Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра

Согласно этой модели, развитие удовлетворенности трудом – трехступенчатый процесс. В зависимости от сочетания между ожиданиями, потребностями и мотивами, с одной стороны, и рабочей ситуацией – с другой, человек формирует некоторую степень удовлетворенности или неудовлетворенности его работой. Кроме того, в зависимости от последующих изменений в уровнях стремлений и от последующего проблемно-ориентированного поведения (направленного на решение задачи), могут развиться шесть форм удовлетворенности или неудовлетворенности трудом.

В случае неопределенной неудовлетворенности на первом шаге, т. е. в случае наличия различий между фактическими ценностями рабочей ситуации и номинальными (собственными) ценностями человека, эта модель предлагает два различных результата в зависимости от уровня силы стремления, что соответствует второму шагу: уменьшение стремления или поддержание уровня стремления. Уменьшение уровня стремления должно вести к тому, что называется удовлетворенностью трудом "в смирении, покорности". Эта форма удовлетворенности трудом подтверждается результатами качественных интервью, в процессе которых выявляется весьма много людей, приспосабливающихся к трудовым ситуациям либо путем снижения своего уровня мотивации к труду и стремлений, либо путем перемещения своей мотивации и стремлений на нетрудовую активность. Можно утверждать, что высокая доля удовлетворенных работников, участвующих в такого рода исследованиях, вызвана более или менее большой пропорцией тех из них, которые пассивно сместили свои устремления далеко за пределы рабочей ситуации. Поэтому, согласно этой модели, удовлетворенность в смирении – только одна из трех форм удовлетворенности трудом, и ее необходимо от них отличать.

Поддержание стремления на одном и том же уровне в случае неопределенной неудовлетворенности от своего труда может закончиться тремя формами, из которых наиболее важной является псевдоудовлетворенность трудом (или ложная удовлетворенность). Ранее при проведении исследований она игнорировалась, поскольку авторы сомневались в возможности обнаружить обоснования. Данная модель предполагает, что две другие формы, фиксированная и конструктивная неудовлетворенность трудом, тесно связаны с овладением иными вариантами, с овладением ресурсами и с проблемно-ориентированным поведением человека. Все эти модели – уместные в данном случае переменные, "работающие" на третьем этапе развития различных форм удовлетворенности трудом. И фиксированная, и конструктивная неудовлетворенность трудом, похоже, существенно зависят от таких широко известных особенностей организации, как контроль или социальная поддержка на работе, в одной связи, и от того, что вкратце называют способностью овладеть ресурсами – способность использовать этот параметр, – в другой. Конструктивная неудовлетворенность, очевидно, является дополнением к удовлетворению трудом в смирении.

Модель различных форм удовлетворенности трудом указывает на недостаток просто количественного представления, даже если это представление довольно сложно и включает в себя несколько аспектов, таких как коллеги по работе, условия труда, содержание труда, продвижение по службе и так далее. Поэтому удовлетворенность трудом, о которой мы обычно думаем и которую традиционно измеряем, должна быть дифференцирована. Представленная в формах стабильной, прогрессивной и смиренной удовлетворенности трудом, с одной стороны, и фиксированной и конструктивной неудовлетворенностей – с другой, удовлетворенность трудом (неудовлетворенность) просто не может больше расцениваться и использоваться как продукт; скорее, она должна рассматриваться как ориентируемый на процесс результат взаимодействия человека и работы, в значительной степени зависящий от механизмов контроля, регулирующего это взаимодействие.

К настоящему времени исследования, использующие модель различных форм удовлетворенности трудом, привели к трем важным результатам.

Во-первых, формы удовлетворенности трудом могут быть, согласно этой модели, обоснованно дифференцированы; в то время как соотношение между формами в различных выборках может меняться, несколько форм (например, удовлетворенные в смирении, конструктивно неудовлетворенные) постоянно возникают в исследованиях.

Во-вторых, формы удовлетворенности трудом зависят скорее от ситуативных факторов, например, степени контроля работником своего рабочего места, чем от диспозиции факторов.

В-третьих, формы удовлетворенности трудом не функционируют, подобно психологическим типам, т.е. они неустойчивы в течение длительного периода времени. Хотя эта модель считается прогрессивной среди других моделей, немногое известно о предпосылках и последствиях, связанных с различными формами удовлетворенности трудом. Кроме того, пока еще недостает глубокого исследования, сравнивающего эту модель с другими распространенными концепциями удовлетворенности трудом.

Это личностно-средовая модель, которая предполагает тесную взаимозависимость между мотивационными и диспозиционными переменными, с одной стороны, и ситуативными детерминантами на рабочем месте – с другой.

Модель особенно интересна, если согласиться с распределением объяснимой дисперсии удовлетворенности трудом Р. Д. Арви, Г. В. Картеру и Д. К. Беркли (1991), где от 40 до 60% дисперсии удовлетворенности трудом связано с ситуативными факторами, от 10 до 30% объясняется личностными факторами и приблизительно от 10 до 20% дисперсии объясняется интерактивными элементами (связанными с взаиморасположением элементов друг относительно друга).

Динамическое представление, создаваемое моделью различных форм удовлетворенности трудом, особо важно для работы в сложных организациях, которые предлагают множество возможностей для быстрых социотехнических изменений и, следовательно, требуют высокого уровня адаптивности и динамичности поведения от структурной и технической систем, а также от персонала.

2.3 Значимость оценки удовлетворенности сотрудников своим трудом для организации

Следует отметить, что в последние годы коммерческие структуры обращают повышенное внимание на оценку удовлетворенности клиентов. Интерес к этой проблеме связан с формированием в данных структурах клиент-ориентированного подхода и созданием системы менеджмента качества, являющейся непременным атрибутом повышения конкурентоспособности компании.

В то же время внимания оценке удовлетворенности персонала уделяется недостаточно. Между тем актуальность и важность решения указанной проблемы обусловлена целым рядом факторов. Вот некоторые из них.

Учет в рамках управления персоналом потребностей и ожиданий своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии способствует обеспечению наиболее сильной их мотивации, а, следовательно, удержанию квалифицированных сотрудников и привлечению новых. Высокая удовлетворенность персонала позволяет организации не только снизить текучесть кадров, но также противостоять проблеме дефицита трудовых ресурсов, которая на сегодняшний день особенно остро проявляется в отношении высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих ключевые направления деятельности организации.

Удовлетворенность персонала (наряду с удовлетворенностью потребителей), является одним из критериев, включенных в модель премии Правительства РФ в области качества и гармонизированных с оценочными критериями модели Европейской премии по качеству. Согласно Премии по качеству обеспечивают их лауреатам имидж лидера, репутацию надежного производителя высококачественной и конкурентоспособной продукции или услуги, способствуют привлечению новых партнеров и заказчиков, сохранению и увеличению существующей доли рынка, ведут к росту прибыли и, соответственно, открывают новые деловые возможности.

Наконец, удовлетворенность работников организации во многом определяет степень удовлетворенности ее клиентов.

Таким образом, в целях совершенствования политики организации в области управления персоналом существующие стандарты качества рекомендуют проведение оценки удовлетворенности персонала, которая поможет сформировать систему обратной связи с работниками.

Под удовлетворенностью персонала трудом следует понимать факт восприятия работниками степени соответствия предоставляемых организацией условий, содержания, оплаты труда (и других факторов) потребностям и запросам сотрудников, т. е. того, что они считают важным.

Невозможность удовлетворения насущных потребностей работников через трудовую деятельность приводит к повышению значимости дополнительных способов "заработка", в том числе поиску иных источников занятости, воровству, коррупции и другим негативным тенденциям.

Удовлетворенность трудом, как мы уже говорили, зависит от ряда факторов, включающих оплату труда, санитарно-гигиенические условия, престиж профессии, стабильность занятости и др. Следует отметить, что указанные факторы рассмотрены в работах отечественных и зарубежных ученых (теоретиков и практиков) в рамках основных теорий мотивации, к которым относятся теория двух факторов Ф. Герцберга, теория человеческих отношений Э. Мэйо и Ротлизбергера, модель мотивации Лоулера-Портера и другие, уже рассмотренные в нашей работе [33;172].

Если посмотреть на удовлетворенность трудом глазами сотрудников, то следует отметить, что для абсолютного большинства занятых труд представляет собой прежде всего средство выживания. Мотив зарабатывания денег существенно преобладает среди других мотивов труда [2;35]. Поэтому страх потери работы это страх перед потерей источников средств существования. Однако для рабочих имеет важное значение привычное место занятости, налаженные межличностные взаимоотношения. Косвенно об этом свидетельствует большой удельный вес мотива общения с людьми [2;36].

В то же время наиболее информативными по-прежнему являются факторы, включающие оценки содержания и условий труда. Как раньше, так и теперь оценка величины заработка не является определяющей для удовлетворенности работой на предприятии (в подобном случае обе оценки выделились бы в отдельный фактор). Усилилась значимость оценок режима труда и отдыха, взаимоотношений на предприятии.

На удовлетворенность работой на предприятии существенное влияние оказывают и новые факторы, в частности, страх потери работы стал неотъемлемым элементом повседневной жизни большинства граждан и наряду с другими видами социального страха (перед криминализацией общества, снижением уровня жизни, обнищанием и т.п.) усиливает общее состояние беспокойства, тревоги людей.

Под влиянием страха потерять работу актуализируется вопрос о гарантиях занятости. При этом страх способствует закреплению рабочих на предприятии, резко снижает потенциальную текучесть.

Страх потери работы способствует повышению уровня удовлетворенности практически всеми элементами производственной ситуации, в частности, ведет к большей удовлетворенности объемом выполняемой работы, условиями быта и труда на предприятии в целом.

Страх потерять работу отражается не столько в завышенных оценках удовлетворенности элементами производственной ситуации и работой на предприятии в целом, но в снижении критичности и требовательности к улучшению условий труда и быта на предприятии [2;41].

Чем выше истинная удовлетворенность персонала, не сформированная страхом потери работы, тем более стабилен коллектив и большую ценность для сотрудников представляет компания. И наоборот, при росте неудовлетворенности персонала понижается общая эффективность труда и надежность сотрудников в кризисных ситуациях.

Стоит также отметить, что "неудовлетворенный" персонал, представляет собой прекрасную мишень для переманивания в конкурирующие организации – с одной стороны работникам могут быть предложены реально лучшие условия, с другой – люди обижены на "неоценившего" их работодателя и будут рады обидеть его в ответ, например, уведя за собой клиентов компании.

Неудовлетворенность персонала может быть явной (протесты, забастовки, открытые письма и обращения к руководству) и неявной. Во втором случае руководство узнает о ней лишь после того, как ценные сотрудники покинули организацию и остается лишь устранять последствия. Поэтому изучение актуального состояния удовлетворенности трудом в организации является важным вопросом, так как обеспечивает руководство необходимой информацией для адекватных организационных изменений и роста компании.

2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом

Удовлетворенность трудом продолжает быть главной областью интереса в исследованиях индустриальной и организационной психологии. Ее исследование продолжает приносить большое количество результатов, относящихся к организационному поведению. Большое количество статей, имеющих прикладное значение и изданных в этой области, рассматривают удовлетворенность трудом как независимую, зависимую или ограничивающую переменную.

Хотя накоплено большое количество исследований, в исследовании удовлетворенности трудом все еще присутствуют крупные недостатки. Один из них – слабая связь между немногими теориями в этой сфере и ее измерением. Парадоксальность данной ситуации заключается в том, что удовлетворенность трудом, являясь одной из наиболее часто изучаемых концепций в индустриальной и организационной психологии, остается одной из наиболее слабо подкрепленных в теоретическом плане концепций в этой области. То есть "приятное или положительное эмоциональное состояние, являющееся результатом оценки работы или трудовой квалификации", или "достижение кем-либо трудовых ценностей в трудовой ситуации, имеющее в качестве результата приятное эмоциональное состояние, известно как удовлетворенность трудом", понимается как суть удовлетворенности трудом. Большинство определений удовлетворенности трудом весьма похожи на приведенные, хотя они могут отличаться в концептуализации того, что они понимают под "достижением кем-либо трудовых ценностей (ценностей, связанных с трудом)".

Направления исследований удовлетворенности трудом могут быть сгруппированы в три главные категории [1;63]:

·                   причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),

·                   последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)

·                   исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).

Некоторые из причин и ограничителей, связанных с удовлетворенностью трудом, включают качество труда, членство в профсоюзе, самоуправление, напряженность труда, гибкость трудового графика, а также личностные переменные: реалистичность ожиданий, чувство собственного достоинства, важность ценностных ориентации или различие полов. В части последствий удовлетворенности трудом исследования сосредоточились на некоторых традиционно предполагаемых формах трудового поведения, таких как текучесть, абсентеизм и результаты выполнения работы.

Исследование удовлетворенности трудом, как упомянуто ранее, традиционно использует измерение, основанное на установках. Этот метод концептуализации и измерения критикуется по нескольким причинам. В общих чертах наметим три из них.

Во-первых, несмотря на большое количество исследований, мы находим немного надежных результатов для установления детерминантов и последствий удовлетворенности трудом.

Во-вторых, измерение удовлетворенности трудом на основе установок к труду искажается под воздействием нескольких известных факторов, т. е. социальной желательности или когнитивного диссонанса.

В-третьих, измерение удовлетворенности трудом на основе аттитюдов не рассматривает такие ситуативные факторы, как, например, степень контроля условий труда.

Кроме того, если оценивать результаты удовлетворенности трудом, полученные с помощью метода измерения установок, тогда трудно что-либо сказать о многочисленных отклонениях, объясняемых личностными особенностями или трудовой ситуацией. Поэтому, оценивая методы, упомянутые выше, критики указывают на важность проблемы обоснованности традиционного измерения удовлетворенности трудом на основе установок; такой метод, возможно, и поддерживает искусственно высокие показатели удовлетворенности трудом. Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Выводы

Таким образом, исходя из приведенных данных, мы можем сделать вывод о недостаточной разработанности проблемы удовлетворенности трудом в российской современной науке, и в то же время об ее реальной значимости для любой организации, понимающей, что работа и карьера имеют для людей наибольшее значение наряду с личной жизнью, здоровьем, полноценным досугом.

Основные направления исследований удовлетворенности трудом можно сгруппировать в три главные категории:

·                   причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),

·                   последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)

·                   исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).

По результатам этих исследований, можно говорить о том, что удовлетворенность трудом влияет на количественные и качественные результаты работы, срочность и точность выполнения заданий, обязательность в отношении других людей.

Удовлетворенность трудом складывается из удовлетворенности внутренними и внешними поощрениями. Внутренние поощрения связаны с самим процессом выполнения работы. Примером внутренних поощрений является чувство удовлетворенности от хорошо выполненной работы, достижения высокого результата и реализации поставленных целей. К внешним поощрениям относятся финансовые стимулы (зарплата, премии и т.п.), дополнительные льготы, продвижение и т.д. Оба типа поощрений важны для работников, поскольку они отвечают их разным потребностям.

Взаимоотношения между поощрениями и удовлетворенностью являются динамическими: они изменяются по мере изменения как самих работников, так и их окружения.

Еще одним важным фактом является утверждение о том, что формы удовлетворенности трудом не функционируют, подобно психологическим типам, т.е. они неустойчивы в течение длительного периода времени и могут меняться.

Для организации данные об удовлетворенности работой – это фактически информация о кадровых рисках компании. Знания состояния удовлетворенности трудом, особенно в условиях перехода к многоукладной экономике, является необходимым для руководителей хозяйственных и общественных организаций всех уровней.

Учет в рамках управления персоналом потребностей и ожиданий своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии способствует обеспечению наиболее сильной их мотивации, а, следовательно, удержанию квалифицированных сотрудников и привлечению новых. Высокая удовлетворенность персонала позволяет организации не только снизить текучесть кадров, но также противостоять проблеме дефицита трудовых ресурсов, которая на сегодняшний день особенно остро проявляется в отношении высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих ключевые направления деятельности организации.

Наконец, удовлетворенность работников организации во многом определяет степень удовлетворенности ее клиентов, а это прямой путь к развитию.

Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом сотрудников

3.1 Программа и процедура исследования

Цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .

Объект нашего исследования – удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.

Предмет исследования – социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра  в г. … .

В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:

1.        Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.

2.                    Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.

3.                    Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.

4.                    Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.

5.                    Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.

6.                 Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.

Задачи исследования:

·                   подготовить теоретическую базу для проведения исследования;

·                   выявить степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;

·                   выявить локус контроля операторов ;

·                   выявить уровень стрессоустойчивости операторов ;

·                   выявить особенности темперамента операторов ;

·                   установить стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора в каждой из рабочих смен;

·                   описать уровень удовлетворенности трудом по каждому из составляющих ее параметров;

·                   сравнить сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;

·                   обнаружить и проанализировать взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;

·                   разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;

·                   описать личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .

База исследования: в качестве испытуемых выступили операторы ЗАО "МЦ МТТ" в городе ... .

·        Группа операторов дневной смены; n=42 человек в возрасте от 22 до 35 лет.

·        Группа операторов ночной смены; n=31 человек в возрасте от 18 до 23 лет.

Для реализации поставленных задач и проверки гипотез были использованы следующие методы сбора эмпирической информации:

1.                 Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М. [27;288]. Направлена на выявление экстернального или интернального типа контроля в ситуациях, связанных с разными видами событий.

2.                 Методика определения стиля руководства коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева [27;656]. Направлена на выявление стиля руководства посредством ответов на тестовый материал подчиненных.

3.                 Методика определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева [10;103].Направлена на выявление уровня удовлетворенности трудом по следующим составляющим: интерес к выполняемой работе, достижения в профессиональной деятельности, взаимоотношения с коллегами и руководством, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, условия труда; определяется профессиональная ответственность работника и его уровень притязаний в профессиональной деятельности.

4.                 Опросник структуры темперамента В.М. Русалова [31;341]. Направлен на исследование свойств темперамента в предметной и социальной сферах жизненной деятельности человека. Выявляет эргичность, пластичность, темп, эмоциональность, ориентацию на социально приемлемые способы поведения.

5.                 Тест на самооценку стрессоустойчивости личности [32;206]. Выявляет степень подверженности различным стрессорам и раздражителям.

6.                 Включенное наблюдение, направленное на изучение поведения сотрудников Контакт-центра во время работы, их высказываний на тему удовлетворенности трудом в организации, исследование характера выполняемой деятельности.

Для статистической обработки полученных данных применялась программа Statistica 6.0. Критериями анализа были: метод выявления различий в уровне исследуемого признака - критерий Манна-Уитни (U), а также метод установления статистических взаимосвязей между переменными – коэффициент ранговой корреляции Спирмена (R).

Исследование проводилось в несколько этапов:

1.                 Первый этап – наблюдение за поведением сотрудников  во время работы, изучение характера выполняемой деятельности посредством личного включения в трудовой процесс.

2.                 Второй этап – исследование сотрудников с помощью опросных методик для выявления интересующих личностных особенностей и уровня удовлетворенности отдельными составляющими труда.

3.                 Третий этап – качественная, количественная, статистическая обработка полученных данных. Сравнение удовлетворенности различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах. Изучение взаимосвязи между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными личностными характеристиками сотрудников, а также стилем руководства лиц, ответственных за смену. Описание типа работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора

4.                 Четвертый этап – составление личностного типа сотрудника, оптимально подходящего на должность оператора , и разработка рекомендаций для руководящего состава.

3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом

Для определения уровня удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра мы использовали методику определения удовлетворенности трудом А. В. Батрашева, дополненную авторами исследования в соответствии с поставленными задачами (Приложение 4). Методика направлена на выявление уровня интереса к выполняемой работе, уровня удовлетворенности достижениями в профессиональной деятельности, на выявление уровня удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами и руководством и уровня удовлетворенности условиями труда, а также на определение предпочтения выполняемой работы высокому заработку, определение уровня профессиональной ответственность работника и его уровня притязаний в профессиональной деятельности.

В результате проведенного исследования нами были рассчитаны следующие средние значения по шкалам: удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками – 7; удовлетворенность достижениями в работе – 5,18; удовлетворенность условиями труда – 5,1; удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем – 4,93; интерес к работе – 4,4; профессиональная ответственность – 4,4; уровень притязаний в профессиональной деятельности – 3,5; предпочтение работы высокому заработку – 2,9.

Таким образом, мы видим, что в настоящее время сотрудники Контакт-центра имеют высокий уровень удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами (Таблица 1). Это значит, что сотрудники адаптировались в коллективе, им нравятся люди, работающие с ними в смене, они не конфликтуют и в целом ощущают себя частью коллектива.

Такие составляющие как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность были отмечены как не вполне удовлетворяющие. Проанализировав содержание ответов сотрудников, по шкале, выявляющей удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, мы обнаружили, что количество положительных ответов с содержанием мысли о благодарности со стороны начальства в адрес сотрудников – 12 ответов; о понимании начальством проблем сотрудников – 30 ответов, о симпатии к человеку, занимающему руководящую должность в смене – 26 ответов (Приложение 1А). Исходя из полученных данных, мы можем говорить, что во взаимоотношениях с руководством сотрудники в основном не удовлетворены тем, что руководители редко хвалят их и редко выражают какую-либо благодарность за их труд.

Такая составляющая удовлетворенности трудом как интерес к выполняемой работе также была содержательно проанализирована с помощью ответов каждого сотрудника. Были получены следующие данные по количеству положительных отзывов с содержанием мысли об интересе к деятельности – 18 ответов, о возможности обучения чему-либо новому – 22 ответа, об увлеченности процессом деятельности – 9 ответов, о совпадении интересов сотрудника и интересов организации – 9 ответов (Приложение 1Б). Исходя из этих данных, мы можем говорить о том, что сотрудникам в основном интересен характер выполняемой деятельности, то есть работа на горячих линиях, общение с людьми, а также возможность получения новой информации в процессе работы. Менее интересным является сам процесс деятельности, то есть обработка входящих или исходящих звонков по определенному алгоритму. Кроме того по материалам наблюдения и опроса установлено, что профессиональные интересы сотрудников мало совпадают с интересами организации, то есть нет осознания общности целей и задач организации в целом и каждого сотрудника в частности. Есть основания полагать, что поскольку сотрудники в своем сознании не объединяют себя и организацию в единое целое, то они и не стремятся достигать каких-либо профессиональных задач в рамках организации, для них данная работа прежде всего достижение каких-то своих жизненных целей. Исходя из этого, можно предположить, что уровень профессиональной ответственности в данной организации у сотрудников невысокий именно в силу того, что нет понимания сути деятельности организации и ее задач, а также своего места в ней, и следовательно нет приверженности целям организации. Об этом свидетельствуют данные наблюдения за сотрудниками, которые при обсуждении работы, высказывают фразы следующего характера "я не понимаю, зачем вообще нужна эта работа?" или "почему эти люди (клиенты, которым необходима та или иная информация) нам звонят? почему они не звонят непосредственно в банк (или другое учреждение, в зависимости от проекта)?". Многие не знают, что вообще представляет та организация, в которой они работают, на что направлена ее деятельность, как она функционирует.

Таблица.1. Иерархия составляющих удовлетворенности трудом

Как мы видим, к составляющим удовлетворенности трудом, имеющим низкий уровень выраженности, относятся уровень притязаний в профессиональной деятельности и предпочтение выполняемой работы высокому заработку. По всей видимости, в настоящий момент сотрудники не стремятся к достижению более сложных целей в своей профессиональной деятельности, а также выполняют данную работу в основном для получения материального вознаграждения.

Таим образом, мы можем сделать вывод о том, что уровень удовлетворенности различными составляющими труда неодинаков. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности трудом. Часть из этих параметров может корректироваться, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в данной организации.

Так в целях повышения общего уровня удовлетворенности трудом следует обратить внимание именно на те составляющие, которые не вполне удовлетворяют сотрудников. Надо отметить, что, например, на такой параметр как удовлетворенность достижениями в работе в условиях деятельности оператора Контакт-центра довольно сложно повлиять, поскольку эта работа не предполагает особых достижений. Основная задача оператора здесь – информировать клиентов. Простые схемы типа "чем больше ты предоставляешь информации – тем лучше ты работаешь" не могут быть эффективны в данной ситуации. Поэтому необходимо разрабатывать новые схемы, которые учитывали бы характер деятельности оператора и значимые для него единицы достижений.

3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен

В рамках нашего исследования была поставлена задача сравнения дневных и ночных смен по исследуемым показателям. В первую очередь нас интересовал уровень удовлетворенности трудом в работающих сменах, который измерялся с помощью методики определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева, дополненной авторами исследования в соответствии с задачами исследования. Эти данные были необходимы нам для составления представления о сходстве и различии сотрудников дневных и ночных смен с целью разработки рекомендаций для руководящего состава по работе с персоналом.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей удовлетворенности трудом в дневных сменах является высоким (среднее значение 39 баллов), а в ночных сменах средним (35 баллов). Анализ отдельных составляющих общей удовлетворенности трудом дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интерес к работе в дневных сменах – 4,7, в ночных сменах – 4; шкала удовлетворенности достижениями в работе в дневных сменах – 5,3, в ночных сменах – 5; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с сотрудниками в дневных сменах – 6,7, в ночных сменах – 7,3; шкала удовлетворенности взаимоотношениями с руководством в дневных сменах – 5,5, в ночных сменах – 4,3; шкала уровня притязаний в профессиональной деятельности в дневных сменах – 4,1, в ночных сменах – 3; шкала предпочтения выполняемой работы высокому заработку в дневных сменах – 3,1, в ночных сменах – 2,7; шкала удовлетворенности условиями труда в дневных сменах – 5, в ночных сменах – 5,1; шкала профессиональной ответственности в дневных сменах – 5,1, в ночных сменах – 3,7. Представленные данные отображены на рисунке №1.

Анализируя показатели сотрудников дневных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в дневных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, уровень притязаний в профессиональной деятельности, условия труда, профессиональная ответственность. По шкале предпочтение работы высокому заработку был получен низкий уровень выраженности признака.

Анализируя показатели сотрудников ночных смен, мы видим, что высокий уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по такой составляющей труда как взаимоотношения с сотрудниками. Средний уровень удовлетворенности в ночных сменах выявлен по следующим шкалам: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем, условия труда. Низкий уровень удовлетворенности в ночных сменах был выявлен по шкалам уровень притязаний в профессиональной деятельности, предпочтение работывысокому заработку, профессиональная ответственность.

Рис.1. Уровень удовлетворенности различными составляющими труда в дневных и ночных сменах

Примечание: минимальное значение уровня равно 0, максимальное значение равно 8

Исходя из полученных данных, можно сказать, что в целом в дневных сменах все показатели удовлетворенности различными аспектами труда выше, чем в ночных, исключая удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками. Таким образом, сотрудников дневных смен по сравнению с сотрудниками ночных смен можно охарактеризовать следующим образом: они считают свою работу более интересной и содержательной, чем сотрудники ночных смен, а также считают свою работу более значимой и ответственной и более серьезно и основательно подходят к ее выполнению. Сотрудники ночных смен считают, что работа не требует особого внимания и с ней может справиться любой желающий. Соответственно и профессиональная ответственность, связанная с этой работой, у них ниже.

Таким образом, мы видим, что сотрудники дневных смен по большинству составляющих удовлетворенности труда имеют более высокие показатели, чем сотрудники ночных смен. То есть они в большей степени удовлетворены работой в данной организации на занимаемой должности оператора.

Проводя наше исследование, мы ставили перед собой цель изучить социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом. В качестве основных изучаемых параметров мы выбрали локус контроля, темперамент и стрессоустойчивость.

Локус контроля – это качество, характеризующее склонность человека приписывать ответственность за результаты своей деятельности внешним силам (экстернальный, внешний локус контроля) либо собственным способностям и усилиям (интернальный, внутренний локус контроля). Локус контроля является устойчивым свойством индивида, формирующимся в процессе его социализации. Показано, что люди, обладающие внутренним локусом контроля более уверены в себе, последовательны и настойчивы в достижении поставленной цели, склонны к самоанализу, уравновешены, общительны, доброжелательны и независимы. Склонность к внешнему локус контролю, напротив, проявляется наряду с такими чертами, как неуверенность в своих способностях, неуравновешенность, стремление отложить реализацию своих намерений на неопределенный срок, тревожность, подозрительность. Для изучения описываемого параметра мы использовали методику диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М.). На наш взгляд локус контроля человека отражает характер его взаимодействия с внешним миром и определение своего места в нем.

По результатам опроса персонала с помощью качественного анализа было установлено, что уровень общей интернальности в дневных сменах составляет 25,8 балла (или 5 стен), а в ночных сменах – 22,8 балла (или 5 стен). Анализ составляющих локуса контроля сотрудников в разных областях дал следующие результаты по шкалам в дневных и ночных сменах: шкала интернальности в области достижений в дневных сменах – 9 баллов (6 стен), в ночных сменах – 6, 1 балла (6 стен); шкала интернальности в области неудач в дневных сменах – 3,8 балла (4 стена), в ночных сменах – 6 баллов (5 стен); шкала интернальности в области производственных отношений в дневных сменах – 8,1 балла (5 стен), в ночных сменах – 5,4 балла (4стена); шкала интернальности в области межличностных отношений в дневных сменах – 3,6 балла (6 стен), в ночных сменах – 4,7 балла (6 стен). Представленные данные отображены на рисунке №2.

Из полученных данных мы видим, что в целом по шкале интернальности-экстернальности все показатели приближены к нормативному (стен 5,5). Разброс составляет небольшой интервал от 4 стен до 6. Это говорит о том, что сотрудники не акцентированы на каком-либо из типов субъективного контроля, то есть не являются чистыми интерналами или экстерналами.

Анализ по отдельным шкалам дал следующие результаты: общий уровень контроля в дневных и ночных сменах – э к с т е р н а л ь н ый, близкий к норме. То есть сотрудники при оценке значимых жизненных ситуаций полагают, что большинство из них являются результатом случая или действий других людей. Они не считают себя способными контролировать эти события и влиять на них. Так сотрудники и дневных, и ночных смен придерживаются э к с т е р н а л ь н о г о типа контроля в области неудач и области профессиональной деятельности. Это значит, что они склонны приписывать ответственность за события с неприятным и отрицательным исходом другим людям или же просто считать их результатом невезения, нежелательного стечения обстоятельств. В сфере профессиональной деятельности исследованные сотрудники также придают значение в основном внешним обстоятельствам – руководству, коллегам, условиям труда, сложившимся обстоятельствам.

И н т е р н а л ь н о г о типа контроля сотрудники и дневных, и ночных смен придерживаются в области достижений и в области межличностных отношений. То есть они считают, что сами добились всего положительного и хорошего, что было в их жизни, и, что они способны с успехом преследовать свои цели и в будущем. Они также считают, что могут контролировать свои формальные и неформальные отношения с другими людьми, вызывать к себе уважение и симпатию.

При сравнении дневных и ночных смен можно отметить, что сотрудники дневных смен, имеющие более высокий уровень притязаний по отношению к данной работе, то есть считающие себя значимыми на своих рабочих местах, имеют более высокий показатель по шкале работа. То есть они чаще принимают на себя ответственность за успехи в профессиональной деятельности, чем сотрудники ночной смены, не считающие себя значимыми на рабочих местах. Кроме того, сотрудники дневных смен в большей степени считают, что сами добиваются успехов в жизни, сотрудники ночной смены все-таки чаще списывают это на везение и помощь других людей. В свою очередь сотрудники ночных смен чаще, по их мнению, берут ответственность за свои неудачи на себя и самостоятельно контролируют взаимоотношения с людьми. Возможно, именно поэтому их удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками гораздо выше, чем в дневной смене, ведь они берут ответственность за установление контактов на себя и сами проявляют активность.

Рис.2. Уровень субъективного контроля в дневных и ночных сменах

Примечание: минимальное значение стена равно 0, максимальное значение равно 10

Таким образом, мы можем говорить, что в целом сотрудники дневных смен имеют более высокий уровень общей интернальности. То есть они в большей степени склонны брать на себя ответственность за события, происходящие в их жизни, чем сотрудники ночных смен. Можно предположить, что выбор рабочей смены может быть связан с локусом контроля сотрудника, то есть дневные смены выбирают сотрудники в большей степени склонные к интернальному локусу контроля, а ночные смены – сотрудники, в большей степени склонные к экстернальному локусу контроля.

Еще одним интересующим нас параметром был темперамент сотрудников, работающих в должности оператора Контакт-центра.

Темперамент – это характеристика человека со стороны его психодинамических особенностей: интенсивности, скорости, темпа, ритма психических процессов и состояний. В нашем исследовании для изучения темперамента сотрудников был использован опросник структуры темперамента В.М. Русалова.

По результатам опроса персонала нами был выявлен уровень выраженности каждого свойства, входящего в структуру темперамента у каждого из сотрудников в дневных и ночных сменах. Полученные результаты для удобства мы представили в таблице, где в процентном соотношении показаны количество сотрудников, имеющих низкий, средний или высокий уровень выраженности каждого из свойств.

Таблица 2. Процентное соотношение выраженности свойства темперамента у сотрудников в дневных и ночных сменах

Страницы: 1, 2, 3, 4