующей стороне, что может вызвать ее ответное сопротивление. Этот метод целесообразно применять в следующих ситуациях:

-    необходимы быстрые действия (например, при чрезвычайных, форс-мажорных обстоятельствах, при срочных заказах на оптовую поставку и др.);

-    вынужденное принятие непопулярных решений (снижение заработной платы при экономических проблемах фирмы, введение дисциплинарных ограничений и т.п.);

-    наличие жизненно важной для организации ситуации;

-    при осознании администрацией своей правоты;

-    необходимо принятие мер против сотрудников с деструктивным

 типом поведения.

Применение указанных методов может повысить эффективность управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест» со стороны администрации.

Таким образом, в качестве основных направлений предупреждения и разрешения конфликтов между сотрудниками и администрацией фирмы предлагаются следующие:

-          формирование позитивной организационной культуры и социальных условий;

-          принятие компетентных управленческих решений;

-          отработка внутренних документов, регламентирующих права, обязанности, ответственность, систему санкций и поощрений работников;

-          внедрение Положения о внутреннем распорядке работы компании с определением основных правил деятельности сотрудников;

-          освоение эффективных методов разрешения конфликтов.

Внедрение предложенных рекомендаций позволит ООО «Касмала-Инвест» не допустить или наилучшим образом разрешить конфликтные ситуации между администрацией и сотрудниками, тем самым повышая эффективность деятельности торговой фирмы.

3.3 Предложения по предотвращению и разрешению конфликтов с клиентами ООО «Касмала-Инвест»

Основным направлением управления конфликтами с клиентами торговой фирмы ООО «Касмала-Инвест» должна стать работа по предотвращению конфликтов.

Как было указано выше, во взаимоотношениях между ООО «Касмала-Инвест» и клиентами сотрудники компании должны руководствоваться Гражданским Кодексом Российской Федерации, «О защите прав потребителей» и др.

Исходя из требований этих законов, с клиентами ООО «Касмала-Инвест» заключается договор. В целях совершенствования отношений с клиентами и снижения возможности возникновения конфликтных ситуаций в договоре необходимо отражать не только существенные условия для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; регистрационные, лицензионные и банковские реквизиты; но и другие моменты, позволяющие предотвратить излишние ожидания клиентов или восполнить недостаток оперативной информации. В этих целях, например, в привлекательной форме максимально раскрыть объективную информацию об оплате товара, направлениях ее работы, возможностях и гарантиях, а также о том, что фирма не гарантирует. Последнее особенно важно для просроченного товара, поэтому перечисление отсутствующих гарантий должно учитывать.

Однако на будущее при условии расширения и укрепления фирмы целесообразно проработать в ООО «Касмала-Инвест» вопросы об отсрочки оплаты сроком на 7 дней. Это также позволит снизить риски возможных претензий со стороны клиентов в случае появления долга, и в связи с этим не отгрузка товара, но и в этом случае можно найти какой-либо компромисс, например предложить клиенту рассчитаться наличной оплатой и тем самым повысить конкурентные преимущества ООО «Касмала-Инвест» по сравнению с другими торговыми фирмами.

Во избежание конфликтов с клиентами в договоре должна быть указана достоверная и проверенная на момент заключения договора информация.

Кроме того, можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест» обеспечивать своих клиентов небольшими брошюрами, для ознакомления работы фирмы, телефоны, адреса, режим работы. Для лучшего ознакомления клиентов с продукцией ООО «Касмала-Инвест» высылать новым и действующим клиентам товар на пробу и тем самым повышать клиентскую базу через клиентов.

Всё это позволит организовать поставку клиенту фирмы так, чтобы он не был ничем омрачен, и у него не возникло конфликтов с ООО «Касмала-Инвест». При этом желательно, чтобы клиент подтвердил личной подписью и печатью договор о том, что он получил необходимую информацию от менеджеров ООО «Касмала-Инвест», поскольку в последствие это может помочь избежать неприятных ситуаций для фирмы.

Поскольку компании ООО «Касмала-Инвест» приходится привлекать третьих лиц для полного выполнения условий договора и нести ответственность за качество услуг доставки. Для предотвращения конфликтных ситуаций с клиентами необходимо повышать уровень квалификации сотрудников фирмы, и в первую очередь менеджеров по работе с клиентами. Для этого при приеме на работу менеджеров по работе с клиентами, предлагается проводить тщательный отбор кандидатов с помощью анкетирования, собеседования и тестирования для выявления таких качеств, как уровень квалификации, мобильность, стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность, неконфликтность; желание, умение и потенциальные способности работать с людьми и др.

Далее предлагается указанным кандидатам на замещение вакантной должности установить испытательный срок на 2 месяца, по истечение которого провести аттестацию сотрудника. Исходя из того, что менеджер по работе с клиентами в ООО «Касмала-Инвест» заключает за месяц сделок в среднем на сумму 777 тыс. руб. (по данным 2005–2006 гг.), предлагается ввести для оценки нового специалиста следующую бальную систему – таблица 3.4.

Если работник за испытательный срок не набирает минимум 4-х баллов, ему отказывают в приеме на работу. Если вновь принятый сотрудник за испытательный срок набирает 4–5 баллов, ему рекомендовано за свой счет пройти специальные курсы по приобретению навыков эффективного обслуживания клиентов. Если и после прохождения данных курсов сотрудник в течение следующих 2-х месяцев не набирает большее количество баллов, то ему отказывают в приеме на постоянную работу.

Таблица 3.4- Рекомендуемая оценка вновь принятого менеджера по работе с клиентами для ООО «Касмала-Инвест»

Если сотрудник набирает 6–7 баллов, то его целесообразно направлять на тренинги по отработке навыков эффективного обслуживания клиентов за счет фирмы с последующим приемом на работу.

Если сотрудник набирает свыше 7 баллов, то его можно принять на постоянную работу в ООО «Касмала-Инвест».

Для более эффективной работы с клиентами и улучшения взаимодействия с ними рекомендуется обратить внимание на обратную связь. В этих целях можно рекомендовать ООО «Касмала-Инвест»:

-                     введение на сайте компании для оперативного общения с клиентами раздела «форум», с помощью которого менеджеры по работе с клиентами смогут отвечать на вопросы клиентов;

-                     создать электронный банк данных потенциальных клиентов фирмы и банк заказов, куда могут поступать заявки через Интернет, почту, телефон и по личным заказам клиентов в «Книге заявок»;

-                     для отзывов о качестве отдыха и предложениях об улучшении обслуживания.

В случае возникновения конфликтной ситуации ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом, что также заранее отметить в договоре. Мирное урегулирование конфликтов позволит компании сохранить благоприятный имидж на рынке.

Если всё же конфликтная ситуация возникла, то для предотвращения дальнейшего развития конфликта и его урегулирования сотрудникам фирмы можно порекомендовать выбрать подходящий стиль поведения. Для этого менеджерам компании следует участвовать в тренингах, обучающих навыкам работы с клиентами, основам бесконфликтного общения, методам выхода из конфликтов.

Менеджерам ООО «Касмала-Инвест» следует предоставить также возможность получения консультации психолога за счет фирмы в случае возникновения сложной ситуации. Это также позволит снизить количество неразрешенных конфликтов с клиентами.

Реализация предложений позволит снизить число конфликтов с клиентами, а соответственно в связи с этим нерациональные расходы ООО «Касмала-Инвест». Так, сократятся выплаты клиентам в качестве компенсаций за некачественную поставку и за не правильно составленный документ 2007–2008 гг. на 102,5 тыс.руб.

При этом улучшение имиджа компании, позволит привлечь новых клиентов, а также будет способствовать повторным обращениям клиентов в компанию. Так, в настоящее время до 70% клиентов компании в течение 1–3 лет не прерывно сотрудничают с ООО «Касмала-Инвест» с целью приобретения товара для реализации. Если улучшение имиджа компании позволит увеличить количество повторных обращений вдвое, это будет способствовать увеличению выручки ООО «Касмала-Инвест» на 15–20%.

Итак, реализация предложенных мероприятий с учетом данных по разделам 3.1 и 3.2 настоящей выпускной квалификационной работы позволит до 1,5 раза увеличить выручку от продаж в ООО «Касмале-Инвест», а также избежать расходов по возмещению ущерба клиентам компании. Расчетный эффект от внедрения предложенных мероприятий по данным 2007–2008 гг. показан в таблице 3.5.

Таблица 3.5 - Расчетный эффект от внедрения предложений в ООО «Касмала-Инвест», на материалах 2007–2008 гг.

Результаты расчетов показателей деятельности ООО «Касмала-Инвест» свидетельствуют о том, что после внедрения предложенных рекомендаций выручка от реализации товара возрастет на 40% от уровня 2006 года. Увеличение выручки от реализации будет способствовать росту валовой прибыли на 29,3%. Сокращение внереализационных расходов наряду с увеличением финансовых результатов от основной деятельности будет способствовать увеличению чистой прибыли ООО «Касмала-Инвест» до 2546,83 тыс. руб., или на 65,8% от прибыли 2007 года.

В целом, можно сделать вывод, что внедрение мероприятий по разрешению конфликтов в торговой организации ООО «Касмала-Инвест» позволит существенно повысить эффективности её деятельности.

Таким образом, реализация предложенных мероприятий будет способствовать повышению конкурентоспособности фирмы на рынке торговых услуг, формированию благоприятного имиджа компании и соответственно увеличению реализации товара и услуг фирмы, повышению ее доходов и доходов ее сотрудников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Изучение социальных процессов, происходящих в обществе, показывает, что конфликт является одной из важных социальных проблем. Конфликт – это явление межличностных и групповых отношений, проявление противоборства, активного столкновения интересов, оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт в организации – это осознанное противоречие между членами коллектива на фоне эмоциональных отношений, сопровождаемое попытками решить это противоречие.

Выделяют пять уровней конфликтов в организации: внутри личности, между личностями, внутри группы, между группами, внутри организации.

Конфликты делятся на позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные). Позитивная роль конфликтов состоит в том, что иногда они необходимы для развития трудового коллектива. Разрушительные последствия конфликта возникают тогда, когда конфликт либо очень слаб и длительно не решается, либо очень силен.

Наиболее часты конфликты между руководителем и подчиненными. Выделяют две основные группы причин возникновения конфликтов между руководителем и подчиненным: объективные и субъективные причины.

Рассмотрение конфликта в динамике предполагает выделение основных стадий: возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации, переход к конфликтному поведению, разрешение конфликта.

Управление конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие с рациональными нормами взаимоотношений.

Существуют следующие основные типы поведения индивидов в конфликтной ситуации: сотрудничество, соперничество, избегание, компромисс, приспособление.

Методы управления конфликтами можно разделить на следующие основные группы: внутриличностные, структурные, межличностные. Каждая из этих групп имеет свою область применения и свои специфические методы.

В современных организациях сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Выбор направления и метода управления конфликтом зависит от ситуации и результатов, которые необходимо получить.

Рассматривая вопросы управления конфликтами в коммерческой организации на материалах фирмы ООО «Касмала-Инвест», которая относительно успешно развивается на торговом рынке Новосибирска с 2004 г., можно отметить, что за рассматриваемый период отмечается тенденция увеличения как абсолютных (эффекта), так и многих относительных показателей (эффективности) деятельности организации: увеличение коэффициентов валовой прибыльности, чистой рентабельности и др.

Однако анализ финансово-экономического состояния ООО «Касмала-Инвест» показал, что компания находится в неустойчивом положении: практически все коэффициенты финансовой устойчивости и ликвидности не удовлетворяют рекомендуемым значениям.

В то же время в организации работы ООО «Касмала-Инвест» есть ряд положительных моментов. Так, проводится широкомасштабная работа по привлечению новых клиентов и укреплению связей с ними. Сложившиеся устойчивые связи с поставщиками услуг, позволяют в значительной степени избежать нареканий со стороны клиентов на качество товара.

Но в процессе исследования было выявлено, что не все конфликты с клиентами и внутри трудового коллектива, а также причины их возникновения устранены в организации. В работе проведены исследования причин возникновения конфликтов в организации, включавшие наблюдение за поведением сотрудников ООО «Касмала-Инвест», диагностику стратегий поведения в конфликтной ситуации членов организации по методике К. Томаса, диагностику самооценки и оценки другими конфликтности личности, социометрию.

По результатам оценок эксперта (генерального директора ООО «Касмала-Инвест») группа была проранжирована по уровню конфликтности. Наблюдение обнаружило напряженность отношений и преобладание негативных эмоций в коллективе между отдельными сотрудниками. В результате проведенного анализа была обнаружена взаимосвязь между стратегией поведения (по К. Томасу) и степенью конфликтности личности (по представленной шкале рангов). Тестирование выявило, что преобладающей стратегией поведения неконфликтных сотрудников ООО «Касмала-Инвест» в конфликтной ситуации является избегание.

В процессе исследований по результатам оценки независимого эксперта и данным социометрии было выявлено, что в отношениях между сотрудниками фирмы предпочтение отдается неконфликтным членам коллектива. Менее конфликтные люди в группе испытуемых получили больше положительных выборов при построении социограммы. Менее привлекательными для построения отношений в группе являются более конфликтные личности. Самооценка некоторых, особенно конфликтных испытуемых, значительно отличается от оценки экспертов и других сотрудников. Это указывает на наличие у конфликтных сотрудников скрытых мотивов и иногда неосознанного поведения, направленного на подавление других сотрудников.

В процессе исследований были выявлены и другие причины конфликтов между сотрудниками, а также с администрацией ООО «Касмала-Инвест». Это – недостаточная мотивация результативной деятельности сотрудников; неотработанные внутренние организационные документы, регламентирующие поведение сотрудников в течение рабочего дня (внешний вид, личные разговоры и др.); недостаточная работа по формированию благоприятной внутриорганизационной культуры и другие, отмеченные в данной выпускной квалификационной работе.

В работе также были рассмотрены проблемы, связанные с конфликтами фирмы и ее сотрудников с клиентами, выявлены причины этих конфликтов: они в основном связаны с изменением каких-либо параметров заявок, с неисполнением или ненадлежащим исполнение услуг, обещанных фирмой и др.

Для улучшения управления конфликтами в ООО «Касмала-Инвест» работу, в первую очередь, предлагается проводить в направлении предотвращения конфликтов и формирования неконфликтогенной внутрифирменной обстановки. В этих целях руководству компании и сотрудникам предлагается осваивать приемы психологической работы над собой, проходить тренинги по неконфликтной работе с клиентами; формировать позитивную организационную культуру компании с соответствующей системой ценностей, традиций, символов и др.; повышать уровень квалификации сотрудников и компетентность принимаемых управленческих решений.

 Важным представляется применение к компании структурных методов управления конфликтами, установления рациональных связей между сотрудниками и др. В ООО «Касмала-Инвест» необходима разработка и внедрение внутренних Положений о распорядке работы фирмы с определением основных правил деятельности сотрудников и их поведения; об аттестации с дифференциацией принципов и процедуры аттестации вновь принятых и постоянно работающих сотрудников; о системе стимулирования с применением как материального, так и морального поощрения, а также системы санкций.

Требуется совершенствование в компании должностных инструкций и контрактов, где необходимо более точно предусмотреть права, обязанности и ответственность сотрудников.

Если конфликтные ситуации всё же возникли, то в работе предложены стили поведения и методы управления конфликтами с учетом причин, содержания, стадии развития и остроты конфликта, а также в зависимости от сложившейся в целом ситуации в ООО «Касмала-Инвест» (экономической, социально-психологической, организационной и др.).

В отношениях с клиентами фирме также, в первую очередь, следует сделать упор на предотвращение конфликтов путем учета и отражения в договорах не только существенных условий для установления, изменения или прекращения гражданских прав и обязанностей сторон; их реквизитов; но и других моментов, позволяющих предусмотреть максимальное число нюансов.

ООО «Касмала-Инвест» рекомендовано также установить обратную связь с клиентами, в том числе с использованием сети Интернет и видов связи и форм учета мнения и пожеланий клиентов, предложенных в работе.

Целесообразно также повысить уровень квалификации сотрудников, используя для этого систему переподготовки кадров в учебных заведениях, семинары, лекции и тренинги, в том числе на рабочем месте. Предлагается также ввести более строгую систему отбора сотрудников при приеме на работу с применением собеседования, тестирования, введением испытательного срока с последующей аттестацией соискателя на вакантную должностью и др.

В случае возникновения конфликтной ситуации с клиентами ООО «Касмала-Инвест» следует стремиться разрешать её без обращения в судебные инстанции, путем переговоров с клиентом. При этом сотрудникам фирмы также рекомендуется выбрать подходящий стиль поведения из предложенных в работе.

Таким образом, реализация предложенных в выпускной квалификационной работе мероприятий будет способствовать улучшению взаимоотношений между сотрудниками ООО «Касмала-Инвест», повышению качества обслуживания клиентов, формированию благоприятного имиджа фирмы и повышению эффективности деятельности компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.     АнцуповА.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебное пособие для вузов. - 3-е изд. - СПб.: Питер,2007.-496с.

2.     Вачугов Д.Д. Основы менеджмента: Учеб. пос. – М., 2002.- 319с.

3.     Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта: Автореф. дис. докт. псих. наук. – СПб.: изд-во СПбГУ, 1995. – 28 с.

4.     Гончаренко В. И. Основы менеджмента: Учеб.пос. – М., 2006.-201с.

5.     Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пос. – М., 2000. – 316 с.

6.     Зигерт В., Лонг Л. Руководить без конфликтов. - М., 1990. – 379с.

7.     Зайцева О. А. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1998. – 153с.

8.     Еропкин А.М. Организационное управление: Учеб.пос. - М., 1998. – 276с.

9.     Кабаченко Т.С. Психология конфликта. - М., 2003.- 215с.

10. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель. – М.: Инфра-М, 2005. – 196 с.

11. Кричевсий Р.Л. Дубовская Е. М. Психология малой группы Теоретический и практический аспект. - М., 1981.-215с.

12. Красовский Ю. Д. Если я руководитель // Ж-л Московский рабочий.- 1983.- №50 – С. 3-4.

13. Конфликт со знаком плюс // Бизнес. – 1994. – № 3, 4.

14. Кармин А. С. Конфликтология: Учеб.пос. - Спб., 2000. – 179с.

15. Леонов Н. И., Сиротин С. Ф. Конфликт и личность в изменяющемся мире. - Ижевск., 2007. – 215с.

16. Мэскон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Учеб.пос. - М., 1997. – 367с.

17. Мелибруда Я ты мы. Психологические возможности улучшения общения. - М., 1986. – 159с.

18. Мириманова М.С. Конфликтология. - М., 2003. – 137с.

19. Ратникова В. П. Конфликтология: Учеб.пос. - М., 2001. – 130с.

20. Радугин А.А. Основы менеджмента. - М., 1997. – 95с.

21. Скотт Г. Дж. Конфликты: пути преодоления: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 416 с.

22. Скотт Г. Дж. Способы разрешения конфликтов: Пер. с англ. – Киев, 2000. – 522 с.

23. Саржвеладзе Н.И. Личность и ее взаимодействие с окружающей средой. - Тбилиси, 1989. – 389с.

24. Чернышов В.Н., Двинин А.П. Человек и персонал в управлении. – СПб.: Энергоатомиздат, 2005. – 414 с.

25. Шепель В. М. Управленческая психология. - М., 1984. – 78с.

26. Янчевский В.С.Трудовой договор // Житомир. – 1996. - №8. – С. 5 – 6.

27.            Щербак В. Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. – 1999. – №11. – С. 2– 3.

28. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 295 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Методика диагностики стратегий поведения личности в конфликте К.Томаса

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.                 А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных.

3.                  А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

4.                  А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.                  А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.                  А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

Б. Я стараюсь добиться своего.

7.                  А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.                  А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9.                  А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.              А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.              А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12.              А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также вдет мне навстречу.

13.              А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.              А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.              А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

16.              А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.              А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.              А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.              А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.              А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.              А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.              А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

Б. Я отстаиваю свои желания.

23.              А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я представляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.              А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.              А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.              А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.              А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.              А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.              А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.              А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

 КЛЮЧ:

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Методика диагностики степени конфликтности личности и оценки других

Дайте самооценку своих действий (оценку действий других) в конфликтных ситуациях в организации.

ПРИЛОЖЕНИЕ В

«Памятка» основных принципов этики делового общения между коллегами

1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со стороны другого.

2. Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.

3. Если круг Ваших обязанностей пересекается с Вашими коллегами, это весьма опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает Ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.

4. В отношениях между коллегами из других отделов Вам следует отвечать самому за свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.

5. Если Вас просят временно перевести в другой отдел Вашего сотрудника, не посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему там будут судить о Вас и о Вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с Вами поступят таким же безнравственным образом.

6. Не, относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.

7. Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.

8. Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните – что посеешь, то и пожнешь!

9. Не давайте обещаний, которые Вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, Вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.

10. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах, если только у Вас не установились с человеком более доверительные отношения.

11. Старайтесь слушать не себя, а другого.

12. Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем Вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.

13. Посылайте импульсы ваших симпатий – словом, взглядом, жестом дайте участнику общения понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза, но не настолько долго и пристально, чтобы это можно было принять за вызов и агрессию.

14. Рассматривайте Вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения Ваших собственных целей.

Полезные советы в общении между сотрудниками

Перечисленные ниже правила научат окружающих по-новому относиться к Вам:

перестаньте ожидать оскорблений отовсюду;

-                      выработайте для себя свод правил, которого вы будете спокойно придерживаться;

-                      постарайтесь при любой возможности реагировать не словами, а поступками;

-                      вы сами виноваты в установлении определенного порядка общения. Если он вам не нравиться, измените его, начиная с себя;

-                      постарайтесь очистить свой словарь от разнообразных жалоб;

-                      перестаньте надеяться, что все улучшится само по себе;

-                      научитесь идти на риск;

-                      применяйте разумную настойчивость;

-                      перестаньте использовать фразы, которые позволяют окружающим закрепощать вас;

-                      не позволяйте другим чувствовать вину за свою настойчивость;

-                      научите других тому, что у вас имеется право на личное время;

-                      обучая других (как с вами надо вести) постарайтесь не злиться;

-                      научитесь говорить «нет»;

-                      научитесь оказывать рациональную помощь и содействие другим.

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Проект положения о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест»

1. Положение о внутреннем распорядке работы в ООО «Касмала-Инвест» содержит основные правила работы в компании. Каждый сотрудник компании должен ознакомиться с Положением, в письменном виде подтвердить свою осведомленность.

2. График работы фирмы ООО «Касмала-Инвест» установлен с 9-00 до 18-00 ежедневно. Выходные дни – суббота и воскресенье.

Сотрудники компании должны ежедневно с понедельника по пятницу присутствовать на своем рабочем месте, начиная с 8-45 час., и покидать офис после закрытия фирмы для посещения клиентов, а также приведения в порядок своего рабочего места.

В случае опоздания сотрудника или несвоевременного ухода с рабочего места без разрешения руководителя к сотруднику будут применяться штрафные санкции в размере 100–1000 руб. в зависимости от частоты и времени отсутствия на рабочем месте.

3. Обеденный перерыв составляет 50 минут ежедневно. Сотрудники компании самостоятельно решают, в какое время их использовать. В офисе компании в течение рабочего дня постоянно должен находиться хотя бы один сотрудник из состава менеджеров по работе с клиентами и менеджеров по реализации.

4. Сотрудники должны приходить на работу в чистой, опрятной, выглаженной одежде делового стиля. Не допускается присутствие сотрудников в офисе в джинсах или шортах. В качестве обуви не допускается использование кроссовок или любой другой спортивной обуви.

5. В процессе работы с клиентами сотрудник компании должен ответить на все интересующие их вопросы, предоставить наиболее полную информацию о предлагаемых услугах. В случае, если вопрос не входит в компетенцию сотрудника, общающегося с клиентом, то обязательно следует получить консультацию специалиста прежде чем ответить на этот вопрос.

В процессе общения с клиентами и сотрудниками компании не допускается повышение голоса, употребление грубых слов, нецензурных выражений.

6. Необходимо помнить, что телефон является одним из основных способов связи клиентов с сотрудниками компании. Не допускается использовать рабочие телефоны для личных разговоров более чем в течение 20 минут в день.

При телефонном разговоре с клиентами следует обязательно узнавать источник сведений о компании.

7. К сотрудникам, нарушившим правила пунктов 3–6 настоящего Положения, будут применяться штрафные санкции в размере от 300 до 1000 руб. в зависимости от тяжести и частоты проступков.

Страницы: 1, 2, 3