Коммуникативные средства общения

Коммуникативные средства общения

В позиции «Родителя» могут быть две разновидности: 1) «карающий Родитель» — указывает, приказывает, критикует, карает за непослушание и ошибки; 2) «опекающий Родитель» ) советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает, поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка выделяют: «послушного ребенка» и «бунтующего ребенка» (ведет себя «Не хочу, не буду, отстаньте! А тебе какое дело? Как хочу, так и буду делать!» и т. п.)

Наиболее успешным и эффективным является общение

двух собеседников с позиции Взрослых, могут друг друга

понять и два Ребенка.

Р       Р

Вз -------  Вз            Вз

Реб------- Реб          Реб                 Реб

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную Взрослую позицию, либо Родитель сумее-подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции опекающего Родителя. Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер («послушный Ребенок»), так и конфликтный характер («Бунтующий ребенок»). Встречаются замаскированные виды общения, где внешний (социальный) уровень общения не совпадает, маскирует истинный психологический уровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически, диалог продавца («Вещь хорошая, но дорогая») и покупателя («Именно это я и возьму») был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель).

Выделяют также позиции общения: 1) доминирование или «общение сверху»; 2) «общение на равных»; 3) подчинение или позиция «снизу»

доминирование

нейтральная

принятие партнера "

на равных

подчинение

4) «доброжелательная позиция принятия партнера»; 5) нейтральная позиция; 6) враждебная позиция непринятия партнера. Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения.

ОТНОШЕНИЯ ЛЮДЕЙ ПРИ ОБЩЕНИИ

Отношения между людьми в процессе общения, взаимодействия могут быть различны:

Я и Другой _---- —                                                                                     ».Мы, если многое связывает

"—"•» Я, ОН — если связей мало

Я и Другой------ ■» СВОИ — если улучшаем друг

МЫ СВОИ, ОН СВОЙ, ОН ЧУЖОЙ, МЫ ЧУЖИЕ — образуют четыре типа значимых отношений. Когда вы говорите: «Я хотел бы познакомиться с ним поближе» или просто «Он мне симпатичен», это значит вы выбрали от-

ношения «ОН СВОЙ». Обычно динамика развития отношений ОН СВОЙ — МЫ СВОИ — МЫ ЧУЖИЕ — ОН ЧУЖОЙ. ОН СВОЙ (человек нравится вам, вы рады видеться с ним чаще) — вы вдруг обнаруживаете, что уже не можете быть врознь: МЫ СВОИ, но часто, чем крепче связи, тем более зависимыми друг от друга вы себя чувствуете, обнаруживаются взаимные недостатки, начинается борьба за влияние — возвышение себя или принижение партнера: и если ваши Я окажутся сильнее, чем МЫ, то Я победят, а в отношениях наступит стадия — МЫ ЧУЖИЕ. Вас, по-прежнему, связывает очень многое, но одному — тесно, другому — обидно, поэтому невольно оба пытаются отдалиться, иногда совсем разорвать отношения — ОН ЧУЖОЙ. Таким образом, прошел цикл: рост-расцвет-увядание.

Известны три координаты значимого отношения: МЫ-ОН, СВОЙ-ЧУЖОЙ, ВЫ-ТЫ, их можно назвать и иначе: «близость-отдаленность», «симпатия-антипатия», «уважение-неуважение» или «дистанция», «валентность», «позиция».

Я и ДРУГОЙ---- •• ВЫ — если он влияет на меня сильнее, чем я на него ■ТЫ — если я влияю на него сильнее, чем он на меня

МЫ С ВАМИ СВОИ — тот тип отношений, который необходим для гарантии их прочности. Оба открыты влияниям, охотно идут навстречу просьбам и желаниям друг друга, не требуя «стать таким, как я хочу». Здесь возникает удивительное — отношения не стареют, не увядают. Совместная жизнь, в этом случае, свободна от борьбы за влияние, а если и возникают разногласия, то МЫ оказывается сильнее личных Я. Именно поэтому в отношениях с самыми значимыми людьми часто не возникает отчуждения. Вместо перехода на стадию МЫ ЧУЖИЕ, отношения продолжают расти в направлении МЫ С ВАМИ, СВОИ. Перспективы взаимоотношений существенно зависят от исходной установки на ВЫ или ТЫ, т. е. готовности видеть в партнере достоинства (ВЫ) или несовершенства (ТЫ). Когда человек чувствует угрозу отвержения, то могут возникать следующие типы поведения-общения: 1) заискивать, чтобы другой человек не сердился; 2) обвинять, чтобы другой человек считал его сильным; 3) рассчитать все так, чтобы избежать угрозы; 4) отстраниться настолько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, как будто ее нет.

Заискивающий миротворец пытается угодить, никогда ни о чем не споря, соглашается с любой критикой в свой адрес (а внутри он ощущает себя ничтожеством, не представляющим ценности — «Я без тебя ничто», «Я беспомощен»).

Обвинитель постоянно ищет, кто в том или ином случае виноват. Он — диктатор, хозяин, который без конца упрекает: «Если бы не ты, все было бы хорошо», всем видом он показывает «Я здесь главный», но глубоко внутри он чувствует «Я одинок и несчастлив».

Расчетливый «компьютер» очень рассудителен, не выражает никаких чувств, он кажется спокойным, холодным, собранным, живет под лозунгом: «Говорите правильные вещи, скрывайте свои чувства. Не реагируйте на окружающее».

Отстраненный человек, что бы ни делал, что бы ни говорил — не связан с тем, что говорит или делает собеседник. Он отстраняется от неприятных и трудных жизненных ситуаций, старается ничего не замечать, не слышать, не реагировать, а внутри он чувствует «Никто обо мне не заботится, здесь мне нет места», одиночество и полная бессмысленность моего существования.

Любая из этих моделей общения, реагирования способствует поддержанию заниженной самооценки, ощущения собственного ничтожества. Но есть и эффективный способ реагирования — «уравновешенный, гибкий»: этот вариант общения гармоничен: произносимые слова соответствуют выражению лица> позе интонации, честному и открытому выражению своих чувств и мыслей. Уравновешенное общение основано на подлинности переживаемых демонстрируемых чувств. Совсем иначе выглядит, например, обвиняющий тип общения, при котором человек, чувствуя беспомощность, демонстрирует злость или за бравадой скрывает обиду.

Чтобы стать уравновешенным, гибким человеком, требуется сила воли, смелость, новые убеждения и новые знания. Здесь невозможно притворяться. От стиля общения зависит то, как вы реализуете планы и разрешаете конфликты. Иной стиль приведет к другому результату.

Тема: «Я — ВЫСКАЗЫВАНИЯ»

В напряженной ситуации, когда человек испытывает сильные чувства, не нравящиеся ему, появляются сложности с их выражением. Самый простой способ решить эту проблему — осознать свои чувства и назвать их партнеру. Именно этот способ самовыражения и называется «Я — высказывания».

Обычным, к сожалению, способом поведения в конфликтной ситуации является соскальзывание в одну из непродуктивных позиций: либо высказывание прямых негативных оценок (позиция «обвинитель»), либо жалобы и рыдания (позиция «жертвы»), либо попытки отстраненно-рационально проинтерпретировать поведение собеседника (позиция «компьютера»). Все эти реакции совершенно неконструктивны — конфликтная ситуация сохраняется, у вас остается ощущение собственного бессилия и зависимости от обстоятельств, те же чувства возникают и у вашего партнера. Как правило, все эти способы реагирования сопровождаются негативной оценкой другого: «Ты всегда ведешь себя так, что мне от этого только хуже», «Ты никогда не говоришь мне ничего хорошего, только ругаешься» и т. д. При этом ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за ваши переживания по этому поводу перекладывается на вашего собеседника, в то время как существующая в этой связи собственная проблема не осознается.

В то же время называние своих чувств означает фактически формулирование своей собственной проблемы: «Извини, но я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь это...», «Когда я слышу твои слова, я просто не знаю, что сказать, потому что я в полной растерянности». При такой постановке вопроса само собой происходит осознание собственной проблемы: это моя проблема, что я раздражена, это мое чувство, и никто кроме меня не может понять, почему именно это чувство возникло у меня в этой ситуации. Важно понимать, что «Я — высказывание» конструктивно изменяет не только ваше собственное отношение к конфликтной ситуации, но и отношение вашего собеседника к ней. Человек всегда чувствует, что его обвиняют, независимо от того, делается ли это с позиции обвинителя, с позиции жертвы или компьютера.

В то же время ваше искреннее свободное называние своих чувств с позиции осознания собственной ответственности за то, что происходит с вами, не может никого обидеть и вызвать агрессию, поэтому напряжение ситуации спадает, а ваш партнер... как минимум просто теряется от неожиданности. Итак. Я — высказывание — это: способ вербального выражения чувств, возникающих в напряженных ситуациях; конструктивная альтернатива Ты — высказываний, которые традиционно применяются для решения конфликта через высказывание негативной оценки в адрес другого, таким образом, ответственность за ситуацию перекладывается на этого другого; способ обозначения проблемы для себя и при этом осознания своей собственной ответственности за ее решение.

Чтобы освоить технику Я — высказывания важно научиться очень хорошо осознавать происходящее с вами прямо сейчас, в настоящий момент времени. Выделяют три различных типа осознавания:

1) осознавание мыслей: это размышления, анализ, интерпретация, мнения, суждения и все то, чем набита наша голова;

2) чувственное осознавание: это фиксация любой ин формации, поступающей извне через органы чувств — обоняние, осязание, зрение, слух, вкус; телесное осознавание — это внимание ко всем внутренним ощущениям, идущим от наших мышц, сухожилий  внутренних органов.

Я — высказывание включает в себя не только называние чувств, но и указание на те условия и причины, которые вызвали их. Схема Я — высказывания, таким образом, такова:

1)  описание ситуации, вызвавшей напряжение (Когда я вижу, что ты... Когда это происходит... Когда я сталкиваюсь с тем, что...);

2)  точное называние своего чувства в этой ситуации:(Я чувствую... Я не знаю как реагировать... У меня возникла проблема...);

3)  называние причин этого чувства.

Я — высказывание в конфликте предполагает анализ своих «Я — слушаний» и осознание того, к каким моим «Я — слушаниям» обращена речь моего партнера по общению, который, кстати, может вести себя по-разумному: может вести себя по партнерски по отношению ко мне, а может пытаться манипулировать мною, провоцировать меня.

Навыки Я — высказываний в напряженных ситуациях можно выработать с помощью ситуативно-коммуникативных игр.

5.  СИТУАТИВНО-КОММУНИКАТИВНЫЕ

Ситуативно-коммуникативные игры формируют:

—умение выстраивать элементарные коммуникативные действия в общении;

—умение общаться на людях;

—умение целенаправленно организовывать общение и управлять им;

—умение управлять инициативой в общении;

—умение обеспечить психозащиту, психонейтрализацию, коммуникативное воздействие в общении;

—умение соотносить свои действия с ситуацией обще

—Ситуация общения понимается: как комплекс обстоятельств; как комплекс действий; как совокупность событий; как совокупность отношений. Учебно-тренинговые ситуации можно разделить на 4 основные группы:

—ситуации социально-статусных взаимоотношений;

—ситуации ролевых отношений;

—ситуации взаимоотношений совместной деятельности;

—ситуации нравственных взаимоотношений.

Взаимоотношения могут задаваться следующими факторами:

а) социальный статус человека;

б) его роль как субъекта общения;

в) выполняемая деятельность; г) нравственные критерии.

В процессе обучения общению ситуация как система взаимоотношений сама не возникает, а возникает как результат воздействия целого ряда субъективных и объективных факторов, которые обозначают понятием «ситуативная позиция».

Ситуативная позиция включает в свою структуру

1) вид деятельности;

2) область деятельности;

3) форму деятельности;

4) предмет общения;

5) нравственные отношения;

6) социальный статус субъекта;

7) событие;

8) место;

9) время;

10) наличие третьих лиц;

 11) функциональное состояние;

12) коммуникативная задача.

Ситуация выступает как интегративная динамическая система социально-статусных, ролевых, деятельностиых, нравственных взаимоотношений субъектов общения, отраженная в их сознании и возникающая на основе взаимодействия ситуативных позиций общающихся.

Игровой характер учебного общения предполагает создание условной ситуации: ролевую организацию взаимоотношений, конкретизацию (игровую) типа связи между субъектами общения; двуплановость поведения: 1) поведение как бы от собственного «Я»; 2) поведение от имени игровой роли, которую личность принимает добровольно.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Ребенок — Взрослый»

Инструкция: Участники по парам говорят друг другу любые фразы с позиции Родителя, надо попытаться ответить с позиции Взрослого. Проанализировать, насколько трудно реагировать с позиции Взрослого.

Упражнение «Уговорить на субботник»

Инструкция: Выбрать активного и гибкого участника для исполнения роли рабочего, которого уговаривают прийти на субботник (косить сено), но тот отказывает очередному персонажу — «начальнику». В роли начальника могут побывать многие участники, их задача — убедить, уговорить рабочего. Анализ аргументации в каждом конкретном случае включает позицию партнеров (Родитель, Взрослый, Ребенок), переходы, трудности отказов.

Упражнение «Вербализация чувств»

Инструкция: Каждый участник группы должен выразить свои чувства трем членам группы (хотя бы одно положительное и одно негативное чувство), сформулировав к ним сначала Ты — высказывание, а затем то же чувство выражается через «Я — высказывание». Проанализировать, какие чувства испытывает человек, к которому обращались с Я — и Ты — высказыванием.

Упражнение «Конфликты»

Инструкция: Участники делятся по парам. Первый член пары обвиняет в чем-то другого, создавая ситуацию конфликта, типичного для семьи или школы. Второй член пары реагирует тремя разными способами: а) оправдывается и извиняется (с позиции ребенка, жертвы, заискивателя); б) использует «Ты — высказывание» для ответных обвинений (с позиции родителя, обвинителя, преследователя, бунтующего ребенка); в) использует «Я — высказывание» по схеме. Затем участники меняются ролями и придумывают новую ситуацию. Каждая пара показывает

группе свою ситуацию и варианты решений. Группа анализирует увиденное, правильность использования приема «Я — высказывания».

Упражнение «Анализ проблемных ситуаций»

Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации:

Идет урок, учительница уже объяснила новую тему, когда в класс вошел опоздавший ученик Шапкин, он опаздывает часто.

М.: Здрасьте. Можно?

У.: Здравствуй, Шапкин. Что опять случилось?

М.: Я... отводил сестру в детский сад... и мы... забыли вещи и должны были вернуться... потому что забыли...

У.: Ну все, хватит, Шапкин, мне все ясно. Ты опять врешь. Больше это тебе так не пройдет. Иди к директору и не мешай мне работать!

Ведущий предлагает участникам группы проанализировать приемы общения учительницы и предложить ситуацию с учетом «Я — высказываний». Все участники предлагают свои варианты поведения учительницы. Эффективно ролевое разыгрывание вариантов. После этого предлагается следующий вариант.

М.: Я... отводил сестру в детский сад... и мы... забыли вещи и должны были вернуться...

У.: Миша, ты же хорошо понимаешь, что это все легко проверить. Всякий раз, когда я слышу твои оправдания, я чувствую, что я тебе не верю и что... мне тебя не жалко. Садись, Миша, разберемся позже.

Ведущий: В этом случае ситуация разрешилась без очевидного внешнего конфликта и, хотя учительница понимает, что своими замечаниями не отучила Мишу опаздывать, она чувствует себя спокойно, так как ей удалось остаться самой собой, не дать Мише вовлечь себя в игру «жалость» (Миша пытался манипулировать ею с помощью типичного «Я — слушания» — «жалость») и выразить свои чувства, которые она испытывала в данной ситуации.

Упражнение «Манипуляция»

Инструкция: Ведущий рассказывает о проблемной ситуации и просит участников отреагировать и дать анализ своей реакции. Ситуация в учительской: Вера Николаевна говорит Марии Сергеевне: «Мария Сергеевна, вы такая опытная, такой профессионал, вас дети любят, у вас все получается, а я — что? У меня ничего не выходит нормально, все получается как-то не так~. пожалуйста, сделайте этот доклад, я боюсь, что все испорчу и о нашей школе подумают плохо».

Анализ ситуации: «Я — слушания» М.С., которая пытается задействовать В.Н. — «Я лучше», «Дело главнее моих интересов, я жертвую собой ради дела», «Надо помочь». Если эти «Я — слушания» М.С. включаются и начинают работать, то ее реакция будет примерно такой:

«Вы правы, даже не знаю, почему завуч вам это поручил. Мне правда, так некогда, но, ради школы, я помогу вам».

Если же М.С. не поддается на манипуляции со стороны В.Н., то это будет выглядеть так: «Когда я слышу, как умная образованная женщина с сильным, как ни у кого характером, говорит такие вещи, я не верю своим ушам и чувствую себя неловко».

Упражнение «Определи стиль общения»

Инструкция: Ведущий зачитывает пример семейного диалога, а участники должны определить, какой стиль общения стоит за каждой фразой персонажей (правильные ответы приведены в скобках).

Муж: Почему ты не подумала, как мы проведем отпуск? (обвиняющий)

Жена: Что ты кричишь? У меня столько же времени, сколько и у тебя! (обвиняющий)

Сын: Замолчите же, наконец! Вы оба кричите. Я не поеду ни в какой отпуск, (обвиняющий)

Отец: А тебе что за дело? Напрасно вы, молодой человек, суете нос, куда не следует, (обвиняющий)

Жена: В последнем номере «Аргументов и фактов» написано, что планируя отпуск, надо помнить о том, что необходимо сменить ритм жизни, (расчетливо)

Муж: Как хочешь, дорогая, (заискивая)

Сын: Ты всегда замечательно планируешь, мама, (заискивая)

Жена: Ну и хорошо. Утром я намечу маршрут, (расчетливо)

Затем участники разбиваются на тройки, и сами придумывают семейные диалоги между мужем, женой, взрослым сыном — дочкой, реализуя разные стили общения: заискивающий, обвиняющий, расчетливый, отстраненный или уравновешенно-гибкий. Несколько сцен разыгрывается перед всей группой, ведется анализ стилей общения, последствий общения.

Ролевая игра «Магазин»

Выбрать людей для роли кассира и покупателя.

Ситуация: Кассир обвиняет покупателя, что тот взял из магазина перчатки. Отсутствует чек, который бы доказывал, что перчатки куплены в другом магазине. Покупатель должен доказать, что перчатки куплены в другом магазине. Если покупатель не справляется со своей задачей, ему помогают другие члены группы. Если кассир сразу отступает, его заменяет другой член группы.

Провести анализ позиций, стратегии,- тактики стиля общения.

Ролевая игра «В автобусе»                                                                   

Ситуация: Водитель автобуса учитывал желания нескольких подвыпивших пассажиров и останавливал там, где его просили. Когда автобус вышел из графика, пожилой трезвый пассажир просит притормозить и выпустить

его между двумя остановками. Водитель резко отказывается.

Задание: Разыграть диалог в этой ситуации (судя по разговору, подвыпившие пассажиры, для которых водитель делал остановки, могли оказаться знакомыми водителя)

Провести анализ позиций, тактики, стиля общения.

Ролевая игра «Трудное решение»

Ситуация: Ты — начальник цеха, на улице на тебя напала группа пьяных парней. Из критической ситуации тебя спас рабочий твоего цеха, который пришел к тебе на помощь. Через несколько дней ты обнаруживаешь, что тот самый рабочий выносит продукцию фабрики. Об этом знаете только вы двое. Задание: как ты поведешь себя в этой ситуации. Что скажешь рабочему? Разыграть диалог, проанализировать позиции, тактики общения.

Ролевая игра «Телефон»

Ситуация: Обеденный перерыв. По телефону говорят на какую-то личную тему. Тебе надо позвонить точно в определенное время. Задание: Привлечь внимание человека, который говорит по телефону и попросить разрешения на свой разговор. Но человек, который говорит по телефону, старается избежать контакта, насколько может притворяясь, что не замечает коллегу, который тоже хочет поговорить. Проанализировать методы привлечения внимания, позиции и тактики общения.

Упражнение «Рисунок»

Разбиваются по парам. Каждая пара, держась рукой за одну авторучку, рисует на бумаге какой-то рисунок, не договариваясь, безмолвно (выявляется, кто лидирует). Затем меняются партнерами и вновь безмолвно рисуют вместе одной авторучкой. Проводится анализ рисунков, какой из своих рисунков понравился и почему? Взаимодействие с каким партнером приятнее и почему? Какие позиции взаимодействия безмолвно, невербально реализовались?

ДЕЛОВЫЕ ДИСКУССИИ

1.  Психологические особенности ведения дискуссии.

2.  Психологические особенности публичного выступления.

3.Практические упражнения: «Фазовая структура процесса дискуссии», «Предметные позиции», «Ролевая структура», «Правила ведения дискуссии», «Публичное выступление».

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме:

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ ДИСКУССИИ И ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

1. Вступление в контакт;

2.  Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии);

3.  Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников;

4. Выдвижение альтернативных вариантов;

5.Конфронтация участников;

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства;

7. Установление/ согласия через выбор наиболее приемлемого или решения. Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» —снизу» — «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяет «доминирование сверху», и напротив, поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать . предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего. Он должен:

1— сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы.

2  — установить время дискуссии (20—30—40 минут или более);

3  — заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого противоречия);

4  — добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5  — организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

6  — активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7  — собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8  — не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);

9— уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10— помогать группе прийти к согласованному мнению;

11— в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

1  — нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении постав ленных целей;

2  — проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);

3  — эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);

4  — некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);

5  — проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением ит. п.);

6  — проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т. п.);

7  — проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дискуссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и постараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1)  Наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это).

2)  Ироничные вопросы с «подковыркой» молодых людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3)  Сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4)Вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

5)  Вопросы — замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6)  Вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а оценив степень провокационное вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание досадных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчитывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности аудитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, прибегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным поговоркам, притчам.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение «Фазовая структура процесса дискуссии»

Группа 5 — 7 человек за 10 минут должна решить, где они совместно могли провести бы свободное время, они все большие друзья и хотят провести воскресение вместе — время и место действия должны быть реальными. Проанализировать затем: насколько полно принятое решение каждого удовлетворяет? Как менялось отношение к проблеме и предложениям по ходу дискуссии? Кто был лидером? Какой способ достижения согласия? Какие фазы были в ходе дискуссии? (Фаза ориентировки в проблеме, фаза выдвижения предложения, фаза выбора наиболее удовлетворяющего варианта.)

Упражнение «Предметные позиции»

Группа 5—7 человек обсуждает проблему: «Причины разводов в современных семьях» в течение 7 минут, каждый должен высказать свою позицию, наблюдатели внимательно слушают, не вмешиваются. Затем преподаватель просит каждого вспомнить, что его товарищи говорили по теме (какую позицию занимали, какую аргументацию использовали) и кратко зафиксировать это на бумаге. Ту же задачу выполняют внешние наблюдатели. Участники и

наблюдатели получают карточки в количестве, равном числу дискутантов. На карточках надо в верхнем левом углу указать инициалы того, чья позиция в тезисной форме зафиксирована (с точки зрения слушающего человека), а свои инициалы поставить в правом верхнем углу. Участники должны будут записать также свои собственные положения и оценить процент ожидаемого понимания себя слушателями. Затем карточки отдаются участникам дискуссии — «адресатам» для ознакомления, они должны прочитать то, как их поняли другие, упорядочить карточки по мере убывания понимания их позиций и оценить верность понимания себя другими людьми в процентах. Каждый дискутант на бумаге клеящим карандашом приклеит свою карточку и другие карточки по мере убывания понимания их позиции. Затем все члены группы оценивают интенсивность говорения каждого дискутанта в баллах (О — практически молчал, 5 — говорил слишком много). Для каждого дискутанта подсчитать сумму и также подписать под карточками. Провести анализ всего этого материала: У какого дискутанта наименьший процент понимания? Часто «молчуны» и «яркие болтуны» имеют процент наименьшего понимания слушателями. Кто «чемпионы» понимания? В чем разница в понимании у слушателей и участников дискуссии? Кого «не услышали»? Что

не запомнили?

Упражнение «Ролевая структура»

Перед дискуссией «Следует ли вводить «сухой закон» сообщается, что исполнителям ролей будут даны инструкции, как себя вести, а остальные должны наблюдать и определить, кто какую роль играл.

Ролевой список:

1.  Инициативный — ваша задача с самого начала захватить инициативу и попытаться с помощью аргументов и эмоционального напора склонить большинство группы к поддержке вашей позиции.

2.  Спорщик — вы должны в штыки встречать выдвинутые предложения и защищать противоположные точки зрения; ваш девиз: «Я спорю потому, что я спорю».

3. Соглашатель — вы должны выражать согласие с любыми точками зрения и поддерживать все высказывания, выделяя в них нечто рациональное и поддерживая эти моменты.

4. Оригинал — вы не должны ввязываться в спор, а надо время от времени выдвигать какие-либо неожиданные предложения.

5. Организатор — вы должны обеспечить выявление позиций всех участников, побуждаете всех высказаться, задаете уточняющие вопросы, демонстрируете заинтересованность ходом обсуждения, подводите промежуточные итоги дискуссии.

Анализ дискуссии: Кто был лидером? Какие роли кто выполнил и как? Какие эго-потребности, полубессознательные стремления произвести впечатление на окружающих проявляли участники? (выглядеть умным, оригинальным, решительным, доброжелательным и т. п.).

Упражнение «Правила ведения дискуссии» Группа в течение 10—20 минут обсуждает тему «Есть ли различия между психикой мужчины и женщины?», причем каждый из членов должен выполнить свое индивидуальное задание, которое ему выдается преподавателем, не информирую окружающих о сути своего задания. По окончании дискуссии группа обсуждает свои впечатления, пытается отгадать, какое задание получил каждый, какой стиль общения он реализовал, какие правила дискуссии соблюдал, какие нарушал. На обсуждение того, что происходило в группе и с каждым ее членом, отводится 10—15 минут.

Индивидуальные задания для дискуссии — содержимое отдельных конвертов, раздаваемых каждому отдельному участнику:

1.  «Ты должен, как минимум, два раза высказаться во время дискуссии. Всякий раз ты будешь говорить что-то на обсуждаемую тему, но твой слова должны быть абсолютно не связаны с тем, что говорили другие. Будешь вести себя так, словно совершенно не слышал того, что до тебя...»

2.  «Ты должен, как минимум, два раза высказаться во время дискуссии. Ты будешь слушать других, но только затем, чтобы найти в чьих-то словах предлог для смены направления разговора и подмены его обсуждением заранее намеченного тобой вопроса. Будешь делать вид, что слышишь и понимаешь то, о чем говорится, но на самом деле будешь только ждать момента, чтобы направить разговор в нужном для тебя направлении...»

3.    «Будешь активно участвовать в разговоре и вести себя так, чтобы у других создавалось впечатление, что ты очень много знаешь и очень много пережил...»

4.    «Ты будешь активно и очень много говорить, значительно больше, чем следует, сообщая различные ненужные подробности...»

5.«Как минимум, пять раз постараешься влезть в разговор. Будешь слушать других главным образом для того, чтобы в своих словах вынести какие-либо оценки суждения конкретным участникам дискуссии (например: «Ты всегда преувеличиваешь, а ты...» или В основном, будешь ориентироваться на то, чтобы давать оценки членам группы».

6.«Ты должен, как минимум, три раза высказаться входе дискуссии. Ты должен внимательно слушать других, каждую свою реплику начинать с пересказа своими словами того, что говорил предыдущий оратор. При этом ты должен спрашивать: «Правильно ли я тебя понял?», вносить необходимые поправки в свои слова.»

7.   «Ты должен, как минимум, два раза дать какую-то искаженную, неверную информацию, «соврать» что-то, чтоб это даже было заметно».

8.   «Твое участие в разговоре должно быть направлено, главным образом, на то, чтобы помогать другим как можно полнее выразить свои мысли, способствовать взаимопониманию между членами группы.»

9.   «Ты должен раза три высказаться, но сказать так сжато, обрывисто, значительно меньше, чем следует, чтобы остальным было трудно понять, что же ты хотел сказать.»

10. «Ты должен высказаться, но так сложно, запутано, с использованием каких-то научных малоизвестных терминов, чтобы остальным было трудно понять смысл твоих слов.»

11. «Вспомни, как обычно выглядит твое поведение во время дискуссий, постарайся, чтобы, на сей раз все было иначе. Попробуй изменить свой привычный способ поведения на более совершенный.»

12. «Тебе не дается никакого задания. Веди себя во время дискуссии так, как ты обычно ведешь себя во время групповых обсуждений.»

Примечания к заданиям: показать другим участникам содержание своего задания ты можешь только после окончания дискуссии по знаку преподавателя. Чтобы выполнить данное задание, не старайся играть какую-то роль или изображать другого человека. Если в группе более 12 человек, дублируются задания 8, 6, 11. Проводится в заключении анализ того, какие правила ведения дискуссий каким участником нарушались: «Не говори больше, чем нужно», «Не говори меньше чем нужно», «Не отвлекайся от темы», «Стремись решить проблему», «Не говори неправду», «Выражайся ясно», «Умей слушать и понимать мнение собеседника». Очень эффективен анализ видеозаписи дискуссий.

Упражнение «Публичное выступление»

Желательно проводить видеозапись выступлений и последующий анализ видеозаписи: речи, позы, жестов, манеры поведения каждого участника.

Задание 1. Каждый человек должен «Экспромтом» в течение 2—3 минут рассказать перед аудиторией о каком-то предмете, событии (о предмете выступления человек узнает за несколько секунд до выступления, получив «тему» от преподавателя). «Темы» могут быть самые разные, например: рассказать о гитаре, парашюте, корове, тюльпане, о полете, о беге, о плавании, о празднике, об урагане, демократии, об откровении, о компьютере и т. п. Выступление — рассказ может включать следующие пункты: дать определение (видо-родовая определенность предмета); описать внешний вид предмета (характерные признаки предмета, события, явления); состав и структуру предмета; типичную обстановку, в которой встречается предмет, явление; практикуемые или возможные способы функционирования, использования предмета; происхождение предмета; перспективы, прогноз на будущее. Выступающий вправе пропустить какие-то пункты, добавить свои, изобрести свой оригинальный способ организации содержания и формы выступления. Задать после окончания выступления вопросы: «Как, по-вашему, сколько времени вы говорили?»; «Как слушатели чувствуют, сколько времени выступал данный человек? (сравнить с объективным замером времени)»; «Удалось ли вам установить контакт с аудиторией?»; «Куда вы смотрели во время выступления? Кого видели? Показалось ли слушателям данное выступление интересным, выразительным?» Полезно по видеозаписи провести анализ жестикуляции: ритмизирующая жестикуляция (одной рукой), изобразительная жестикуляция (рисует рукой конфигурацию предметов), выразительная (выражает отношение), скованная поза (куда девать руки, если они мешают?) и т. п.

Задание 2. Участники разбиваются на две группы: «сторонников» и «противников» при решении вопроса «Следует ли разрешить существование «Общества гомосексуалистов». Поочередно представители «сторонников» и «противников» разрешения должны выступить, обратиться к участникам, убедительно изложить свою позицию, стараться привлечь слушателей на свою сторону. После окончания всех выступлений участники пишут, какие выступающие произвели на них наиболее сильное убеждающее воздействие, какие понравились своей манерой поведения и речи, выделить наиболее «удачные» выступления. Анализ видеозаписи выступлений следует проводить в плане поиска и одобрения сильных сторон в поведении, в манере выступления, в содержании выступления каждого участника. Проанализировать контакт, выразительность, убедительность выступления, отношение к предмету (положительное, отрицательное), отношение к аудитории (закрытое — открытое). В группах по 3—5 человек составить проект «Памятки выступающему перед аудиторией» (основные правила организации публичного выступления) и затем обсудить проекты, выработать совместную «памятку».

ЗАНЯТИЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1.  Психологические закономерности ведения деловой беседы.

2.  Психологические особенности ведения переговоров.

3.  Деловые совещания.

4     Реагирование в конфликтны? ситуациях.

5     Практические упражнения.

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ по теме

1. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ЗАКОНОМЕРНОСТИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

—поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

—обмен информацией;

—контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

—поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

Структура деловой беседы:

1.  Подготовка к деловой беседе.

2.  Установление места и времени встречи.

3.  Начало беседы: вступление в контакт.

4.  Постановка проблемы и передача информации.

5.  Аргументирование.

6.  Опровержение доводов собеседника.

7.  Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.

8.  Принятие решения.

9.  Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов:

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т. п.) является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

2.Установление места и времени встречи для деловой беседы может осуществляться по-разному в зависимости от установок-позиций участников. Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такое позиции затруднено. Позиция «снизу» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе вопросы:

1) Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?

2) Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил недовольство?

3) Могу ли я обойтись без этого разговора?

4) Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?

5)  Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?

6)  Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?

7)   Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.?

8)   Какие вопросы я буду задавать? какие вопросы может задать мой собеседник?

9)  Как я буду себя вести, если мой собеседник: а) во всем со мной согласится; б) решительно возразит, перейдет на повышенный тон; в) не отреагирует на мои доводы; г) выскажет недоверие к моим слова, мыслям; д) попытается скрыть свое недоверие.

Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться рекомендаций: 1. Готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого). 2. Добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека. 3. Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

3.Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно» устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку ... до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

При несогласованности межличностных позиций (например: «Родитель-Взрослый») установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта: либо «Взрослый» вынужден перейти в позицию «снизу», просителя, «Ребенка». Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то «вежливых» фразах, то можно использовать стандартные фразы «Как дела? Как настроение», если ответ: «В порядке», то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ «Да так себе», то следует снять остроту состояния, чтоб человек выговорился — «А что?» — «Да, то-то ...», при этом, не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: «Ну и ну!» Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов: 1) неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал...»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать..»); 2) неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим...», «Я проходил случайно и заскочил к вам...); 3) фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, (т. е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;

Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны рассмотреться в беседе, цель — пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращения к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической) системы.

4. Постановка проблемы и передача информации — важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной: 1) цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников; 2) цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема — это его может и не волновать.

3)Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т. е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

4)Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т. е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

По проблемам передачи информации собеседнику в ходе беседы можно сделать следующие рекомендации: 1. Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения. 2. Начинать фазу передачи информации с «Вы-подхода», т. е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтоб лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел...», сказать «Вы хотите...», вместо «Я пришел к выводу...» — лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что...», а фразу «Хотя вам это и неинтересно...» заменить на фразу: «Как вы, наверное, уже об этом слышали, что...».

3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

4. Стремиться перейти от монолога к диалогу, дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы содержали слова «почему, зачем, когда, как?» — это исключает односложные ответы — «да» и «нет».

5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т. п.).

Например, заметив непроизвольный жест собеседника «потирания лба, переносицы», « сведения бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам: 1) профессиональные знания дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения; 2) ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности; 3) важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения; 4) повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации; 5) элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов; 6) разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»). 7) определенная доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его «выпады»; 8) постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения; 9) ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.

5. Фаза аргументации естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Для достижения аргументации важно: 1. Оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко «потопить» в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника.

2. Способ и темп аргументации должен соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них, доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Не забывайте, что «излишняя убедительность» вызывает отпор со стороны собеседника, особенно, если у него «агрессивная натура» (эффект бумеранга).

3. Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающих из этих фактов, интересующие вашего собеседника.

6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения порой играет решающую роль в беседе.Если на ваши доводы последовали возражения оппонента, то: а) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном; б) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения; в) выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или может быть вы неточно сформулировали суть вопроса; г) вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения (например, «Иван Иванович, одним словам, вы даете добро на нашу инициативу или нет?»; если последует «нет», уточните, почему?)

Почему возникают замечания? — это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Какие виды замечаний встречаются? — это могут быть невысказанные замечания, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями — «придирки», объективные замечания по деловой сути, проблемы, общие сопротивления, «последняя попытка».

Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты,

цитаты, переформулировка, условное согласие, одобрение + уничтожение, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка. Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.

Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив с позиции «Взрослый-Взрослый», «на равных», без «родительских амбиций», «непреклонности» и «детских обид». Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Так, «Родитель» и «Ребенок» глухи к доводам рассудка, логики, «Ребенок» подвержен внушающим воздействиям и обращению к чувствам («Интересно! Перспективно!), а для «Родителя» более убедительны мнения признанных авторитетов. «Взрослые» мало подвержены влиянию эмоциональной аргументации, зато принимают доводы логики, фактов, ответственности. Позиция «Взрослого» активизируется невербальной демонстрацией позиции «на равных», подчеркнутой серьезностью, вербальными осуждениями содержания ситуации с использованием слов: «разумно, рационально, логично, реалистично, выгодно, эффективно и т. п.» Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию «родительской категоричности» или «противоборства уязвленных самолюбий», то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы «оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятие решения, фиксация договоренности» аннулируются.

7—8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут осуществляться в стиле сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности, либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и добровольным либо вынужденным согласием, подчинением другого собеседника. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Сохраняйте спокойствие, умение анализировать, исходя из своих позиций.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Но, если перед вами флегматик, не раздражайтесь, медлительностью принятия решения или вовсе откладыванием его, назначением новой встречи (попытки эмоционально или логически «давить» на

флегматика с целью ускорить принятие решения часто безуспешны). Помните, что с помощью полуправды и «тонких манипуляций» можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных деловых отношений. Не сдавайтесь слишком легко на милость собеседника до тех пор, пока не испробуете все возможные методы форсирования, либо пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

9-10. Фиксация договоренности и выход из контакта — заключительный «аккорд» беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально — изменяется поза, человек отводит глаза, встает и завершается речевым прощанием «До свидания», «До встречи», «Всего доброго», «Успеха» и т. п.

11. Самоанализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт на будущее, наметить дальнейшую тактику общения, при этом полезно ответить себе на такие вопросы: 1. Последовательно ли вы вели основную линию разговора? Удалось ли вам предусмотреть контрдоводы другой стороны? 2. Не навязали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решений? Если да, то вы посеяли в собеседнике семена неудовлетворенности, досады, и при дальнейших встречах они могут возрасти. 3. Основательны ли были ваши замечания и возражения? Не были ли они субъективны, не отразилось ли в них ваше настроение? 4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора? 5. Сумели ли вы добиться максимальной пользы для дела? Удалось ли вам достичь намеченных целей, или на худой конец, хотя бы запасной, альтернативной цели? Если нет, то почему это произошло? 6. Как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером?

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения, тот в большей степени несет и ответственность за разрешение проблемы. Существует правило «Вовремя отдай инициативу», что особенно необходимо при разговоре начальника с подчиненным — т. е. важно дать возможность подчиненному высказать свое мнение, полезно, чтобы подчиненный сам окончательно сформулировал решение, даже если оно предложено начальником, поскольку это повышает активность, снимает отчуждение и формальное отношение («от сих и до сих») подчиненного к проблеме.

2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обоих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

В жизненной практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как 1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и соответственно вынужденное подчинение, капитуляция другой стороны либо открытая конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчивости) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «победить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партнерам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя. Сторонники «мягкого подхода» (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отношений, делают предложения, допускают односторонние потери для достижения согласия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на которое «пойдут» партнеры по переговорам. Возможны следующие исходы: Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуляция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = компромиссное решение. Это все разновидности позиционного торга, и, чем более участники защищают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спасение своего лица» и достижение согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психологически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изменить свою позицию.

Максимально эффективны принципиальные переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумного принципиального соглашения. Принципиальные переговоры предполагают следующие процедуры: 1. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «Наша проблема». 2. Сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров: отделить людей от проблемы, т. е. придерживаться мягкого дружелюбного уважительного курса в отношениях с людьми, но стоять на твердой платформе при решении проблемы.

3. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях, поскольку цель переговоров должна состоять в удовлетворении подспудных интересов участников.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та ли иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов. 4. Проанализируйте, какие интересы наиболее важны, в чем объективные препятствия, отделите их от субъективных противодействий воли и желаний участников. 5. Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и выдвижения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок.

6.Осуществите поиск объективно справедливого или взаимоприемлемого критерия, нормы решения проблемы, чтобы соглашение отражало какие-то справедливые, объективные нормы, критерии (например, рыночные цены, экспертное мнение, законы, обычаи и т. п.), а не зависело от голой воли или каприза каждой стороны. Главное пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли и уступать доводам, а не давлению.

7.Добейтесь соглашения и воплощайте план в жизнь. При соблюдении указанных правил возможно осуществление переговоров «без поражений».

3. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ОЦЕНКИ ДЕЛОВЫХ КАЧЕСТВ ПОДЧИНЕННЫХ

В деловых совещании могут участвовать 7—9, максимум 12 человек, большое количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения должна быть заранее определена, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия. Ведущий совещания вначале должен высказать надежду, что совещание будет носит деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания. Следует помнить, что деловое совещание предполагает возможность критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто ее высказав, причем рекомендуется соблюдать правило: отметить вначале совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы. В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...» Глазное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения. В целях снятия пассивности участников могут применяться: 1) высказывания по кругу или 2) метод мозгового штурма. При конфликте мнений могут быть две формы: конкурентно-соревновательная или кооперативно-сотрудошчающая. В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами, которые должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, найти пункты в чужой позиции, которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Деловые совещания часто носят директивный характер, когда руководитель с позиции «Родитель» указывает свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают это решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый — Взрослый». Впрочем, встречаются и манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый — Взрослый», а на самом деле «Родитель — Ребенок», т. е. руководитель вроде бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».

Рекомендации руководителю по тактике разговора с подчиненным, когда требуется вслух оценить его деловые качества. 1. Сначала разговаривайте с подчиненным о его работе, и только потом о нем самом. 2. Прежде чем сообщить работнику свою оценку, подведите его вопросами к тому, чтобы он сам себя оценил. Если самооценка человека выше вашей собственной оценки его, выясните причину расхождения. 3. Упоминая о недостатках в работе подчиненного, учитывайте, какова она в целом. Не давайте общую отрицательную оценку деятельности и личности подчиненного (чаще всего такая оценка несправедлива и оскорбительна для человека). Вы добьетесь большего, если вначале отметите достоинства (например, компетентность, опыт, добросовестность подчиненного), а затем четко укажите на конкретные ошибки, недостатки. Работнику, деятельность которого вас не удовлетворяет, ясно скажите, какова ваша оценка его труда. Подчерните, что верите в него и поэтому не освобождаете его от работы.

4. Хорошему работнику дайте понять, что цените его заслуги. Помните, что важнее развитие достоинств, чем исправление ошибок работников. Не скупитесь на уважительное и благодарственное слово, если работа выполнена хорошо, проявите, что вы довольны ею. 5. Если недостатки в работе возникли по вашей вине, признайте это. 6. Не говорите с оцениваемым о других работниках. 7. Не проводите повторного разговора вскоре после того, как вы наказали или распекали подчиненного.

В случае служебного конфликта можно пользоваться следующими приемами его разрешения:

1. Уясните ситуацию, ответив себе на вопросы: а) насколько велика доля субъективных факторов в конфликте, в чем истоки ожесточения одной или обеих сторон? б) достижению каких целей другой стороны вы, быть может, препятствуете? в) с каким личностным барьером — установки, темперамент, характер, «нервозность», — вы столкнулись? г) что важнее для дела — возможные последствия конфликта или сама проблема, из-за которой произошло столкновение.

2. Первому сделать шаг к нормализации взаимоотношений. Открыто взять на себя долю вины (в конфликте чаще всего виноваты обе стороны) и предложите спокойно отыскать приемлемое для обоих сторон решение.

3. Прибегнуть к мнению третьего, незаинтересованного и авторитетного лица, которое должно рассмотреть деловую, а не эмоциональную сторону конфликта.

4. РЕАГИРОВАНИЕ НА КОНФЛИКТНОЕ ПОВЕДЕНИЕ

Каким бы совершенным человеком вы ни были, люди вокруг вас останутся обычными людьми — нередко готовыми вас задеть, унизить, ударить, оскорбить и прочее — походя или специально. Как относиться к таким ситуациям, как отвечать, на что обращать внимание?

Главное — принципиальное внутреннее отношение.

Конечно, важно, как вы сможете ответить человеку: мягко или остроумно, жестко или молчанием, но, важнее этого — что будет у вас при этом на душе. Вы останетесь мудрым? человечным? сохраните внутреннее достоинство? Или превратитесь в злобногр крокодила? мокрую курицу? Кстати, очевидно, что убитая, разъяренная или ослепленная душа не подскажет вам лучшего ответа, лучших слов и действий. Пусть ваш внутренний душевный строй охраняют воины:

Мудрость. Мудрый на все смотрит сверху и широко. Он не видит «личного оскорбления», он видит естественную среди людей дикость и агрессивность, выплескивающуюся из одного на другого. Конечно, это неприятно, но из-за этого переживать? «Ну, плюнул кто-то не туда, утрешься и прошла беда». И если он будет отвечать, то не потому, его задели, а для того, чтобы снять напряженность и решить проблемы — по возможности.

Понимание другого. Почему человек ведет себя конфликтно? — «Потому, что он сволочь?» — Это ярлык, а не объяснение. Может быть, плохое здоровье? Больная самооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не может справиться с ситуацией, со своими эмоциями... Он достоин возмущения или жалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуацией и эмоциями.

Внутренняя безмятежность или сохранение достоинства.

Душевно здоровый человек унижен и оскорблен быть не может. «Здесь могут низко поступить, унизить нас — они не могут». Если вы знаете себе цену, с чего вы поверите случайным словам другого? То, что говорится о вас — или правда, или ложь. На правду обижаться глупо, на ложь — глупо вдвойне. Если же вас «задели», обратите внимание на свои комплексы, на больные точки души, а не на обидчика. Чем же ответить?

— Рецептов нет. Основные критерии: интересы дела? наши отношения? или и его достоинство? его и мое здоровье? «воспитательный» эффект? на что хватит сил? Как правило, самые дурные ответы: растерянное молчание, обида, холодная напряженность, гнев и ответные оскорбления. Более разумно подумать о следующем:

Ваша ответная агрессия — неконструктивна. Как правило, агрессия вызывает лишь ответную агрессию, т. е. в конечном итоге эскалация конфликта. Вы хотите его «воспитать»? — А это самый удобный повод? А это оптимальная форма? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью.

Часто выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами — обоим не до мира. А позже? Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение, — вы бы пошли ему навстречу? — Да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе, — он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым.

Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликте виновата только одна сторона. Но пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и видеть виновным только вас. Начав же со своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.

Не будьте мстительны. Если человек нагадил вам, это не значит, что вам надо гадить ему в ответ. Человек плохой для вас, вовсе не обязательно плохой для других, и что бы вы ни делали, количество добра в мире должно увеличиваться.

КОДЕКС ДУШЕВНОЙ ЖИЗНИ Будьте живым и зрячим.

1. Проснитесь! Вы все время спите, вы мертвый, механический человек-автомат. Проснитесь! Будите себя, вспоминай-

те себя, приучайте к замечанию-осознанию. Взгляните на мир и себя осознанно: «Я здесь и сейчас...» Не просто «будьте», а живите в мире.

2. Смотрите на живой мир. Мир — живой; а ваши понятия о нем — мертвы. Вы видите мир или свои понятия? Вы знаете, что небо голубое, а трава — зеленая? — Это значит, что вы давно ничего не видели: взгляните, все другое! Давно ли вы смотрели живыми глазами на лица людей? Запела птица... Не говорите себе «запела птица», а послушайте это. Сотрите пелену ума и слов и взгляните на живой мир!

3. Научитесь отделять свое «Я» от переживаемого состояния. Человек, погруженный в свое состояние, не может управлять собой. Чтобы чем-то управлять, надо быть «неэтим». «Разотождествляйтесь» со своими эмоциями, помните, что они и вы — не одно и то же. Есть «Я» и есть мое раздражение... Никогда не забывайте про свое «Я», отделяйте и освобождайте его от душевного, психологического фона. Если вы всегда будете «Я», то всегда останетесь хозяином свой Души.

4. Будьте внимательны и просто смотрите. Пока вы не заметили изменения своего состояния (пришла усталость, возникло раздражение или обида), вы беззащитны перед этим. А все, что нужно — это видеть. Не старайтесь даже ничего исправить — просто смотрите на то, что происходит с вами и в вас, замечайте—осознавайте это. Нужен только свет, и все — все, что надо, сделается само. Без борьбы.

5. Переживания — планируйте. Разные ситуации требуют разных душевных состояний. Не пускайте дело на самотек — определите оптимальный душевный настрой и старайтесь вызвать его. Особое внимание — отрицательным эмоциям: являются ли они оптимальными (для дела, для вас, для окружающих)?

6. Работайте «на перехвате*. Когда эмоции вас уже захлестнули, бороться с ними уже трудно. Первые же всплески, вовремя замеченные, гасить несложно. Не дожидайтесь, пока «враг» окрепнет, — реагируйте своевременно.

7. К кризисам относитесь деловито. Кризисы — естественны, как болезни роста. Никогда не забывайте, что кризис пройдет, а жизнь останется. Если тяжело — ведите дневник или идите к специалисту.

8. Побеждает приготовленный. Когда уже холодно, дом строить поздно. Если вы не учитесь саморегуляции заранее, не практикуете ее (пусть по мелочам!) ежедневно, в критический момент вы окажетесь несостоятельны. Постоянно тренируйте свой душевный и телесный аппарат саморегуляции.

ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ

Упражнение: «Деловая беседа — переговоры»

Ситуация: Представитель коммерческой фирмы должен встретиться и договориться с директором завода о покупке

мелкооптовой партии химического сырья, требуемой для фирмы. Переговоры, проводившиеся ранее другими представителями фирмы, закончились неудачно: завод предпочитает крупнооптовые сделки и склонен назначать цену, выше мировой на данный товар. Следует разыграть всю процедуру деловой беседы от назначения времени и места встречи до достижения какого-либо результата в ходе деловых переговоров.

Наблюдатели либо видеосъемка фиксирует ход взаимодействия. Проводится анализ: с каких позиций происходило назначение встречи, вступление в контакт, как осуществлялась передача информации, аргументирование, взаимоучет интересов, какой подход проявлялся в осуществлении переговоров, удалось ли провести принципиальные переговоры, достичь разумного соглашения, анализируются вербальные и невербальные средства общения.

Упражнение «Деловое совещание»

Все участники разбиваются на группы 5—7 человек, которые образуют фирмы. Каждой фирме надо за 10—15 минут придумать название, разработать бизнес-план производства определенного товара (по усмотрению команды), назначить главного специалиста.

Затем ведущий приглашает на производственное совещание главных специалистов, с которыми будут обсуждаться проблемы финансирования их проектов. Каждый главный специалист должен изложить суть проекта своей фирмы, оценить ценность других проектов и в ходе обсуждения выбрать наилучший проект, который получит финансирование.

При подготовке к защите своего проекта команда должна ответить на следующие вопросы: 1. Какую продукцию вы выпускаете или какие услуги оказываете? 2. Ваша стратегия на перспективу? конкурентен ли ваш товар? Какова система сбыта ваших товаров? 3. Какова платежеспособность вашей фирмы, источники финансирования? Какое финансирование требуется?

Участники совещания должны оценить проекты по десятибалльной системе, предварительно выбрав «ведущего» совещания — главного финансиста. Наблюдатели фиксируют ход совещания, анализируют его этапы, позиции «взаимодействия» участников и «ведущего», характер конфликта мнений и исход совещания.

Ситуативная игра «Аэропорт»

Инструкция: Выбирают две пары людей, которые «проигрывают» одну и ту же ролевую ситуацию (на период игры первой пары вторая пара выходит из помещения). Затем ситуацию «проигрывает» вторая пара участников. Желательно игру фиксировать на магнитофоне или на видеомагнитофоне для последующего анализа. Каждому участнику — игроку дается для ознакомления только инструкция его роли, напечатанная на отдельном листе. Остальные участники — наблюдатели должны суметь понять суть происходящего конфликта и провести анализ общения. Проводится сравнительный анализ позиций общения (открытая ■- закрытая, активная — пассивная, доброжелательная — враждебная — нейтральная, Родитель — Взрослый — Ребенок), стилей общения и эффективности результатов общения у двух пар участников. Пытаются придумать более эффективный вариант разрешения конфликтной ситуации, анализируют, насколько участники правильно вели себя при конфликте, особенно реагирование начальника, насколько он соблюдал психологические рекомендации при деловой оценке подчиненного и решению конфликта. Инструкция роли «начальника». Вы — начальник планово-экономического отдела. Сотрудница Н. не сделала к сроку важные для вас расчеты. Вам передали, что она звонила и сказала, что из-за болезни, видимо, долго не появится. Однако, когда вы несколько раз звонили к ней домой, к трубке почему-то никто не подходил. Вы вынуждены теперь улететь в Санкт-Петербург, в срочную командировку, на важное совещание без нужных вам данных. Вы очень переживаете это. В аэропорту вы вдруг — премиленькое дело! — сталкиваетесь с «больной» сотрудницей Н., которая ожидает очереди у пункта регистрации с вещами.

Инструкция роли «подчиненной»: Вы работник планово-экономического отдела. Очень неудачно складываются ваши дела: в самую пору сдачи важного отчета тяжело заболела ваша сестра и поскольку за ней некому ухаживать, вы взяли больничный по уходу за ней и теперь временно у нее живете. Ваш знакомый улетает в Санкт-Петербург в краткосрочную командировку и вы хотите передать ему кое-какие вещи для вашей родни и рецепт на редкое лекарство, необходимое для лечения сестры (без этого лекарства она может даже умереть), которое вы знаете, свободно продается в одной из аптек Санкт-Петербурга. Вы спешите в аэропорт, но опоздали: табло нужного вам рейса уже не горит и ваш знакомый, по-видимому, уже улетел. Вы стоите и не знаете, что делать. Вдруг вас окликает ваш начальник.

Упражнение — игра «Начальник и машинистка»

5-7 участников — выходят за дверь и затем по одному входят, и каждый участник вначале играет роль начальника в следующей ситуации: принося очередную работу для перепечатывания машинистке, ты должен ей сказать, что качество ее работы тебя не удовлетворяет, так как последнее время она стала делать слишком много ошибок и опечаток. Затем каждый участник выполняет роль машинистки в сцене разговора со следующим начальником. Роль машинистки варьируется: она усталая и болезненная; капризная и молодая дама; одинокая и замкнутая женщина; очень интеллигентная пожилая дама; боевая и языкастая женщина.

Проводится анализ «позиций» взаимодействия, соблюдения рекомендаций поведения в конфликтных ситуациях, исходов общения, будущих результатов работы подчиненной (по оценке ее стремления улучшить результаты работы).

Упражнение—игра «Упрямица»

Участники: мастер, молодая работница, старшая работница.

Ситуация: Рабочая, у которой маленький ребенок, работает только в первую смену и часто опаздывает на работу. Во время ее отсутствия делает свою и ее работу старшая работница, со стажем более 20 лет. Однажды не хватает рабочих во вторую смену. План горит. Одной из этих двух женщин придется остаться подольше на работе. Мастер убеждает молодую работницу остаться на вторую смену, т. к. она и морально в долгу перед старшей работницей. Молодая рабочая отказывается категорически остаться на вторую смену, ссылаясь на беременность.

Разыграть ситуацию конфликтного общения, проанализировать позиции и исходы общения, ошибки реагирования, степень реализации методов снятия напряженности в конфликтных ситуациях.

Обсудить — какие методы снятия напряжения возможны в различных ситуациях общения: 1) дать возможность партнеру выговориться; 2) сообщить о своем эмоциональном состоянии партнеру; 8) подчеркивание общности, сходства интересов, цели, мнений; 4) проявление интереса к проблемам партнера; 6) признание своей неправоты; 7) предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации; 8) обращение к фактам. Обсудить — какие факторы не способствуют снятию напряжения: 1) перебивание партнера; 2) негативная оценка личности собеседника; 3) подчеркивание разницы между собой и партнером; 4) преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего вклада; 5) резкое ускорение темпа и громкости беседы; 6) избегание пространственной близости и контакта глаз.

Упражнение—игра «Выигрыш»

На собранные студенческой группой деньги был куплен 1 лотерейный билет, по которому, как оказалось, выигрыш составил 10 миллионов рублей. Член группы, у которого находился билет, попытался промолчать о выигрыше и сейчас не спешит вернуть выигрышный билет. Что делать с выигрышем? И с этим членом группы?

Страницы: 1, 2, 3, 4