Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов

3. Пластичность (динамичность в сочетании с гибкостью), т.е. способность легко переключаться с одной темы на другую, легко выходить из тупиков;

4. Эмоциональная сдержанность и терпимость – способность избегать невротических и субъективных отклонений в собственных оценках и поведении. Быть предельно сдержанным в ответ на срывы клиента, уметь снять тревожность другого, успокоить – терпимость к возможным невротическим срывам клиента;

5. Поддержание общей культуры поведения, т.е. использование  знаний образцов культурного наследия;

 6. Умение выстраивать и выдерживать до конца свою линию поведения, т.е. умение своевременно возвратить беседу к заданной теме, если клиент перескакивает с одной темы на другую или какое-либо обсуждение выходит за рамки объективности;

7. Наличие знаний в области возможного поведения людей в конфликтах  [1993, с.20–26].

Кочюнас Р. подчеркивает, что эффективность консультанта определяется свойствами личности, профессиональными и специальными навыками, обеспечивающими контакт, который и является стержнем психологического консультирования и от которого зависит окончательный эффект консультирования [13, с.25-32]. Согласно мысли Р.Кочюнаса,  консультанту-психологу необходимо обладать следующими чертами:

1. Проявление глубокого интереса к людям, следствием чего является терпение в общении с ними;.

2. Чувствительность к установкам и поведению других людей, способность отождествляться с самыми разными людьми;

3. Эмоциональная стабильность и объективность, т.е. способность уважать права других людей, восприятие других людей, как способных решать свои собственные проблемы и принимать на себя ответственность.

Наиболее значимыми, соответствующими западной парадигме консультативной психологии, из черт, рассмотренных Р.Кочюнасом представляются следующие:

1. Аутентичность – образец гибкого поведения и искренности по отношению к клиенту. «Аутентичный человек жаждет быть и является самим собой как в своих непосредственных реакциях, так и в целостном поведении». Аутентичность обобщает многие свойства личности.

2. Открытость собственному опыту.

Это означает искренность в восприятии собственных чувств. Консультант   должен знать, замечать свои чувства, в том числе и отрицательные, не вытеснять их. Только в

таком случае он будет успешно контролировать свое поведение. Вытесненные же чувства становятся иррациональными, источником неконтролируемого поведения. Консультант способен содействовать позитивным изменениям клиента только тогда, когда проявляет терпимость ко всему разнообразию чужих и своих эмоциональных реакций.

 3. Развитое самопознание.

Чем больше консультант знает о самом себе, тем больше он поймет своих клиентов. Этому способствует умение слышать то, что творится внутри нас.

4. Сила личности и идентичность.

Это устойчивая экзистенциальная позиция консультанта, касающаяся таких вопросов, как: кто он таков, кем может стать, чего хочет от жизни, что для него важно. Консультант должен действовать, руководствуясь собственной внутренней позицией.

Сильная личностная идентичность нужна психологу-консультанту для того, чтобы в консультировании иметь свою внутреннюю позицию, не быть простым отражением надежд других людей.

По результатам исследования Антоновой Н.В. (1995) идентичность – сложная динамическая структура, формирующаяся и развивающаяся на протяжении всей жизни человека. Единицей этой структуры является самоопределение.

5. Толерантность к  неопределенности.

Ситуации неопределенности составляют ткань консультирования, поэтому психолог-консультант должен уметь без значительного дискомфорта переносить их. Достигается это через:

  - уверенность в своей интуиции и адекватности чувств;

  - убежденность в правильности принимаемых решений;

  - способность рисковать.

Все эти качества приобретаются по мере личного и профессионального опыта. [Елизаров А.Н., 2001].

6. Принятие личной ответственности.

      Понимание своей ответственности позволяет консультанту свободно и сознательно сделать выбор в любой момент консультирования – соглашаться с клиентом или противостоять его доводам. Наличие у консультанта такого качества, как личная ответственность,  помогает ему более конструктивно воспринимать критику и не вызывает  механизмов психологической защиты, а служит полезной обратной связью, улучшающей эффективность деятельности и даже организацию жизни.

7. Стремление к глубине межличностных отношений.

Консультанту необходимо оценивать чувства, взгляды, своеобразные черты личности без осуждения и наклеивания ярлыков. Эффективному консультанту не препятствуют: страх потерять свободу, быть уязвимым, страх непринятия другим положительных чувств, отклонение их. Он способен свободно выражать свои чувства перед другими людьми.

8.      Постановка реалистичных целей.

            Эффективный консультант должен понимать ограниченность своих возможностей и извлекать полезные уроки из ошибок. Если консультант допускает собственную ограниченность, то избегает ненужного напряжения и чувства вины, отношения с клиентами становятся более глубокими и реалистичными. Правильная оценка собственных возможностей позволяет ставить перед собой достижимые цели.

И, наконец, чем разнообразнее будет у него стиль личной и профессиональной жизни,  тем эффективнее будет его деятельность. В консультировании, как и в жизни, следует руководствоваться не формулами, а своей интуицией и потребностями ситуации. (Елизаров).

Кочюнас Р. полагает, что появление у клиента перечисленных выше черт зрелой личности, которые хотелось бы видеть у консультанта, может рассматриваться как весомый критерий эффективности консультирования. [Кочюнас Р., 2000].

Исследования черт личности консультантов-психологов отечественными учеными соответствуют представлениям теоретических подходов зарубежных коллег. В данных работах отражается взрослость, зрелость консультанта, его стремление к самоактуализации, подлинность (аутентичность), забота, эмпатия, доверие и вера в клиента, безоценочное отношение, проницательность и т.д. По словам Кочюнаса Р. именно к такой модели должен стремится консультант, если желает быть художником психологического консультирования.

1.3.            Психологический анализ деятельности

консультанта Телефона доверия

Сенсорная деятельность в разных видах труда отличается, в первую очередь, по нагрузке на тот или иной анализатор или комплекс  анализаторов. У работника Телефона доверия ведущим является слуховой анализатор, т.к. в процессе работы консультант «слушает», т.е. обращает внимание не только на речь абонента (ее темп, громкость, тембр голоса, особенности лексики, характерные выражения и  речевые обороты), но и на невербальные сигналы (дыхание, паузы, дрожь  в голосе, кашель, смех, плачь, смены

интонации), а также на тот фон, на котором звучит голос абонента (шум улицы, голоса других людей, бытовые звуки, эфирные помехи и проч.). Таким образом, всю информацию об абоненте консультант получает только на слух. Поэтому восприятие у него ограничено, т.к. в работе не участвуют никакие другие анализаторы. И это ограниченное поле восприятия он удерживает в сознании длительное время.

Существует еще одна особенность восприятия в деятельности телефонного консультанта. Речь идет о «межличностном восприятии», т.е. о восприятии, понимании и оценке человека человеком. Специфика межличностного восприятия заключается в большей его пристрастности, по сравнению с восприятием неодушевленных объектов, и проявляется в слитности познавательных и эмоциональных компонентов, в выраженной оценочной и ценностной окраске, в существенной зависимости представления о другом человеке от мотивационно-смысловой структуры деятельности воспринимающего субъекта.

Профессиональные особенности мышления. Как профессионально важное качество выделяется прежде всего в тех профессиях, где приходится оценивать какую-либо ситуацию, принимать адекватное ей решение и реализовывать его в конкретных действиях. Поэтому роль интеллектуального компонента в консультировании очень высока. Более того, этой деятельности присуще творческое начало консультант использует множество различных приемов, и результативность его работы может зависеть от того, насколько разнообразен его личный «репертуар действий» и насколько хорошо он им владеет.

Профессиональные особенности моторной деятельности в аспекте телефонного консультирования  характеризуются отсутствием двигательной активности (в связи с этим могут развиться профессиональные заболевания, такие как гиподинамия и гипокинезия). Также к профессиональным особенностям моторной деятельности телефонного консультанта относят нагрузку на речевой аппарат.

Профессиональные особенности внимания, такие как распределение, переключение и концентрация, являются основными требованиями в работе телефонного консультанта. Объектами внимания консультанта во время диалога с абонентом являются состояние, мысли, чувства собеседника и свои собственные, разнообразные вербальные и невербальные сообщения обоих, сигналы обратной связи и многое другое.

Профессиональные особенности памяти. Телефонный консультант воспринимает информацию на слух. В процессе работы ему приходится воспроизводить дословно отдельные фразы и выражения абонента, свои собственные, а также запоминать свои чувства и эмоции. Следовательно, профессионально важными для него являются такие

виды памяти, как слуховая оперативная (запоминание, сохранение и воспроизведение информации на время текущей консультации), словесно-логическая (память на мысли, понятия, словесные формулировки) и эмоциональная память (память на пережитые чувства и эмоции).

Профессиональные особенности эмоционально-волевой сферы. Любая деятельность вызывает к себе определенное отношение, эмоционально переживается человеком. Это связано с его мотивами, интересом к работе, а также с содержанием самой деятельности. Это так называемые «общие эмоции в труде». Они могут быть положительными и отрицательными. Возникая в процессе профессиональной деятельности, они определенным образом влияют на настроение человека, на качество работы, на отношение исполнителя к собственному труду и его результатам, на отношение человека к самому себе. Кроме этого, в психологии труда необходимо учитывать некоторые моменты эмоций, такие, как «профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы», «настроение сегодняшнего дня», «эмоции коллективной деятельности».

«Настроение сегодняшнего дня» в работе консультанта ТД является серьезной помехой. Поэтому ему необходимо овладеть специальными техниками, позволяющими справляться со своим настроением и не переносить его на абонента.

Особенность Телефона доверия такова, что консультант работает индивидуально, он общается один на один с абонентом, и вся ответственность за происходящее лежит на дежурном консультанте. Поэтому специфической чертой его деятельности является отсутствие «эмоций коллективного труда». Вместе с тем, телефонному консультированию присущи «профессиональные эмоции, возникающие в процессе самой работы» и обусловленные особым взаимодействием двух людей. Поэтому профессиональными важнейшими особенностями эмоционально-волевой сферы телефонного консультанта являются: умение обеспечивать свое эмоциональное присутствие без эмоциональной вовлеченности в ситуацию и эмоциональная устойчивость.

Профессиональные особенности личности. Наблюдение за деятельностью работников ТД, собственный опыт консультирования и данные литературных источников показывают, что консультант Телефона Доверия работает в экстремальных условиях. Поэтому  очень важно, чтобы консультант ТД обладал теми свойствами личности, которые способствуют организации его взаимодействия с абонентом и оказанию ему помощи. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует от консультанта ТД таких  качеств, как: эмоциональная устойчивость, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость, дипломатичность, терпимость, самопринятие, способность к безоценочному принятию абонента (предоставление ему права быть самим

собой), открытость, готовность к общению, культура речевого общения (владение собственным голосом, грамотная речь, умение просто и ясно выражать свои мысли, чувства), способность к эмпатии, рефлексии, достаточно высокий уровень развития интеллекта, социальная информированность и др.

 Вышеназванные личностные качества были изучены отечественными и зарубежными психологами и рассмотрены нами в пп.1.1-1.2. данной работы.

Продолжая анализировать деятельность телефонного консультанта, необходимо выделить особенности профессиональной среды, в которой проходит консультирование.

Микроклиматические условия и расположение рабочего места не отличаются от бытовых. Обычно это небольшая комната, расположенная в какой-либо организации (например, в психологическом центре).

Работа сменная. Продолжительность смены зависит от режима работы конкретного Телефона Доверия и составляет обычно не менее 4-6 часов. Многие службы ТД ориентированы на работу в ночную смену. Оплата труда – почасовая.

Нагрузка в течение рабочего времени неравномерная, не планируемая, характер труда аритмичный.

К особенностям социальной среды по мнению Моховикова А.Н. относятся:

1. Консультант в течение своей смены работает один, практически в изоляции от коллег, он полностью берет на себя всю ответственность за процесс и результат своей работы;

2. Каждый консультант является членом группы консультантов данного ТД, и придерживается принятых в группе обязательных для всех норм общения и принципов работы (например, нельзя  делать звонок с ТД). На многих Телефонах доверия эти правила сформулированы в виде Кодексов Чести Консультанта;

3. Консультант открыт и доступен для любого человека, пожелавшего обратиться на ТД, поэтому население города является той социальной средой, в которой работает консультант;

4. Работа в условиях высокого эмоционального и психического напряжения, дефицит достоверной информации о собеседнике, открытость консультанта и доступность для людей в любое время суток, определенная навязанность общения. Иногда работа в условиях угрозы собственной безопасности и нарушения анонимности консультанта и абонента, тенденция к профессиональным вредностям, риск возникновения психосоматических заболеваний, а также техническое несовершенство телефонной связи в нашей стране.

Все вышеперечисленные социальные компоненты деятельности консультанта ТД позволяют утверждать, что эта работа происходит в экстремальных условиях, в которых наличие профессиональных и личностных качеств крайне необходимы, особенно таких, как эмоциональная устойчивость.

1.3.1. Влияние профессиональной деятельности

на личность консультанта

Профессия консультанта ТД  с одной стороны, приносит удовлетворение оттого, что за короткое время можно глубоко и близко узнать жизнь разных людей, от уверенности в оказании помощи, отзывов абонентов. С другой стороны, полезности этой профессии, по мнению А.Стора, противопоставляется:

-   угроза утратить идентичность и «раствориться» в клиенте:

-   отрицательные последствия могут сказаться в личной жизни (семья, друзья);

 - угроза психических нарушений из-за постоянных столкновений с темными сторонами жизни и психической патологией (К.Юнг называет это «подсознательной инфекцией»). [13, с.36-37].

Консультанты ТД не имеют возможности узнать о деятельности абонента в реальной жизни, и только со слов узнают об их тревогах, страхах, неудачах, в меньшей степени – достижениях за короткий промежуток времени. И не всегда звонки от абонентов повторяются, за исключением постоянных одиноких или с нарушениями психики абонентов, которым необходимо общение, поддержка, забота.

Излишняя увлеченность  профессиональной деятельностью может отразиться на семье консультанта. Р.Кочюнас выделяет здесь две особенности:

1. Требования этики не позволяют консультанту делиться с семьей своими психотерапевтическими впечатлениями.

Правила очного консультирования имеют сходство с телефонным консультированием,  в котором  консультант ТД не имеет права рассказывать родственникам, знакомым, друзьям о месте работы. Исключение из этических правил составляет работа службы ТД в ночную смену: самый близкий родственник (муж или мать) может знать о роде занятий консультанта.

2. Консультирование требует больших эмоциональных затрат, иногда это значительно уменьшает эмоциональную отдачу в семье, т.е. за выслушиванием проблем других людей, углублением в их заботы, после рабочего дня бывает трудно проникнуться заботами жены или мужа и детей.

Неопытный консультант-новичок может  думать о неразрешимых проблемах абонента даже после окончания рабочего времени.

Психологическое консультирование и психотерапия отнесены к профессиям, требующим большой эмоциональной нагрузки, ответственности и имеющим весьма неопределенные критерии успеха. Представителям этих профессий грозит опасность «синдрома сгорания».

1.3.2.      Синдром «эмоционального сгорания» как показатель

профессиональной дезадаптации  консультанта ТД

В поле зрения специалистов, занимающихся разработкой теории телефонного консультирования, находится синдром «эмоционального сгорания» консультанта.

«Синдром сгорания» - сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за продолжительной эмоциональной нагрузки и является показателем профессиональной дезадаптации работника ТД  [Лешукова Е.Г., 1995, Моховиков А.Н.,1999, Кочюнас Р.,2000]

 Феномен «сгорания» является кризисным состоянием и характеризуется душевной и физической усталостью, утратой веры в свои силы и, как следствие, невозможностью проводить эффективное консультирование.

Причинами возникновения синдрома «сгорания» по мнению Моховикова А.Н. являются: внутриличностный конфликт, острый психологический стресс, острая или хроническая фрустрация.

Отечественные телефонные консультанты полагают, что  в основе феномена «сгорания» лежит  механизм идентификации – отчуждения. Идентифицируясь с негативными переживаниями клиента, консультант переживает «чужое как свое» и, затрагивая целостность Я в кризисных ситуациях обусловливает «сгорание». [15, с.36].

Кочюнас Р. указывает на то, что существует мнение, что люди с определенными чертами личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии, имеющие гуманистическую жизненную установку, склонные отождествляться с другими) больше подвержены этому синдрому.

В отечественной литературе в основном выделяются следующие признаки синдрома «сгорания» [Лешукова Е., 1995; Моховиков А.Н., Повереннова А.Г., 1999]:

1.      Психическая и физическая усталость;

2.      Ощущение беспомощности и ненужности;

3.      Использование стереотипных наработок в беседе;

4.      Нежелание идти на дежурство;

5.      Нежелание или боязнь предстоящего звонка;

6.      Подавленность, повышенная тревожность или раздражительность;

7.      Стремление по-быстрее завершить беседу;

8.      Ощущение малозначимости решаемых по телефону проблем;

9.      Поверхностный или формальный подходы к проблемам абонента;

10.  Неверие в эффективность работы службы телефонной     помощи;

11.  Перенесение комплекса отрицательных эмоций на окружающих;

 12. Перенос внутренних проблем консультанта на проблемы абонента;

13. Стремление уйти и реализовать себя в другой области.

 «Синдром сгорания» проявляется остро, но  развивается в течение довольно длительного времени. Поэтому особое внимание требуют самые первые его симптомы.

Канадские телефонные психологи практикуют для своих волонтеров отдых от работы на ТД на протяжении трех месяцев.

Для предотвращения «синдрома сгорания» на Телефонах доверия обычно проводятся «балинтовские группы»,  психодраматические тренинги и т.п. Кроме этого, консультанту необходимо изредка, но обязательно оценивать свою жизнь – живет ли он так, как ему хочется. Если существующая жизнь не удовлетворяет, следует решить, что нужно сделать для положительных сдвигов. Таким образом, заботясь о качестве своей жизни, можно остаться эффективным консультантом. [13, с.40].

1.3.3.      Проблема эффективности в психологии

телефонного консультирования

Телефон экстренной психологической помощи – одна из немногих жизненных сфер, где к позвонившему подойдут «просто по-человечески». Согласно концепции М.Бубера «я-ты» и «я-оно» противоречат друг другу, так же как  психолог работающий в двух контекстах – абонент как партнер  по диалогу и абонент как предмет целенаправленной работы.  Тамар Крон так резюмирует работу консультанта Телефона доверия: «Мы слушаем нашего собеседника со всей открытостью, на которую способны, и одновременно думаем о его проблемной ситуации. Мы анализируем ее и составляем план своей интервенции и одновременно поддерживаем свою открытость и готовность ответить в любой момент. Мы постоянно должны быть готовы к столкновению с неожиданным, ведь неожиданное – это сущность подлинного диалога». [15, с.29]

Успешность терапевтического процесса предполагает, что консультант не только испытывает заинтересованность и теплоту к абоненту, но и дает ему почувство­вать свое заинтересованное отношение. Когда абонент обнаруживает, что его слушают и полностью

принимают во всем, в чем бы он ни открылся, он сам начинает принимать себя, переживает чувство собственной ценности.

Проблема эффективности психологического консультирования является одной из самых дискуссионных в литературе. Оценка же эф­фективности телефонного консультирования представляется еще более трудной задачей. Это связано с объективными условиями телефонной беседы (невозможность проведения полной диагностики и т.д.). Мы не можем просле­живать изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому оценка эффективности беседы ограничена рамками самой беседы.

1 . Исходный уровень - эмоциональное состояние клиента в начале консультации.

2 . Конечный уровень - эмоциональное состояние (а так же степень осознанности «проблемы», возможность планирования и оценки действий, способных потенциально привести к выходу из создавшейся ситуации, проблемы, личностного кризиса, в целом уровень адаптации).

Оценка эффективности может быть осуществлена с использованием объективных средств контроля - магнитофонных записей (метод экспертных оценок). Во многих центрах одним из принципов работы является супервизия, как способ контроля для повышения эффективности деятельности службы. Г.Хембли, автор руководства по телефонному консультированию, оп­ределяет супервизию как деятельность «направленную на присмотр за работой со стороны представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения консультанта» [40, с.48]. Целью этого процесса является улучшение личных качеств консультанта, а так же качества работы службы для того, чтобы абонент смог получить лучшую помощь. В случае телефонного консультирования супервизия может осуществляться одним из трех способов, а в идеальном случае - всеми тремя способами вместе:

1. Способ дисциплинированной самооценки.

2. Экспертом-супервизором.

3. Групповым лидером - в групповой форме.

Принято думать, что наилучший контроль осуществляется в то время, когда сотрудник занят процессом консультирования. Процедура контроля: 1) непосредственное прослушивание на параллельной линии; 2) анализ магнитофонной записи; 3) мониторинг.

Другое направление изучения эффективности ТК связано с проведением от­сроченных опросов абонентов. В дипломной работе Широковой Е.В. приведены примеры

исследования  Slem, Cotler, в котором изучалась степень удовлетворенности ТК подростков. По данным авторов, 68% респондентов ответили, что они довольны телефонной беседой.

Исследование, направленное на анализ влияния пола консультанта на характер удовлетворенностью ТК было проделано King. Было показано, что при выраженной суицидальной проблематике обращений удовлетворенность беседой повышается, если консультант - лицо противоположного пола. Автор объясняет данный феномен в психоаналитическом ракурсе. Дело в том, что в субъективно тяжелой ситуации абонент-мужчина, слыша женский голос консультанта, проецирует на него черты матери, ассоциирующиеся с большей эмоциональной поддержкой. Абонент-женщина же идентифицирует консуль­танта-мужчину с чертами, присущими отцу, ассоциирующимися с руково­дством, управлением, уверенностью, силой и самостоятельностью. В целом, для абонентов-женщин мужской голос консультанта в плане превенции суицидаль­ного поведения более значим, чем для абонентов-мужчин голос консультанта-женщины.

Эффективность телефонного консультирования была изучена и отечественными психологами. [Храмцова Л.Н., Широкова Е.В., 1999]. Консультантам ТД предлагалась методика удовлетворенности трудом в качестве измерения индивидуально-психологического личностного феномена  (шкалы: интерес к работе, удовлетворенность достижениями в работе, взаимоотношениями с  сотрудниками, руководством и т.д.). По данным исследования выявилось, что базовыми составляющими удовлетворенности трудом являются интерес к работе и удовольствие от общения с сотрудниками.

1.4. Модель личности эффективного консультанта

Телефона доверия 

Нами было проанализировано большое количество литературы по проблеме профессиональных и личностных качеств консультанта ТД. Эти качества, выделяемые зарубежными и отечественными авторами, представлены в виде схемы №1 и таблиц  №1-3.  Из таблиц видно, что все авторы подчеркивают важность одних и тех же качеств, незначительные различия наблюдаются лишь в их формулировке.

На основе всех вышеперечисленных зарубежными и отечественными авторами  качеств, сфокусированных в таблицах, можно предположить, что одним из основных первичных качеств личности консультанта ТД является аутентичность.

«Аутентичность»  с  греческого языка означает - подлинный. Данное понятие разработано в гуманистической психологии и отражает одну из важнейших интегративных характеристик личности. Психологический смысл аутентичности можно определить как

согласованное, целостное, взаимосвязанное проявление основных психологических процессов и механизмов, обусловливающих личностное функционирование  [13, с.40].

Человек стремится быть самим собой и является таковым. Он всегда находится в состоянии «здесь и теперь»  и не расходует  энергию на проигрывание ролей и создание внешнего фасада, а использует ее на решение реальных проблем. Дж. Бьюдженталь [2001, с.42–43] отождествляет слово «аутентичность» с близким словом «присутствие». В этом качестве он выделяет две стороны:

- Доступность - степень того, насколько человек допускает, чтобы происходящее в данной ситуации имело для него значение, воздействовало на него.

- Экспрессивность - степень, в которой человек склонен позволять другому действительно узнать себя в данной ситуации. Это включает в себя самораскрытие без маскировки каких-то субъективных переживаний. [Елизаров А.Н., с.27].

Аутентичность обобщает многие свойства личности, но ее границы нечетки. В качестве синонимов этого термина используются такие определения, как полноценно функционирующая личность (Роджерс), свобода (Олпорт), самоактуализация (Маслоу), самость, целостная личность (Перлс), конгруэнтность (Гриндер, Бендлер).

Аутентичное поведение предполагает цельное переживание непосредственного опыта, не искаженного психологическими защитными механизмами. Человек вовлеченно воспринимает происходящее и затем непосредствевнно проявляет свое эмоциональное отношение к нему. Его мысли и действия согласованы с эмоциями. Поведение  такого человека оценивается как конгруэнтное. Конгруэнтность, на наш взгляд, является тем качеством, которое наиболее точно характеризует состояние «здесь и теперь», так как представляет собой сочетание внешнего поведения и внутренних чувств.

Понятие  «свобода» - один из основных элементов структуры качеств аутентичности и означает, что в самоопределении и ответственности перед собой человек является нравственно свободным. И.М.Сеченов говорил: «…Человек есть существо свободное, определяющее действия из самого себя».

Рефлексия – одно из важнейших качеств аутентичной личности. В работе на ТД рефлексивность выступает как  качество, проявляемое в совместной деятельности. Она отображается в понимании консультантом своей сущности в реальной действительности (состояние «здесь и сейчас»):   процесс самопознания внутреннего состояния  консультантом ТД самого себя,  выяснение того, как другие понимают его личностные особенности, эмоциональные реакции.

Кроме того, рефлексивное слушание способствует установлению положительного эмоционального контакта, взаимного чувства близости и доверия по телефону.

 “Рефлексия - это искусство словесного выражения того, что выразил другой человек так, что Вы чутко и точно отразили его мысли и чувства в испытанной им ситуации”. [20, с.59]. Отражающий консультант становится «зеркалом» и может показать абоненту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию, манеру говорить.  Поэтому у телефонного консультанта должна быть:

-         четкая грамотная речь, хорошо поставленный голос, знание точного  выражения словесных значений;

-         высокий уровень интеллектуальных способностей, способность комбинировать, подвижность и непостоянство мышления, понимания отношений, обстоятельность мышления;

-         высокая способность к запоминанию, сохранению в условиях помех и логическому, осмысленному воспроизведению;

-         хорошая сосредоточенность внимания;

-         хорошо развитый слух, воспринимающий звуковые колебания;

-         преобладающий аудиальный тип репрезентативной системы;

-         развитую эмоционально-волевую сферу, 

-         речевую выразительность применительно к Телефону доверия.

Адекватная самооценка является необходимым личностным качеством консультанта ТД и регулятором его поведения. От самооценки зависят взаимоотношения телефонного консультанта с окружающими, его критичность, требовательность к себе, отношение к успехам и неудачам. Тем самым самооценка влияет на эффективность  деятельности телефонного консультанта  и его дальнейший личностный рост.

Одним из наиважнейших первичных особенностей психолога-консультанта ТД является самоактуализация. Самоактуализация как стремление человека к наиболее полному выявлению и развитию своих возможностей, к актуализации собственного личностного потенциала является основой для гуманистической психологии, рассматривающей личность как уникальную целостную систему. [29, с.543].

Иерархическая модель мотивации А.Маслоу, включающая необходимые для жизнедеятельности и развития личности потребности, говорит о том, что при удовлетворении всех этих потребностей возникает система этических и моральных ценностей, которые включают в себя жизненную философию консультанта. Этико-моральные ценности – это жизненные важнейшие критерии о восприятии окружающего мира и других людей, принятии  объективных решений. В психологическом консультировании на ТД, основными качествами  являются объективность и нейтральность ценностей самого консультанта.

«Актуализированный» консультант ТД впитал в себя всю полноту и глубину жизненного опыта, складывающегося из жизненной философской позиции и включающего

и коммуникативные особенности, и интуицию как проявление творчества самоактуализирующейся личности, и всесторонние энциклопедические знания, умения, навыки и т.д.

 Личность является субъектом деятельности, «вершиной» всей структуры человеческих свойств [Б.Г.Ананьев, с.291]. В свою очередь, деятельность – это всегда проявление активных действий, а значит, ключевым качеством консультанта ТД является активность.

 По мнению  Б.Г.Ананьева, активность выделяется «одним из важных индикаторов человеческой индивидуальности», воплощающим «великие возможности исторической природы человека». «…Через активность и опосредованный ею характер в структуре личности проявляется индивидуальность человека в целом и индивидуальность человека как субъекта деятельности… Активность также обнаруживается отдельным, относительно самостоятельным параметром, поскольку в своем особом качестве координационно связывает структуры свойств человека, - от его психофизиологии до социальной психологии». Активность человека оценивается по его познавательным и практическим интересам, а также адекватности самооценки.

В.Ф. Сержантов выделяет свойства активности: креативность, эмоциональность, конструктивность и т.д.

По мнению А.Н.Леонтьева, сущность, истоки и цель активности опосредованы идеей свободы человека, поэтому в общем смысле можно сказать, что целью активности является свобода человека. Свобода личности неизмеримо взаимосвязана с коммуникативными особенностями, такими как: доступность, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм. Условия жизни и аффилиация являются частными, и первичными особенностями коммуникации, так как они представляют собой смысл существования аутентичного человека.

Доброжелательность - это качество, которое является одним из необходимых как в жизни, так и в работе с людьми. К этому качеству можно отнести заботу, доверие, уважение к людям, искренность. Данные качества выделяются как  отечественными, так и зарубежными исследователями среди особенностей психолога-консультанта. [Приложение. Таблицы 1, 2, 3].

Ключевым источником активности является темперамент.  Психологами установлено, что в темпераменте, его характерологических чертах отражаются такие психологические свойства личности как общительность, готовность к сотрудничеству, доброжелательное отношение к людям, эмоциональная стабильность и реалистическая настроенность, эмоционально-волевые качества, высокий самоконтроль и самосознание личности.

По отношению к модели личности консультанта Телефона доверия одним из важнейших психофизиологических качеств можно считать адаптацию. В ситуации работы на ТД адаптация является постоянным процессом активного приспособления консультанта к окружающим  условиям: замкнутое пространство – закрытая комната, одиночество, различные психические и физические реакции на неблагоприятные проблемные, как правило, стрессовые ситуации и  т.п. Адаптация  также является результатом этого процесса.

 Эффективность адаптации в значительной степени зависит от того, насколько адекватно консультант ТД воспринимает себя и свои социальные связи. Поэтому эффективность консультационного процесса по Телефону доверия зависит от адаптивности и позиции, направленной на успешность в своей деятельности.

Ключевую роль в успешной адаптации к экстремальным условиям работы консультанта на ТД, играют процессы тренировки, функциональное, психическое и моральное состояние индивида.

Дезадаптация личности консультанта ТД может выступать как неадаптивность в случае постоянной неуспешности попыток реализации цели, т.е. неудовлетворенности процессом и результатом консультирования по телефону. Подобная ситуация  может свидетельствовать о незрелости личности, невротических отклонениях, дисгармониях в сфере принятия решений или являться прямым результатом экстремальности ситуации [12, с.11-12].

В серию приспособительных психофизиологических особенностей консультанта ТД можно отнести толерантность (терпение) и эмоциональную устойчивость.

 Толерантность – отсутствие или ослабление реагирования на какой-либо неблагоприятный фактор в результате снижения чувствительности к его воздействию.  Например, толерантность  к тревоге проявляется в повышении порога эмоционального реагирования на угрожающую ситуацию, а внешне – в выдержке, самообладании, способности длительно выносить неблагоприятные воздействия без снижения адаптивных возможностей [12, с.402].

Эмоциональная устойчивость – постоянная личностная черта, по мнению Я.Рейковского выражается в чувствительности к эмоциональным стимулам и в податливости психических механизмов регуляции к разлаживанию под влиянием эмоционального возбуждения.

В работе на ТД консультант нередко испытывает сильные отрицательные эмоции. Существуют обращения с целью манипулирования консультантом, в том числе: розыгрыши, телефонная копролалия – болезненное пристрастие к сквернословию по телефону  в отношении незнакомых лиц, мастурбация «на голос», обращения по поводу актуальных сенсаций, использование ТД как помощи в текущих делах просьбы организовать знакомство, просьбы повлиять на родителей, детей и друзей, обращение со скуки, обращения в состоянии алкогольного или наркотического опьянения и т.д.

На каждом ТД есть постоянные абоненты. Обычно это те, кто пережил психическую травму и нуждается в длительной поддержке: одинокие люди, инвалиды, душевнобольные и т.д. Поэтому эмоциональная устойчивость для консультанта ТД - одно из необходимых профессиональных  качеств.

Исследования психологов и физиологов указывают на взаимосвязь эмоциональной устойчивости и свойств нервной высшей деятельности. П.К.Анохин говорит о том, что эмоциональные ощущения, закрепились как своеобразный инструмент, удерживающий жизненный процесс в его оптимальных границах. Я.Стреляу полагает, что эмоциональная устойчивость зависит от свойства «реактивности личности». В данном случае «реактивность» характеризует высоту порога чувствительности  и порога работоспособности: чем ниже порог чувствительности, тем ниже порог работоспособности. Лица, у которых реактивность к стимулам высока, в значительной степени ухудшают качество деятельности в стрессовых ситуациях.

Таким образом, по мнению В.Д.Небылицына, проблема свойств нервной системы «переводится в план проблемы факторов оперативной надежности человека, сталкивающегося с экстремальной ситуацией и решающего в условиях значительной напряженности достаточно сложные и ответственные задачи.

Согласно Аналитической психологии К.Г.Юнга, индивидуально-психологические различия человека соответствуют направленности личности либо на мир внешних объектов, либо на явления его собственного субъективного мира. Для работы на ТД предпочтительно преобладание экстравертивного типа, поскольку в отличие от интровертивного  ему свойственна социальная адаптивность, общительность, гибкость поведения.

Таким образом, мы считаем, основными особенностями темперамента в эффективном телефонном консультировании являются:

- хорошая адаптация, эмоциональная устойчивость, работоспособность.

Основными особенностями мотивации являются:

- психологическая установка, потребности, интересы, склонности, убеждения – мировоззрение личности.

В рамках телефонного консультирования в раздел профессиональных и личностных особенностей межличностного общения и коммуникации личности входят: 

-         условия жизни и высокая степень адаптации,

-          аффилиация, интерес к людям, доброжелательность, альтруизм;

-         доступность, открытость (общительность), дипломатичность, гибкость;

-         умение оказывать психологической воздействие на окружающих;

-         конгруэнтность, самоконтроль.

К познавательным способностям консультанта ТД относятся:

-         высокий интеллектуальный уровень, социальная информированность;

-         большой объем оперативной слуховой памяти;

-         способность к распределению, переключению и концентрации внимания;

-         креативность, воображение, интуиция;

-         речевые способности – грамотная речь, чувство языка, эмоциональная выразительность.

Важнейшей особенностью консультанта ТД является эмпатия. Эмпатия – это понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир [27, с.696]. Самое раннее определение эмпатии содержится в работах З.Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным» [З.Фрейд «Остроумие и его отношение к бессознательному», 1905]. Эмпатия в триаде Роджерса при клиент-центрированной психотерапии является важным условием для конструктивных изменений личности. А.Бодалев, Т.Каштанова считают, что эмпатия  включает чувства и мысли, сопутствует процессу взаимоотношений «психотерапевт-пациент» или консультант-абонент, т.е. приносит успех в телефонном консультировании.

Эмпатическое понимание зависит от доступности и богатства жизненного опыта консультанта, точности восприятия, умения настроиться, слушая абонента, на одну с ним эмоциональную волну.

Основными особенностями эмпатического понимания являются:

-         отражение;

-         рефлексивное слушание (активное слушание), невербальная экспрессивность, аудиальная чувствительность, умение выслушать, отзывчивость, проникновение, безусловное безоценочное отношение к людям;

-         «вчувствование» в другого,  принятие чувств, сочувствие, терпимость, принятие уникальности ценностей абонента, идентификация (отождествление), проникновение;

-   доброжелательность, уважение, доверие, вера в способности абонента, искренность, забота, чуткость, тактичность, теплота, и т.п.

Профессионализм – одно из высших показателей эффективности в деятельности консультанта ТД. Профессиональное искусство включает в себя, прежде всего мотивацию и активность к познавательной деятельности, психологическое или какое-либо другое высшее  образование, специальную подготовку для работы на ТД.

Профессиональную подготовку будущий консультант ТД  получает  в результате специального обучения в групповых тренингах, где проводится практическая наработка необходимых профессиональных качеств и освоение знаний подходов и техник воздействия для работы на ТД. Профессиональное психологическое образование, супервизии, постоянное повышение своей квалификации, участие в учебных и личностных тренингах, на лекциях, конференциях, семинарах дают консультанту больше шансов стать эффективным в работе, поскольку тем самым «работает» активность, расширяется опыт и кругозор, человек  познает окружающий мир и себя в этом мире снова и снова.

Ролло Мэй, описывая личность консультанта [22, с.110], отдает предпочтение ее полноте и целостности и, ссылаясь на Адлера, говорит, что «метод лечения должен быть в  самих терапевтах».

На основании вышеизложенного можно сделать следующий вывод:

В данной модели нами обобщен опыт  отечественных и зарубежных психологов.

Профессиональные и личностные качества эффективного консультанта ТД сочетаются друг с другом.  Несмотря на то, что эти качества различны – одни рождаются  вместе с личностью, другие приобретаются ею,  слияние их дает  мощный толчок к успешной творческой деятельности консультанта на ТД.

В разработанной нами модели личности эффективного консультанта ТД основными являются первичные качества. К этим  качествам мы отнесли: аутентичность, самоактуализацию, жизненную активность, эмпатию и профессиональное искусство.  

В эмпирической части данного исследования мы изучим особенности активности и самоактуализации личности консультантов ТД, так как «жизненная активность и самоактуализация личности выступают важнейшими свойствами личности, определяющими ее способности развиваться, саморазвиваться. В процессе развития приобретаются новые уровни, изменяются содержание и структура активности, как свойства системы Человек». [38, с.402].

Глава 2

Эмпирическое исследование

профессиональных и личностных качеств

телефонных консультантов

2.1. Программа исследования

Цель исследования:  выявить и описать профессиональные и личностные качества, способствующие эффективной работе в качестве консультанта на Телефоне доверия.

Объект исследования – профессиональные и личностные качества консультантов Телефона доверия.                                                                                                             

Предмет исследования – профессиональные и личностные  качества консультантов ТД, находящиеся во взаимосвязи с эффективной профессиональной деятельностью.

Гипотезы исследования:

Основная гипотеза:

1. Чем выше у телефонного консультанта направленность  на самоактуализацию, тем эффективнее  его профессиональная деятельность.

Гипотеза-следствие: 

Основными качествами самоактуализации личности консультантов ТД являются:

-         способность жить настоящим;

-         независимость в поступках;

-         способность быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации;

-         аутентичность;

-         самоуважение, самопринятие.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.

Основная гипотеза:

2. Чем активнее  телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

Гипотеза-следствие:

Основными качествами  активности личности консультантов ТД являются:

-         высокий уровень развития интеллекта;

-         открытость к общению;

-         доброжелательность;

-         конгруэнтность;

-         самостоятельность;

-         направленность на экстраверсию.

Чем выше уровень выраженности данных качеств, тем эффективнее консультант ТД.

Задачи исследования:

1. Проанализировать исследования профессиональных и личностных особенностей эффективного психолога-консультанта в отечественной и зарубежной психологии.

2.  Изучить особенности консультативной деятельности телефонного консультанта.

3. На основе теоретического анализа существующих исследований в области телефонного консультирования построить гипотетическую модель личности эффективного консультанта Телефона доверия.

4.      Провести анализ результатов, полученных в процессе исследования профессиональных и личностных качеств консультантов ТД.

Испытуемые

Исследование проводилось среди консультантов Москвы и Московской области (гг.Ивантеевка, Химки, Щелково). Испытуемые (20 человек: 19 женщин и 1 мужчина) - консультанты служб Телефонов доверия.

Анкетные данные по выборке