Виникнення та використання невербального спілкування

Наприкінці ХХ ст. ми стали свідками виникнення нової спеціальності - вчений-невербаліст. Як спеціалісту, що вивчає птахів, цікаво стежити за їх поведінкою, невербалісту цікаво стежити за невербальними проявами людей. Він спостерігає за людьми на різних прийомах, на пляжах, по телевізору, у будь-яких місцях, де вони спілкуються. Він вивчає поведінку людей і хоче знати більше про те, як діють люди в тій чи іншій ситуації, для того щоб довідатися більше про себе й поліпшити відносини з іншими людьми.

Майже неймовірно, що за весь період еволюції людини невербальні аспекти комунікації почали активно вивчатися тільки з 60-х рр. минулого століття. Суспільство довідалося про мову жестів тільки з праць Джумуса Фаста, книга якого побачила світ у 1970 р. Вона являє собою короткий виклад досліджень, зроблених фахівцями з невербальних комунікацій. Але навіть сьогодні більшість людей не уявляють, що існує така мова, як мова жестів, і не знають, наскільки вона важлива у їхньому житті.

Чарлі Чаплін і багато інших акторів німого кінематографа були піонерами невербальної комунікації, тому що в той час це був єдиний спосіб сказати що-небудь з екрана. Кожен актор кваліфікувався як гарний чи поганий по тому, як він умів використовувати жести чи інші сигнали, щоб повідомити дещо з екрана. Коли почали знімати звукові фільми і приділяти менше уваги мові жестів, то багато акторів німого кінематографа просто зникли, а цінуватися стали ті, які вміли добре говорити.

Можливо, найбільш важливою з праць з мови жестів, створених до ХХ ст., була праця Чарльза Дарвіна «Вираження емоцій тваринами і людиною», опублікована в 1872 р. Ця праця вплинула на багато сучасних досліджень міміки й жестів, і багато ідей Дарвіна були продовжені в працях учених у всьому світі.

Відтоді дослідники зафіксували і знайшли майже мільйон невербальних сигналів. Альберт Міробян знайшов, що в акті комунікації безпосередньо слова займають лише 7 %, 38 % - це звуки та інтонації і 55 % - невербальна комунікація.

Професор Бердвістел провів цікаві дослідження: за його підрахунками, у середньому людина говорить 10-11 хвилин на день і середнє речення звучить близько 2,5 секунди.

Так само, як і Міробян, він знайшов, що вербальний компонент розмови займає 35 %, а невербальний - 65 %.

Більшість дослідників погоджується, що за допомогою слів передається в основному інформація, а за допомогою жестів - різне ставлення до цієї інформації, іноді жести можуть заміняти й слова.

Незалежно від рівня культури мовця слова й жести настільки залежать одні від одних, що добре підготовлена людина може сказати, який саме жест чи який саме рух робить інша людина, не бачачи її, а тільки чуючи її слова. Так само Бердвістел навчився визначати, якою мовою говорить людина, тільки дивлячись на її жести.

Багатьом людям і дотепер важко прийняти думку, що люди - це ті самі тварини. Homo sapiens - це лише вид приматів, це безволоса мавпа, що навчилася ходити на двох кінцівках і має добре розвинутий мозок.

Подібно до інших біологічних видів нами керують біологічні закони, що контролюють наші дії, наші реакції та наші жести, тому людина рідко замислюється над тим, які рухи вона робить під час розмови, і може статися так, що вона говорить одне, а її жести показують, що вона має на увазі зовсім інше.

Коли ми називаємо людину сприйнятливою або такою, що має інтуїцію, ми, фактично, говоримо про те, що вона може читати жести іншої людини і порівнювати їх зі словами.

Інакше кажучи, коли ми говоримо про те, що підозрюємо, що хтось збрехав нам, ми насправді маємо на увазі, що жести й слова цієї людини не збігаються.

Наприклад, якщо під час виступу лектор бачить, що його слухачі сидять, відкинувшись у кріслах, схиливши голови і схрестивши на грудях руки, це означає, що його пропозиція не заслуговує на увагу чи його промову практично не слухають.

Жінки зазвичай більш сприйнятливі, ніж чоловіки, що характеризується як «жіноча інтуїція». Жінки мають уроджене вміння бачити й розшифровувати невербальні сигнали та звертають більше уваги на різні дрібні деталі, ніж чоловіки. Тому тільки невелика кількість чоловіків може брехати своїм дружинам, не боячись того, що ця неправда буде розкрита, тоді як жінки практично завжди можуть обдурити чоловіків. Особливо яскраво жіноча інтуїція виявляється в молодих мам, тому що перші кілька років життя дитини жінка спілкується з нею в основному жестами, а не словами. Це вважається причиною того, що жінки, як правило, у переговорах більш успішні, ніж чоловіки.

Велика кількість досліджень була проведена для того, щоб визначити, чи є невербальні сигнали уродженими або придбаними, чи передаються вони генетично або будь-яким іншим способом.

Для досліджень запрошували людей сліпих чи глухонімих, які не могли проаналізувати жести інших людей. У дослідженнях також розглядалися жести різних народів і жести наших найближчих антропологічних родичів - мавп. За результатами досліджень встановлено, що жести можна поділити на кілька категорій.

Наприклад, більшість приматів народжується зі здатністю до ссання. Це показує, що цей жест є вродженим, чи генетичним.

Німецький учений Ейбесфельд знайшов, що діти посміхаються незалежно від того, чують вони чи ні, є сліпими чи ні. Таким чином, цей жест також є вродженим.

Низка вчених підтримали деякі з висновків Дарвіна після того, як вони вивчили міміку й вираз обличчя людей, що належать до різних культур. Вони знайшли, що різні культури використовують ті самі вирази обличчя для показу емоцій. Швидше за все ці жести також є вродженими.

Багато жестів набуваються нами впродовж життя, а їх значення різне, залежно від того, де їх вживають, - у Європі, в Америці чи Африці.

Одна з найсерйозніших помилок, якої можна припускатися, - це неправильна інтерпретація окремого жесту без урахування інших жестів чи обставин. Завжди треба зважати на сполучення жестів для правильного прочитання послання. Як у будь-якій іншій мові, у мові жестів є слова, речення й розділові знаки. Кожен жест тут подібний до окремо взятого слова, а кожне слово може мати кілька різних значень. Тільки коли ви вводите слово в речення разом з іншими словами, ви зможете зрозуміти його значення. Жести складаються в речення і говорять нам усю правду про справжні почуття людини чи її ставлення до тієї чи іншої події. Прониклива людина - це людина, яка може читати невербальне речення та співвідносити з тим, що говорить його співрозмовник.

Трапляється, що в процесі спілкування невербальні сигнали не повністю збігаються, а можуть і суперечити тому, що говориться. Дослідження показують, що невербальні сигнали впливають у п’ять разів більше, ніж вербальний канал і тому, коли вони не збігаються, то люди звичайно покладаються на те, що вони бачать, незважаючи на те, що вони чують. Таким чином, спостереження за жестами й відповідність жестів і слів є ключами до правильної інтерпретації мови жестів. Важливо не тільки сполучення жестів і рухів тіла, а й те, що всі жести розглядаються в контексті тієї ситуації, у якій вони зроблені.

Є також низка інших чинників, що впливають на інтерпретацію жестів. Наприклад, якщо ви потискуєте людині руку, а враження начебто потискуєте котлету, то звичайно про таку людину говорять, що в неї дуже слабкий характер. Але якщо у цієї людини артрит, то дуже ймовірно, що таке рукостискання - це обережність проти болю. Так само художники, музиканти, хірурги (ті, кому потрібні чутливі руки), схильні уникати сильних рукостискань. Якщо людина носить дуже об’ємний одяг чи навпаки дуже вузький, вона іноді уникає деяких жестів, що також ускладнює її невербальне прочитання.

Дослідження в галузі лінгвістики показали, що існує пряма відповідність між службовим становищем людини та її лексикою. Чим вище людина перебуває на соціальних сходах, тим більше вона здатна спілкуватися за допомогою слів і фраз.

Було проведено дослідження жестів, що застосовує людина залежно від її соціального чи службового становища. Людина, яка перебуває на вершині службових сходів, у розмові більше використовує слова, тоді як менш освічені люди більше покладаються на жести. Як правило, чим вище службове чи суспільне становище людини, тим менше жестів і різних рухів тіла вона робить.

Швидкість деяких жестів і те, наскільки явно вони помітні оточуючим, співвідноситься також з віком людини. Дані показують, що в міру того, як людина старіє, багато жестів її стають більш витонченими і менш очевидними для оточення. Тому завжди набагато складніше розгадати жести літньої, зрілої людини, ніж молодої.

Наскільки можна контролювати мову жестів і чи можна її підробити? Це зробити дуже важко, практично неможливо, тому що відразу буде помітно невідповідність між словами та жестами людини.

Наприклад, відкриті долоні, як правило, асоціюються з чесністю, але коли людина, яка намагається підробити мову жестів, тримає свої долоні відкритими і одночасно посміхається вам, коли насправді вона говорить вам неправду, то її видають інші мікрожести: її зіниці можуть скорочуватися, одна брова може бути вище іншої чи куточок рота буде смикатися. Ці сигнали суперечать жесту відкритих долонь і чесній посмішці. Результатом цього є те, що слухач не вірить людині, яка го- ворить.

Здається, що людський мозок має деякий захисний механізм, який реєструє збій, невідповідність між словами та невербальними жестами.

Труднощі з неправдою полягають в тому, що наша підсвідомість працює автоматично і незалежно від того, що ми сказали, через те наші невербальні сигнали видають нас. Люди, які рідко брешуть, можуть дуже швидко попадатися на цьому незалежно від того, як переконливо вони говорили.

Для того щоб сховати неправду, найчастіше використовується обличчя. Ми посміхаємося, киваємо головою, підморгуємо, намагаючись сховати неправду, але на нещастя наше тіло робить ще й інші рухи, що не відповідають рухам нашого обличчя.

Тільки-но людина починає брехати, її тіло мимовільно робить деякі рухи, за якими ми можемо визначити, що ця людина бреше. У процесі викладу неправдивої інформації підсвідомість посилає певну нервову енергію, що виявляє себе у вигляді жесту, який суперечить тому, що сказала людина.

Однак деякі люди, які повинні говорити неправду за характером своїх занять (наприклад, політики, судді, актори, телевізійні ведучі), дуже добре знають мову жестів, і визначити, коли вони говорять правду, а коли ні, практично неможливо. Тому слухачі часто потрапляють до них на гачок.

Вони домагаються цього двома способами. Перший - практикують те, що називається правильними жестами, коли говорять неправду (для цього потрібна постійна практика). І другий спосіб - вони можуть виключити більшість жестів. Тому коли вони говорять неправду, то не роблять ні позитивних, ні негативних жестів, що є надзвичайно складним завданням.

Навіть коли ви силою свідомості придушуєте основні рухи тіла, численні мікрожести проявляються. Серед мікрожестів, які говорять про неправду, можна виокремити такі: рухи мускулатури обличчя, скорочення зіниць, почервоніння щік, збільшення кількості моргань за хвилину, інші маленькі жести.

Тобто для того щоб брехати успішно, треба сховати куди-небудь ваше тіло чи вивести його з поля зору співрозмовника.

Таким чином, підробити мову жестів дуже важко, принаймні, на довгий період часу. Однак корисно освоїти деякі жести, що привертають вашого слухача до вас. Для успішного спілкування з іншими треба також виключити деякі жести, які можуть викликати негативну реакцію слухача.

Отже, невербальна комунікація як своєрідна мова почуттів є таким самим продуктом суспільного розвитку, як і мова слів.

У процесі спілкування часто виникають такі види жестів:

жести оцінки - почісування підборіддя; витягування вказівного пальця уздовж щоки; вставання і ходіння туди-сюди тощо. Жести, що мають відношення до замисленості і мрійності: жести «рука біля щоки» (люди, що спираються щокою на руку, звичайно глибоко занурені в роздуми); жести критичної оцінки - підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягується уздовж щоки, інші пальці - нижче рота (позиція «почекаємо - подивимося»); людина сидить на краєчку стільця, лікті - на стегнах, руки вільно звисають (позиція «це чудово!»); нахилена голова (жест «уважного слухання»); почісування підборіддя (жест «добре, давайте подумаємо») - використовуються, коли людина приймає рішення; жести з окулярами (протирання стекол, беруть у рот дужку окулярів тощо) - це паузи для міркування, людина хоче одержати час для обмірковування своєї поведінки перед тим, як зробити більш рішучий опір, вимагаючи пояснень чи ставлячи запитання; «ходіння» - жест, що позначає спробу людини розв’язати складну проблему чи прийняти важке рішення; пощипування перенісся - цей жест, що звичайно сполучається з закритими очима, говорить про глибоку зосередженість і напружені міркування;

жести впевненості - з’єднання пальців у купол піраміди; розгойдування на стільці;

жести нервозності й непевності - переплетені пальці рук; пощипування долоні; постукування по столу пальцями, торкання спинки стільця перед тим, як на нього сісти; покахикування, прочищення горла; лікті ставляться на стіл, щоб утворити піраміду; посмикування себе за вухо тощо;

жести фрустрації - короткий подих, часто поєднаний із різними неясними звуками, типу стогону, мукання тощо; тісно зчеплені, напружені руки - це жести недовіри й підозри; руки тісно потискують одна одну - спостерігається, коли людина «вскочила в халепу»; захисне погладжування шиї долонею (у багатьох ситуаціях, коли людина займає захисну позицію);

жести самоконтролю - руки заведені за спину, одна при цьому стискає іншу; поза людини, що сидить на стільці і схопилася руками за підлокітники тощо. Такі пози є сигналами про бажання людини впоратися із сильними почуттями та емоціями;

жести чекання - потирання долонь; повільне витирання вологих долонь об тканину;

жести заперечення - складені руки на грудях; відхилений назад корпус; схрещені руки; торкання кінчика носа тощо;

жести прихильності - прикладання руки до грудей; переривчастий дотик до співрозмовника тощо;

жести домінування - жести, пов’язані з виставленням великих пальців напоказ, різкі змахи зверху вниз тощо. Перевага може бути виражена в привітальному рукостисканні - коли людина міцно потискує руку і повертає її так, щоб її долоня була зверху вашої, вона намагається виразити щось подібне до фізичної переваги. І навпаки, коли людина протягує руку долонею нагору, вона демонструє готовність прийняти роль підлеглого. Коли людина під час розмови недбало засунула руку в кишеню піджака, при цьому великий палець знаходиться зовні - це виражає її впевненість у перевазі над вами;

жести нещирості, підозри та скритності - рука прикриває рот (співрозмовник старанно ховає свою позицію з обговорюваного питання); погляд убік (показник скритності); ноги (чи все тіло), звернені до виходу, - це явний знак того, що людина хоче закінчити зустріч чи бесіду; торкання чи потирання носа (вказівним пальцем) - знак сумніву (може бути потирання вуха, ока);

жести відкритості - розкриті руки долонями вгору (жест, пов’язаний зі щирістю й відкритістю); знизування плечима, яке супроводжується жестом розкритих рук (позначення відкритої натури); розстібування піджака (люди відкриті й прихильні до вас часто розстібають чи навіть знімають піджак у вашій присутності);

жести захисту (жести, якими ми реагуємо на можливі погрози, на конфліктні ситуації) - руки, схрещені на грудях (використовуються для вираження оборони); руки, стиснуті в кулаки;

жести готовності - руки на стегнах. Варіація даної пози в положенні сидячи - людина сидить на краю стільця, лікоть однієї руки і долоня іншої спираються на коліна;

жести довіри - пальці з’єднуються на зразок купола храму (жест «купол»), що означає довірливість, але часто й деяке самовдоволення, чи егоїстичність, гордість;

жести авторитарності - руки з’єднані за спиною, підборіддя підняте вгору. Якщо ви хочете дати зрозуміти свою перевагу, треба лише фізично піднятися над даною людиною (сісти вище, якщо ви обоє сидите, чи встати);

жести нудьги - постукування по підлозі ногою чи клацання ковпачком ручки; голова спирається на долоню; машинальне малювання на папері; порожній погляд («я дивлюся на вас, але не слухаю»).

жести залицяння (чи «причепурювання») - пригладжування чи поправляння волосся, одягу (жінки); поправляння краватки, запонок (чоловіки).

Під час міжнаціонального спілкування, якщо немає мовного розуміння, на перший план можуть виходити міміка й жести. Сукупність міміки, жестів і поз - це справжня, хоча й безсловесна мова. Але в кожного народу вона своя.

Той самий жест у різних народів може мати зовсім різне тлумачення.

Наприклад, жест запрошення в японців збігається з нашим жестом прощання. Вказівний жест японця є жестом жебрака для американця. Через це американці нерідко скаржаться на вимагання портьє в японських готелях, хоча японські портьє тим і відрізняються від усіх портьє світу, що не беруть чайових.

Майже половина арабів, латиноамериканців і представників Південної Європи торкаються один одного в процесі спілкування, тоді як це нехарактерно для народів Східної Азії і практично виключено для індійців та пакистанців. З погляду латиноамериканців, не торкатися партнера під час бесіди означає поводитися холодно. Італійці переконані, що так поводяться недружелюбні люди. Японці ж вважають, що торкатися співрозмовника людина може тільки у разі повної втрати самоконтролю або виражаючи недружелюбність чи агресивні наміри. Тому, якщо під час переговорів з японцями ви надумали по-дружньому поплескати партнера по плечу, ви ризикуєте нажити собі ворога.

Жест, яким росіянин демонструє пропажу чи невдачу, у хорвата означає ознаку успіху й задоволення.

У тих, хто сповідує іслам, ліва рука вважається нечистою. Те ж саме стосується й ніг, вони також вважаються нечистивими силами. Тому у мусульманських народів не дозволяється під час бесіди, сидячи на стільці, закидати ногу на ногу.

Існують суттєві розбіжності у сприйнятті різними народами простору.

Так, японці звикли працювати всі разом у великих приміщеннях, харчуватися разом - і начальники, і підлеглі. Тому для японця можливість працювати в престижному окремому кабінеті не має особливого значення в мотивації до праці.

Американці люблять окремі кабінети. Вони люблять також працювати з відкритими дверима, оскільки вважають, що «американець на службі повинен бути відкритим для оточення». По-американськи відкритий кабінет свідчить про те, що хазяїн на місці і йому не має чого ховати від сторонніх очей. Багато хмарочосів у США побудовані зі скла і проглядаються майже наскрізь. Тут усі, від директора фірми і до посильного, постійно на очах. Це створює у службовців цілком певний стереотип поведінки, викликаючи відчуття, що всі «спільно роблять одну справу».

У німців подібне викликає лише здивування. У них кожне робоче приміщення повинно мати надійні (нерідко подвійні) двері. Розкриті навстіж двері символізують крайній ступінь безладдя. Німець, коли йде з офісу, може навіть закривати в сейф телефон і ксерокс.

Для американця відмовитися розмовляти з людиною, яка знаходиться з ним в одному приміщенні, означає крайній ступінь негативного до нього ставлення. В Англії - це загальноприйнята норма. Тут узагалі не вважається грубим зберігати мовчання; навпаки, грубим вважається занадто багато говорити, тобто силоміць нав’язувати себе іншим. Якщо ви говорите занадто багато, у шокованих англійців відразу з’являється підстава не довіряти вам. Отже, в Англії не бійтеся показатися мовчазним.

В Англії вважають, що американці говорять дуже голосно, відзначають їх інтонаційну агресивність. Пояснюється це тим, що американців змушує висловлюватися привселюдно їх повна прихильність до співрозмовника, а також тим, що їм нічого ховати. Англійці ж, навпаки, регулюють звук свого голосу рівно настільки, щоб їх чув у приміщенні тільки співрозмовник. В Америці ж подібна манера ведення ділової розмови розглядається як «шепотіння» і не викликає нічого, крім підозри.

Основа звичайної розмови між єгиптянами - протести. Двоє респектабельних єгиптян можуть голосно кричати один на одного, причому створюється враження, що валиться їхня багаторічна дружба. Насправді ж вони вирішують, хто до кого повинен прийти пообідати. Якщо вас запрошують зайти в гості на чашку кави, ви повинні чемно відхилити пропозицію принаймні з десяток разів, перш ніж дати згоду.

Ми в процесі спілкування нерідко уподібнюємося тому вчителю, що з гіркотою відзначав: «Ну що ж за безглузді учні пішли. Пояснюю, пояснюю, сам уже все зрозумів, а вони не розуміють».

Доти, доки ви пояснюватимете щось не партнеру, а собі, він вас не зможе зрозуміти так, як хотіли б цього ви.

Розуміння вас партнером залежить від багатьох чинників і умов. І не останню роль при цьому грає мовлення. Зупинимось на деяких правилах зрозумілого для партнера мовлення.

1. Грамотність мовлення. Не секрет, що грамотне мовлення партнера викликає бажання слухати його, а від неграмотного - одні неприємності. Неграмотну мову важко слухати, але ще важче зберегти приємне враження про людину, яка говорить з помилками (іноземцю вибачаємо, своєму - ні). Чому ж, знаючи, що неграмотно говорити погано, багато людей із завзятістю, гідною більш цікавого застосування, продовжують робити помилки, причому, як правило, набір помилок у людини той самий. Можна було б перелічити масу причин неграмотного мовлення, але, виходячи з того, що виховання для даної людини - це вже минуле, а оточення, що формувало його мовлення і багато чого іншого, для нього вже історія, зупинимося на головній причині. Що ж заважає людині перестати говорити неграмотно, особливо якщо вона розуміє, що для неї говорити грамотно - це просто необхідно? Лінощі та зневажливе ставлення до партнера - ось головна причина, через яку людина не бажає контролювати власне мовлення, вносити в нього корекцію, домагаючись її граматичної та стилістичної чистоти. Якщо ви хочете навчитися говорити грамотно, навчіться уважно слухати самого себе. Можна скористатися диктофоном для запису своєї промови. До речі, той, хто вперше записує, а потім аналізує свою мову, нерідко просто жахається від того, що він чує на плівці. Подібна робота над собою завжди відплатить сторицею. І як не згадати з цього приводу героїв п’єси Б. Шоу «Пигмаліон» професора Хіггінса і Елізу Дулітл.

Як відомо, видатний давньогрецький політик і судовий оратор Демосфен від природи не був наділений жодною з якостей, необхідних вождю й трибуну. Частий подих, нервовий тик і дефекти мовлення - ось чим нагородила його природа. Він улаштував собі в підземеллі кімнату для занять, що ціла й сьогодні, де займався щодня, а нерідко усамітнювався в ній на 2-3 місяці. Він тренував голос і подих, голосно декламуючи вірші, коли піднімався на гору; він виправляв свою дикцію за допомогою камінчиків, якими наповнював рот, і так говорив, перекрикуючи шум прибою; він годинами стояв перед дзеркалом, відпрацьовуючи міміку й жести; він позбувся мимовільного посмикування лівого плеча, повісивши над ним меч, який щораз колов неслухняне тіло... Він ліпив себе сам, доводячи до досконалості те, що так недбало виконала природа.

Якщо ви зловживаєте словами-паразитами, то краще говорити повільніше, нехай спочатку паузи між словами будуть трохи більшими, ніж хотілося б, але зате ви поступово позбудитеся цієї шкідливої звички.

Якщо деякі слова ви вимовляєте з неправильним наголосом, намагайтесь частіше використовувати їх у мовленні, але контролюючи те, як ви ставите наголос, і поступово почнете робити правильні наголоси.

Перш ніж використовувати у своїй мові якесь нове слово, «дуже науковий термін», не полінуйтеся заглянути у відповідний словник, можливо, тоді ви побачите, що воно означає не те, що ви думали.

2. Експресивність мовлення. Якщо ваш партнер говорить з вами монотонно, невиразно, співає свою «пісню» на одній ноті, то навряд чи його буде приємно слухати. З іншого боку, надмірно експресивне мовлення теж може викликати негативну реакцію, особливо в людини, що звикла до більш спокійної мови партнера.

Повна відсутність жестикуляції, як і її надлишок, теж може створювати труднощі в розумінні мовлення партнера. Затиснута поза, відсутність жестикуляції може сприйматися партнером як невідвертість, закритість від нього, як елемент недовіри. Надмірно велика кількість рухів може сприйматися партнером як ваша непевність у собі чи в тому, про що ви говорите.

Найкраще - бути самим собою, але з орієнтацією на особливості особистості партнера: з одним варто бути трохи стриманішим, з іншим - трохи експресивнішим.

3. Рівень інтелекту. Якщо ви говорите з партнером незрозумілою з погляду термінології мовою, зловживаєте спеціальними висловами, то навряд чи доможетеся прихильності партнера.

«У інтровертованих осіб екстравертовані реакції не спостерігаються навіть у разі амбівалентного ставлення» - для професійних психологів ця фраза зрозуміла, а як бути партнеру - не психологу?

Стежте за своїм мовленням, зіставляючи його з реакціями партнера, і, можливо, зможете вчасно визначити, які з ваших слів йому незрозумілі.

Разом з тим, розмовляючи з високоінтелектуальним партнером, не спрощуйте своє мовлення: це може дати йому підставу запідозрити у вас низький рівень інтелекту.

4. Логічність викладу інформації. Треба стежити, щоб ваші міркування були логічними, послідовними, доказовими.

Звичайне порушення логіки викладу відбувається в результаті того, що людина погано знає матеріал, не готова до обговорення. Можливо, її емоційний стан у даний момент не дозволяє досить логічно викладати власні думки.

Крім того, ваш партнер може сприйняти ваше мовлення як алогічне, якщо ви надмірно занурились у свій внутрішній діалог. Іноді люди не договорюють фразу до кінця, тому що самі її вже чітко уявляють, а партнер, як правило, про це не здогадується.

Логічність викладу, звичайно ж, відбиває і рівень інтелекту, але, крім того, її відсутність може сформувати у партнера думку, що він вступив у ділові відносини з людиною, у якої спостерігаються паталогічні відхилення.

Так що не можна зневажати строгою логікою викладу інформації партнеру.

А чому іноді партнер говорить з вами так, що ви його абсолютно правильно розумієте, але бажання продовжувати спілкування з ним у вас не виникає?

В ефективній діловій комунікації велику роль відіграє прихильність, довіра партнерів один до одного.

Існує безліч шляхів формування сприятливих взаємин з партнером, а кожна людина практично завжди прагне до досягнення таких відносин, використовуючи накопичений у процесі життя досвід спілкування з іншими людьми.

Для того щоб ваша ділова комунікація була ефективною і не обтяжувала вас, необхідно насамперед сформувати в собі установку на психологічний контакт із партнером:

готовність до хоча б тимчасової згоди. Якщо ви з якоїсь причини не зацікавлені в продовженні контактів з даним партнером чи у переговорах протиріччя досягли такого рівня, що в даний момент їх розв’язати неможливо, то від ступеня вашої готовності до тимчасової згоди залежатиме успіх даного етапу вашої комунікації;

повага до партнера, навіть якщо, на вашу думку, він не правий. Ця установка відіграє важливу роль у діловій комунікації. По-перше, кожна людина має право помилятися; по-друге, можливо, те, що ви вважаєте помилкою партнера, зовсім не помилка; по-третє, навіть якщо він свідомо не правий, це зовсім не означає, що з ним не можна домовитися, щоправда, на це буде потрібно більше часу й сил;

відмова від критики особистості співрозмовника і всього того, що стосується його внутрішнього «Я». Критикуйте, та й то обережно, ідею, а не особистість. Якщо ви проведете цю установку через весь контакт із партнером, то зможете завоювати його симпатію й уникнути створення конфліктної ситуації;

щирий інтерес до проблеми партнера. Взагалі установка на щирість - справа добра, хоча її межі повинні бути розумними. Якщо ви надто щиро цікавитиметеся деякими деталями, які партнер не хотів би в даний момент обговорювати, то наполегливість може бути сприйнята ним зовсім інакше, ніж ви це собі уявляєте.

Разом з тим насправді щире ставлення до проблем партнера завжди викликає позитивну реакцію з його боку, сприяє встановленню довіри у відносинах.

Саме такі установки на спілкування з партнером, особливо якщо ви проявлятимете щиро, а не награно, допоможуть вирішити багато проблем ділової комунікації.

Іноді в спілкуванні партнери поведінкою, словами немов спеціально риють яму, у яку провалюється те, заради чого вони вступили в контакт.

Продуктивним прийомом встановлення психологічного контакту з партнером є вживання його імені (імені та по батькові). Знеособлене звертання, як правило, використовується у відносинах, які не містять особистісного компонента. У партнера, ім’я якого ви в діалозі з ним практично не використовуєте, може скластися думку, що він як особистість для вас нічого не уявляє, що він цікавить вас лише тільки як носій якоїсь необхідної для вас інформації, не більше.

Коли ж ви вживаєте ім’я партнера, то даєте можливість йому задовольнити потребу самоствердження як особистості, що, у свою чергу, не може не викликати позитивних емоцій у вашого партнера. А оскільки саме ви в даному разі є джерелом цих позитивних емоцій, то у вашого партнера відбуватиметься формування позитивного ставлення до вас.

Дуже неприємними можуть бути наслідки, ситуації, коли ви, вживаючи ім’я партнера, спотворюєте його. Якщо вам воно відомо до зустрічі, можна записати його в зручному для вас місці, щоб при нагоді можна було б непомітно для партнера підглянути, як його правильно вимовити. Якщо ви чуєте ім’я партнера під час зустрічі з ним уперше, постарайтесь відразу ж повторити його: «Дуже приємно познайомитися, Олена Львівна». У такий спосіб ви закріплюєте у своїй пам’яті правильне звучання імені партнера.

Прийом «добра посмішка» чудово формує довірчість у відносинах між партнерами, знімає багато бар’єрів недовіри, непорозуміння. На щиро усміхнену людину завжди приємно дивитися, є бажання з нею говорити більш відверто. Добрий вираз обличчя, м’яка приємна посмішка ніби дають сигнал партнеру, що вас немає чого боятися, ви не завдасте йому ніяких прикростей.

Ми поступово привчаємося до спілкування без посмішки, у деяких людей навіть викликає подив те, що під час зустрічі з партнером йому треба посміхатися. Відсутність посмішки на вашому обличчі може інтерпретуватися партнером як недоброзичливість, а можливо, і агресивність щодо нього.

Ми побоюємося довіряти людині, яка спілкується з нами без посмішки.

Особливість посмішки полягає ще й у тому, що вона має ефект зараження, і партнер у відповідь на вашу посмішку обов’язково посміхнеться. Звичайно, йдеться про природну посмішку, а не про маску на обличчі. Якщо не має бажання посміхатися, то краще цього не робити - можливо, буде менше ускладнень у комунікації.

Прийом компліменту відомий так давно, що навряд чи хто може з упевненістю сказати, кому й коли було уперше сказано комплімент. Цим прийомом ми часто користуємося в спілкуванні з партнером, прихильність якого хочемо завоювати.

Слід відразу ж обмовитися, що під компліментом ми маємо на увазі деяке перебільшення позитивних якостей партнера. Лестощі ж - це чи надмірне збільшення яких-небудь позитивних якостей, чи приписування партнеру переваг, яких у нього зовсім немає.

Від вдалого компліменту ваш партнер сповниться почуттям власної значущості, навіть якщо він твердо усвідомлюватиме, що ви йому робите комплімент. Не шкодуйте для гарного партнера добрих слів - це потім відплатиться.

Іноді в спілкуванні з іншими людьми застосовуються прийоми, що руйнують позитивний процес розвитку відносин. Як саме іноді поводяться ці комікадзе ділової комунікації?

У діалозі з партнером припускають такого висловлення: «Це зовсім неправильно, як же ви цього не розумієте, це ж дурість».

Розраховувати на позитивний розвиток відносин після такого твердження все одно, що чекати, коли проросте смажене насіння соняшника.

Давати партнеру або тому, про що він говорить, негативну оцінку - шкодити собі.

Не менший негативний ефект має також ігнорування партнера. Якщо ваш партнер помічає, що все, що він вам говорить, абсолютно вас не цікавить, більш того, ви тією чи іншою мірою зневажаєте його висловленнями, а можливо, ваша зневага стосується й особистості партнера, то навряд чи таку міжособистісну взаємодію можна назвати вдалою.

Прояв егоцентризму з вашого боку в спілкуванні з партнером може також істотно ускладнити процес формування довірчості у ваших відносинах.

Якщо ви намагаєтеся знайти в партнера розуміння тільки тих проблем, що хвилюють вас, і не берете до уваги того, що хвилює партнера, то й він може побудувати своє спілкування з вами відповідним чином.

Неаргументоване випитування нерідко створює серйозний бар’єр у розумінні партнерами один одного. Партнер розуміє, що, ставлячи одне запитання за іншим, ви явно переслідуєте якусь мету, але він ще ніяк не може зрозуміти, чого ж ви домагаєтеся. Це може викликати недовіру, а нерідко й роздратування щодо вас. Отже, не зловживайте кількістю запитань, а стосовно деяких з них необхідно пояснити, чому й навіщо вас цікавить саме ця інформація.

Добрі поради як встановлювати й підтримувати позитивні відносини з іншими, дає Дейл Карнегі:

виявляйте щирий інтерес до інших людей;

посміхайтесь;

пам’ятайте, що для людини звук його імені є найсолодшим і найважливішим звуком у людському мовленні;

будьте гарним слухачем, заохочуйте інших розповідати про себе;

ведіть розмову в колі інтересів вашого співрозмовника;

давайте людям можливість відчути значущість - і робіть це щиро.

Можна рекомендувати таку послідовність використання різних типів запитань:

для першого етапу, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді «так - ні»;

на наступному етапі, коли розширюються межі сфери передачі інформації і відбувається збір фактів та обмін думками, варто ставити переважно відкриті та дзеркальні запитання;

після етапу передачі інформації настає етап закріплення й перевірки отриманої інформації, на якому переважають риторичні запитання і запитання на обмірковування;

насамкінець, намічаючи новий напрям інформування, ми використовуємо переломні запитання.

Чого ми домагаємося такими запитаннями? У будь-якому разі ми уникаємо чи істотно знижуємо небезпеку «бесіди-сварки». Адже будь-яке твердження чи констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співрозмовника протест, дух протиріччя і контраргументи у відкритій чи прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми модифікуємо ці твердження і надаємо їм форми запитання, тим самим значною мірою їх пом’якшуючи, то співрозмовник сприйме їх легше, іноді навіть як свою власну думку (завдяки риторичним запитанням та запитанням на обмірковування).

Передача інформації та підготовка до аргументування відбуваються вільніше, легше, якщо співрозмовник стає більш щирим і виявляє свої слабкі сторони ще до того, як ми підготували аргументи, які враховують його цілі й побажання. Зрозуміло, що застосування техніки опитування прийнятно тоді, коли нам потрібно одержати від співрозмовника професійну інформацію і коли наша мета полягає в тому, щоб краще пізнати й зрозуміти його.

Крім того, за допомогою запитань ми максимально активізуємо співрозмовника і даємо йому можливість самоствердитися, чим полегшуємо розв’язання свого завдання.

Важливу роль у регулюванні розмови відіграють репліки, які можна поділити на творчі та руйнівні.

Творчі репліки:

застережливі («Не будемо вирішувати всі проблеми відразу! Краще обговоримо їх окремо»);

заспокійливі («Помилитися може кожен, і ми з вами - не виняток! Проаналізуємо краще ситуацію ще раз»);

схвальні («Ви так добре все обґрунтували, що з вами не можна не погодитись!»);

уточнювальні («Не могли б ви роз’яснити свою позицію з питання…»; «Ви справді цьому не вірите?»);

констатаційні («Отже, наші погляди збіглися!»);

роз’яснювальні («З цього питання мій погляд трохи інший ніж ваш, тому що…»).

Руйнівні репліки:

провокаційні («Ви багато говорили, але не зрозуміло, що Ви хотіли сказати». Такі репліки не з приємних. До того ж вони провокують загострення суперечки);

скептичні (класичним прикладом може служити афоризм Сократа: «Я знаю лише одне - що я нічого не знаю. Інші не знають навіть цього»);

злосливі (Цікавий випадок траплявся з лідером консерваторів Уінстоном Черчіллем в англійському парламенті. Черчілль любив «щипати» своїх опонентів-лейбористів. У процесі полеміки одна літня, не дуже красива дама-лейбористка в запалі суперечки кинула: «Містер Черчілль, Ви нестерпні! Якби я була Вашою дружиною, то підлила б Вам у каву отруту!». На що незворушний Черчілль відповів «Якби Ви були моєю дружиною, то я б цю отруту з насолодою випив…»);

погрозливі: («Якщо Ви будете так наполягати на своєму, то ми ні про що не домовимося!». Це погроза піти від переговорів, а з іншого боку - ультиматум, небажання зрозуміти й прийняти вашу позицію);

повчальні («Вам не слід наполягати на Вашому підході, тому що…»);

відхід від проблеми («Давайте обговоримо що-небудь ще…»; «Давайте поговоримо про що-небудь інше!»).

Ці репліки не тільки не сприяють просуванню до істини, а й серйозно ускладнюють розмову, створюють атмосферу протистояння.

Для того щоб свідомо використовувати можливості оптимізації вербальної взаємодії, можна спиратися на загальні правила відповідей на питання і репліки:

на складні проблемні запитання відповідайте, якщо маєте продуманий варіант вирішення проблеми. Якщо такого варіанта ви не маєте, то краще не імпровізувати, тому що можете набратися сорому;

якщо запитувач використовує у запитанні негативні, некоректні слова й фрази, то не треба під час відповіді їх повторювати;

на провокаційні запитання й репліки краще не відповідати. У крайньому разі треба перевести розмову на самого запитувача чи на характер запитання;

чим емоційніше запитання чи репліка, тим коротшою повинна бути відповідь;

чим більше запитувач переповнений емоціями, тим спокійніше треба йому відповідати.