 |
РУБРИКИ |
Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов |
РЕКОМЕНДУЕМ |
||
|
Профессиональные и личностные качества телефонных консультантов |
7 |
5 |
8 |
8 |
7 |
7 |
9 |
5 |
5 |
4.4 |
5.5 |
6,5 |
5.36 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
11. |
7 |
8 |
4 |
6 |
6 |
8 |
7 |
5 |
7 |
11 |
5 |
6 |
6.4 |
5.7 |
6,6 |
7.0 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
12. |
7 |
8 |
4 |
6 |
5 |
6 |
6 |
10 |
7 |
14 |
3 |
5 |
6.7 |
7.0 |
6,7 |
3.24 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
13. |
8 |
9 |
4 |
6 |
8 |
10 |
4 |
4 |
10 |
14 |
6 |
13 |
5.7 |
6.0 |
7,7 |
6.43 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
14. |
8 |
5 |
5 |
8 |
5 |
6 |
9 |
9 |
8 |
9 |
4 |
5 |
5.0 |
5.1 |
6,5 |
6.26 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
15. |
8 |
9 |
3 |
7 |
6 |
7 |
8 |
3 |
3 |
10 |
8 |
7 |
5.5 |
5.6 |
6,6 |
8.86 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
16. |
10 |
8 |
3 |
8 |
7 |
6 |
5 |
2 |
5 |
12 |
8 |
9 |
5.1 |
6.2 |
6,6 |
6.16 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
17. |
10 |
7 |
8 |
10 |
8 |
10 |
7 |
2 |
6 |
15 |
7 |
8 |
6.5 |
6.4 |
7,9 |
5.46 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
18. |
9 |
9 |
4 |
5 |
5 |
5 |
8 |
9 |
6 |
11 |
6 |
11 |
4.3 |
4.7 |
6,8 |
5.16 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
19. |
7 |
1 |
4 |
8 |
3 |
4 |
4 |
8 |
7 |
12 |
2 |
8 |
5.4 |
6.1 |
5,5 |
5.46 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
20. |
10 |
7 |
7 |
7 |
3 |
9 |
7 |
8 |
7 |
10 |
4 |
5 |
5.7 |
5.4 |
6,9 |
6.9 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
Ср.зн. |
8,65 |
6,1 |
5,35 |
7,25 |
5,55 |
6,65 |
6,45 |
6,15 |
6,55 |
11,3 |
4,95 |
7,5 |
5,43 |
5,7 |
|
|
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
r |
0,17 |
0,04 |
0,27 |
0,67 |
0,02 |
0,22 |
0,10 |
0,05 |
0,25 |
0,18 |
0,04 |
0,04 |
0,07 |
-0,03 |
|
0,12 |
|||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
|
p |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
0,05 |
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
График 3. Распределение результатов испытуемых по уровню активности
Так как эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.12, то гипотеза
№ 1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности, не подтверждается. На этом основании можно говорить об отсутствии
взаимосвязи между активностью и эффективной профессиональной деятельностью телефонного консультантов.
Для исследования личностного роста личности консультантов ТД мы использовали опросник САТ, 14 шкал которого обозначили цифровыми маркерами:
1 – шкала ориентации во времени, 2 – шкала поддержки;
3 – шкала ценностных ориентаций, 4 – шкала гибкости;
5 – шкала сензитивности; 6 – шкала спонтанности;
7 – шкала самоуважения, 8 – шкала самопринятия;
9 – шкала представлений о природе; 10 – шкала синергичности;
11- шкала принятия агрессии; 12 - шкала контактности;
13 – шкала познавательных способностей. 14 – шкала креативности.
Таблица 7. Результаты измерения самоактуализации
№
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Ср.зн.
Эф.
1
13
57
15
20
6
6
13
14
7
5
6
12
3
6
13.07
8.33
2
11
51
11
13
9
9
8
7
7
3
10
11
4
7
11.5
6.73
3
9
48
11
12
9
7
10
11
6
2
9
6
4
5
10.6
7.36
4
14
57
12
19
4
5
5
18
7
4
5
13
5
7
12.5
5.7
5
11
44
10
16
4
6
6
11
4
4
4
12
5
9
10.4
5.83
6
12
54
15
17
7
11
10
13
5
4
6
14
3
7
12.7
6.2
7
13
53
14
13
6
5
14
15
4
4
8
10
7
8
12.4
4.48
8
9
60
12
16
6
9
9
17
4
4
11
12
5
9
13.07
6.33
9
6
58
15
16
8
11
8
11
6
5
6
9
5
10
12.4
6.33
10
11
52
10
11
7
5
9
6
7
4
8
9
5
5
10.6
5.36
11
11
52
15
17
9
8
10
10
5
4
10
11
5
6
12.3
7.0
12
11
52
12
15
7
11
9
9
3
2
9
14
3
5
11.5
3.24
13
13
67
16
22
7
12
14
17
8
4
7
14
6
13
15.7
6.43
14
11
47
13
11
8
8
9
12
5
2
11
9
4
5
11.07
6.26
15
8
59
13
14
10
12
11
12
4
3
8
10
8
7
12.7
8.86
16
10
61
15
20
8
9
10
15
7
4
4
12
8
9
13.7
6.16
17
13
60
12
18
8
9
14
16
4
3
8
15
7
8
14
5.46
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
10
61
13
20
6
10
13
14
6
5
9
11
6
11
14
5.16
19
5
42
12
17
6
4
7
8
3
5
6
12
2
8
9.7
5.46
20
9
48
10
11
7
5
10
12
4
2
5
10
4
5
10.1
6.9
Ср.зн.
10,5
54,1
12,8
15,9
7,1
8,1
9,95
12,4
5,3
3,65
7,5
11,3
4,95
7,5
Rs
-,07
0,14
0,32
0,13
0,49
0,33
0,01
0,02
0,41
0,11
0,21
-,15
0,04
0,04
0,23
p
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
0,05
График 4. Распределение результатов испытуемых по опроснику САТ
Эмпирическое значение по формуле Спирмена равно 0.23. Распределение точек-результатов испытуемых на схеме указывает на 0 корреляцию между личностным ростом и эффективной профессиональной деятельностью.
Гипотеза № 2: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности, не подтверждается. Взаимосвязь между самоактуализацией и эффективной профессиональной деятельностью телефонных консультантов отсутствует.
Для определения статистической нормы опросника САТ в целях сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке стандартизации, построим следующую таблицу:
Таблица 7. Построение статистической нормы для определения уровня личностного роста телефонных консультантов
№ консультанта
Хi (сред.знач.)
d
d2
1
2
3
4
19
9.7
-2.5
6.25
20
10.1
-2.1
4.21
5
10.4
-1.8
3.24
3
10.6
-1.6
2.56
10
10.6
-1.6
2.56
14
11.07
-1.13
1.27
12
11.5
0.7
0.49
2
11.5
0.7
0.49
11
12.3
0.1
0.01
7
12.4
0.2
0.04
9
12.4
0.2
0.04
4
12.5
0.3
0.09
6
12.7
0.5
0.25
15
12.7
0.5
0.25
1
2
3
4
1
13.07
0.87
0.75
14
13.07
0.87
0.75
16
13.7
1.5
2.25
17
14
1.8
3.24
18
14
1.8
3.24
13
15.7
3.5
12.25
Сумма
244,01
44,23
Станд.отклонение
1.52
Таким образом, для данной выборки норма будет находится в интервале от 10.5 до 13.5. Следовательно, низкий уровень личностного развития присущ 3-м консультантам ТД: 5, 19, 20. Высокий уровень самоактуализации выражен у 4-х консультантов ТД: 13,16,17,18. Большая часть показателей телефонных консультантов находится в норме, т.е. в интервале от 10.5 до 13.5. При этом норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.
Для определения статистической нормы по степени активности в целях сопоставления индивидуальных данных, полученных в процессе обследования, с групповым распределением показателей, зафиксированных в выборке стандартизации, построим следующую таблицу:
Таблица 8. Построение статистической нормы для определения уровня активности
№ испытуемого
Хi (сред.знач.)
d
d2
1
2
3
4
17
7,92
1,25
1,5625
13
7,7
1,03
1,0609
9
7,3
0,63
0,3969
2
7,18
0,51
0,2601
7
6,9
0,23
0,0529
20
6,9
0,23
0,0529
18
6,8
0,13
0,0169
12
6,7
0,03
0,0009
3
6,6
-0,07
0,0049
6
6,6
-0,07
0,0049
11
6,6
-0,07
0,0049
15
6,6
-0,07
0,0049
16
6,6
-0,07
0,0049
5
6,63
-0,04
0,0016
8
6,5
-0,17
0,0289
10
6,5
-0,17
0,0289
14
6,5
-0,17
0,0289
1
2
3
4
1
5,96
-0,71
0,5041
4
5,6
-1,07
1,1449
19
5,5
-1,17
1,3689
Сумма
133,59
6,51
Станд.отклонение
0,58
Для данной выборки норма будет находится в интервале от 6,09 до 7,25. Следовательно, низкий уровень активности присущ 3-м консультантам ТД: 1, 4, 19. Высокий уровень самоактуализации выражен у 3-х консультантов ТД: 9, 13, 17. Большая часть показателей телефонных консультантов находится в норме, т.е. в интервале от 6,09 до 7,25. При этом норма в данном случае понимается как состояние объекта в данный момент.
Из данного обследования по выявлению статистической нормы по таким личностным качествам, как активность и самоактуализация было обнаружено, что: высокий
уровень активности и личностного роста присущ консультантам №№ 13 и 17, а низкий уровень у консультантов № 19.
Для проверки статистических гипотез данного исследования возникла необходимость применения критерия Хи-квадрат (критерий согласия Пирсона). [Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов, 2001, с.149]. Необходимо обеспечить с определенной вероятностью принятие истинной или отклонение ложной гипотезы.
Таблица 9. Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и активности телефонных консультантов
Уровень активности
Эффективность
Неэффективность
Сумма
Низкий
0
3 чел. – 100%
3
Средний
14 чел. – 82%
0
14
Высокий
3 чел. – 18%
0
3
Сумма
17
3
20
Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 40, при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое табличное значение Хи2 - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 = 9.21.
На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков. Чем активнее проявляет себя консультант ТД, тем эффективнее он в профессиональной деятельности.
Таблица 10. Связь уровня эффективности профессиональной деятельности и личностного роста телефонных консультантов
Уровень самоактуал.
Эффективность
Неэффективность
Сумма
Низкий
0
3 чел. – 100%
3
Средний
13 чел. – 76%
0
13
Высокий
4 чел. – 24%
0
4
Сумма
17
3
20
Эмпирическое значение по формуле критерия согласия Пирсона равно 38,6 при степени свободы, равной 2. Данный показатель превышает критическое табличное значение Хи2 - критерия Пирсона при уровне значимости 0,01 = 9.21.
На этом основании можно сделать вывод о зависимости двух признаков: чем выше самоактуализация консультанта ТД, тем эффективнее он в профессиональной деятельности.
Проверка гипотез показала, что существует взаимосвязь между уровнями активности и эффективности, и самоактуализации и эффективности в профессиональной деятельности телефонных консультантов.
На основании вышеизложенного, можно говорить о том, что выдвинутые нами гипотезы подтвердились.
2.5. Обсуждение результатов
Благодаря применению Хи2-критерия Пирсона гипотеза № 2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его профессиональная деятельность подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными и неэффективными консультантами ТД равен 0,01.
Гипотеза № 1 о том, что активный консультант ТД эффективен в своей профессиональной деятельности подтвердилась. Уровень значимости различий между эффективными и неэффективными консультантами ТД равен 0,01.
Применение критерия Спирмена показало отсутствие взаимосвязи вышеназванных качеств с эффективной деятельностью. Возможно, низкие результаты связаны с нерепрезентативностью выборки (20 чел.). Увеличение числа испытуемых могло бы дать положительную корреляционную связь. Подтверждение выдвинутых нами гипотез зависело бы от большего количества консультантов ТД.
Вышесказанное подтверждает Хайкин В.Л. считает, что активность – это сложноструктурный процесс, где переплетается преобразование человеком действительности и самого себя. По мнению Хайкина В.Л. уровень развития каждого компонента (мотивационного, когнитивного, поведенческого, активности-самоотношения), а также характера их соотношения между собой позволяет определить общий уровень развития активности.
Результаты данного исследования по опроснику Р.Кеттелла 16-PF показали, что эффективные консультанты ТД в отличие от низкоэффективных обладают:
- высоким уровнем интеллектуального развития, абстрактным мышлением, быстро воспринимают и усваивают новый материал. Сумма средних значений факторов B, M, Q1 эффективных консультантов составила 6,9. У низкоэффективных – 4,7;
- высоким уровнем общительности, внимательностью к людям, доброжелательностью, легкостью в общении, эмоциональной выразительностью, готовностью к сотрудничеству. Сумма средних значений факторов, направленных на раскрытие коммуникативных свойств и межличностное взаимодействие А, E, F, H, L, N, Q2 составляет у эффективных консультантов 6,3, у низкоэффективных – 5,3.
- направленностью на экстраверсию. Среднее значение эффективных консультантов составляет 7,0. Высокий показатель по экстраверсии означает, что консультанты ТД социально контактны, успешно устанавливают и поддерживают межличностные связи.
Среднее значение низкоэффективных консультантов составляет 2,7, что говорит об их интровертивной направленности, т.е. ориентации на свой внутренний мир, сдержанности.
В целом, по опроснику 16-PF Р.Кеттелла значения отклоняются в сторону высоких стенов. Ниже мы приводим анализ факторов к таблице № 1, с.46.
- Фактор А имеет тенденцию к высоким значениям (7,25). Это свидетельствует о достаточно богатых внутренних и внешних эмоциональных проявлениях, о мягкости, уступчивости, живости, веселости. Главным можно выделить то, что значение по данному фактору говорит о «природном», генетическом стремлении к общению, к тому, чтобы делиться своими установками, чувствами, взглядами. Важно отметить и хорошую способность к эмпатии, сопереживанию, успешному проигрыванию социальных ролей.
Добродушие, легкость в общении, эмоциональная выразительность.
- Фактор В - высокое значение (8,65), что говорит о высоком уровне интеллектуального развития, быстром восприятии и усвоении информации.
- Фактор С – среднее значение (5,55) указывает на эмоциональную устойчивость, способность реально оценить действительность, смирение в отношении нерешенных проблем, хорошая социальная адаптация. Это позволяет консультанту ТД противостоять психологическим нагрузкам и сохранять хороший эмоциональный настрой.
- Фактор Е имеет тенденцию к высоким значениям (7,05). Это свидетельствует о доминантности с одной стороны, о пренебрежении к социальными нормами и демократичности – с другой. Это значение говорит о независимости, настойчивости,
предпочтении собственных законов и правил. Применительно к профессии консультанта можно предположить, что это качество позволяет сотруднику ТД быть «безоценочным», неосуждающим по отношению к абоненту.
Высокое значение по фактору I показывают чувствительность, сензитивность, мягкосердечность у консультантов ТД. Высокое значение по этому фактору говорит о
нежности, сверхосторожности, стремлении к покровительству, проявлении и поиске помощи и симпатии, а также о высокой способности к эмпатии, сочувствию, сопереживанию, пониманию, терпимости к себе и окружающим. Для процесса телефонного консультирования эти качества являются основными. Кроме того, значение по данному фактору имеют высокую корреляционную связь (0.54) на уровне значимости 0.01. На этом основании можно говорить о том, что от повышения уровня эффективной профессиональной деятельности консультантов ТД зависят вышеназванные качества фактора I.
Факторы H и L имеют тенденцию к высоким значениям.
Фактор Н показывает, что консультант ТД обладает смелостью в сфере социальных контактов, высокими уровнями общительности, спонтанности, эмоциональности, отсутствием ранимости в контактах и способностью успешно преодолевать экстремальные ситуации. Раскрепощенность, активность и все вышеперечисленные качества необходимы для естественности и спонтанности консультанта, помогают ему справляться с психологическими нагрузками.
Фактор L (6,45) отражает недоверчивость, скептичность, обдуманность действий и повышенный интерес к своей внутренней жизни. Предпочтение отдается индивидуальной деятельности, характерно постоянное сомнение. В практике ТК это качество позволяет не поддаваться обману, розыгрышу.
Фактор G направлен в сторону снижения баллов (4,65). Это фактор морально-этических тенденций, следование нормам, прививаемым в детстве на бессознательном уровне. Высокие и низкие значения по данному фактору препятствуют личностному росту, средние значения (5 и 6) являются оптимальными для саморазвития. Среднее значение с тенденцией к высоким баллам свидетельствует о склонности к планированию и морализированию, а также соблюдению моральных норм, правил. Этот фактор доказывает наличие ответственности, сознательности, обязательности у телефонного консультанта, выраженное чувстве долга, требовательность к себе и окружающим. Ответственность является одним из важнейших как профессиональных, так и личностных качеств в работе на
ТД. Это связано со спецификой телефонного консультирования, не позволяющего осуществлять тщательный внешний контроль над работой консультанта.
Факторы F, O, M, N, Q1, Q2, Q3, Q4 имеют средние значения.
Фактор F фенотипический фактор общительности (5,5). По средним значениям, полученным по данному фактору, можно предположить у консультантов ТД наличие жизнерадостности, энергичности, разговорчивости, экспрессивности. Отмечается значимость социальных контактов. Консультанты искренни в отношениях, эмоциональны,
заботливы, динамичны в контактах. В тоже время наблюдается склонность к интроспекции, рассудительность, серьезность, молчаливость, «трезвость» и осторожность в суждениях.
В практике ТК эти качества способствуют объективности понимания проблемной ситуации абонента, осторожности в высказываниях, суждениях и рекомендациях, а также помогает «услышать ложь», фантазии, розыгрыши.
Фактор O (5,5) свидетельствует об умеренном уровне тревожности у испытуемых на момент обследования, их уверенности в себе, спокойствии, благодушии.
Фактор М (6,1) высокое значение – говорит о творческом воображении. Можно сделать вывод, что консультанты ТД ценят внутренний мир человека, фантазии, воображение, эстетически чувствительны. Такие люди следуют за своими мыслями, не терпят тривиальности, обладают развитым и богатым воображением. Важным качеством является погружение во внутренний мир, его ценность по сравнению с практическими вопросами. Вера консультанта во взаимную добрую волю людей в целом является орудием в работе консультанта, позволяет ему вселить эту веру в абонента.
Фактор N говорит о социальной опытности консультантов ТД, об их проницательности, умении контролировать свои эмоции, стремлении объективно оценивать себя и окружающих. Для консультанта ТД очень важно владеть умением социальных навыков.
Фактор Q1 (5,35) – консультанты ТД склонны к радикализму, либеральности, анализу событий, явлений. Это люди мыслящие, интересующиеся новыми событиями, связанными с людьми, стремящиеся вникнуть в сущность идей, сомневающиеся по поводу фундаментальных проблем. Свободно мыслящие и терпимые к несообразностям жизни.
Фактор Q2 (6,55) – показывает тенденцию к независимости, самостоятельности, находчивости. Это очень важное качество, т.к. консультант находится большую часть времени на службе один и должен самостоятельно принимать решения во время каждой беседы. Телефонному консультанту рекомендуется иметь среднее значение по данному
фактору равное 6, так как он должен идти по собственному пути, самостоятельно принимать решения и действовать.
Фактор Q3 (5,5) определяет у консультантов внутреннюю недисциплинированность, конфликтность представлений о себе. В то же время среднее значение по данному фактору говорит о наличие самолюбия, волевого контроля и контроля эмоций, целенаправленности, способности действовать по осознанному плану. Также важно отметить, что поведение социально приемлемое и «помехоустойчивое» (интересы устойчивые и при наличии отвлекающих моментов).
Фактор Q4 (5,6) свидетельствует о среднем уровне психической напряженности, энергичности, активности.
Дополнительные (вторичные) факторы F1, F2, F3, F4:
F1 - приспособленность в отличие от тревоги (6,64) – значение направлено в сторону повышения баллов показывает: 1. умеренный уровень тревожности; 2. неудовлетворенность достигнутым; 3. способность и желание достичь того, что кажется важным.
F2 – интроверсия в отличие от экстраверсии (6,63) – тенденция к повышенным значениям указывает на социальную контактность, успешное установление и поддержание межличностных связей. Это важный момент в деятельности телефонного консультанта.
F3 – хрупкая эмоциональность в отличие от реактивной уравновешенности (3,3) свидетельствует о наличие чувствительности к нюансам жизни, вежливость, спокойствие, артистические склонности и мягкость.
F4 – подчиненность в отличие от независимости (6,025) – умеренный уровень выраженности фактора. Золотая середина между конформностью и независимостью. С одной стороны, испытуемые нуждаются в поддержке, с другой стороны, наблюдается проявление инициативы, стремление оказывать поддержку людям.
Далее рассмотрим следующие сочетания факторов:
1. Сочетание IH, присутствующее у консультантов ТД, считается очень значимым качеством для социального работника и для всех профессий «человек-человек», следовательно и для консультанта ТД.
2. Сочетание IC характерно для идеального социального работника и психолога. В нашем исследовании значение по шкале I высокое (8,4), по шкале С – среднее (5,55).
В процессе исследования также были получены следующие результаты: выборка консультантов ТД по сравнению с группой, на которой осуществлялась стандартизация опросника Р.Кеттелла, является более открытой к общению, характеризуется внимательным отношением к людям, чем выборка стандартизации. Эти различия значимы на уровне значимости 0,39. Значимость различий оценивалась с помощью Т-критерия Стъюдента.
Измерение уровня самоактуализации по тесту-опроснику САТ показало, что эффективные консультанты ТД больше направлены на личностный рост, чем менее эффективные. Сумма средних значений эффективных консультантов ТД составляет 12,6. Сумма средних значений низкоэффективных консультантов – 10,0.
Телефонные консультанты, направленные на достижение личностного роста составляют 76% (13 чел.), высокий уровень направленности на самоактуализацию у 24%
(4 чел.). Стремлением к личностному развитию в меньшей степени обладает 100% (3 чел.).
В целом, средние баллы по тесту показывают, что консультанты ТД ориентированы на развитие личностного роста. Почти все показатели по шкалам опросника САТ близки к высоким значениям.
Высокий балл по шкале компетентности во времени (17) свидетельствует о способности субъекта жить «настоящим», т.е. переживать настоящий момент своей жизни во всей его полноте; ощущать неразрывность прошлого, настоящего и будущего, т.е. видеть свою жизнь целостной. Низкий балл по этой шкале означает ориентацию человека лишь на один из отрезков временной шкалы (прошлое, настоящее или будущее), дискретное восприятие своего жизненного пути. Консультанты ТД показали результаты в 10,5 б. Данный показатель говорит о стремлении консультантов к осознанию временных характеристик и ощущения себя внутри их (почувствовать настоящее, понять прошлое, представить себя в будущем). Скорее всего, испытуемые сейчас находятся в личностном
поиске. Это доказывает наличие второго высшего психологического образования у многих консультантов, интерес к учебным тренингам экзистенционального характера и т.д.
Шкала поддержки включает 91 пункт и измеряет степень независимости ценностей и поведения субъекта от воздействия извне. Человек, имеющий высокий балл по этой шкале, относительно независим в своих поступках, что, однако, не означает враждебности к окружающим или конфронтации с групповыми нормами. Низкий балл свидетельствует о высокой степени зависимости, конформности, внешнем локусе контроля. Консультанты ТД набрали 54,15 б., которые можно интерпретировать как слегка отклоняющиеся в сторону повышения баллов к полюсу независимости.
Вышеописанные показатели по базовым шкалам дают глобальную характеристику самоактуализации личности испытуемых.
Показатели по следующим дополнительным шкалам ориентированы на регистрацию отдельных ее аспектов.
Шкалы ценностных ориентаций и гибкости поведения образуют блок ценностей. Тенденция к высоким баллам, наблюдающаяся у консультантов ТД позволяет при интерпретации блока ценностей говорить о наличие у них уверенности в себе, доверия к себе и своим спонтанным решениям, стремление стать самим собой, к независимости. Консультанты способны быстро реагировать на изменяющиеся аспекты ситуации.
Шкалы сензитивности к себе и спонтанности образуют блок чувств. Значения направлены в сторону высоких баллов и говорят о способности осознавать свои чувства и об отзывчивости на чувства и нужды других людей.
Шкалы самоуважения и самопринятия составляют блок самовоспитания. Значения, полученные в этом блоке, ориентированы на высокие показатели, которые определяют у испытуемых способность к принятию себя, к оценке своих достоинств и недостатков. Основа понимания личности – это осознание самого себя, которое позволяет пристальнее вклядеться в другого. [27, с.329].
Шкалы представления о природе человека и синергии заключаются в блоке концепции человека. По данному блоку можно говорить о низких значениях, которые свидетельствуют о склонности испытуемых воспринимать природу человека такой, какая она есть, т.е. способность к целостному воспринятию мира, к пониманию дихотомических противоположностей (мужественности-женственности, рациональности-эмоциональности и т.д.).
Шкалы принятия агрессии и контактности представляют собой блок межличностной чувствительности. По шкале принятия агрессии на себя у испытуемых низкие значения
(7,5), которые указывают на неспособность принимать свое раздражение, гнев и агрессивность как естественное проявление человеческой природы. Возможно, здесь имеет
место наличие самоконтроля, важного профессионально качества в работе на ТД. Можно предположить, что психологическое консультирование как дистантная, так и очная форма работы развивают такое личностно качество, как конгруэнтность, тем самым увеличивая способность к самоконтролю.
По шкале контактности у испытуемых 11,3 балла. Данное значение слегка отклоняется в сторону повышения баллов, т.е. испытуемые не стремятся устанавливать глубокие контакты с людьми, что является очень важной чертой для работы на ТД.
Во-первых, такое суждение объясняется тем, что для проведения психотерапевтических сеансов на Телефоне доверия необходима специальная подготовка, частые дежурства и желание работать с абонентом длительное время. Во-вторых, дружеское общение по телефону, переходящее в очное знакомство запрещается в работе на ТД. В противном случае, сотрудник, нарушивший это правило, покидает службу экстренной телефонной помощи.
В целом блок межличностной чувствительности показывает наличие у консультантов непринятие своего гнева, раздражения и отсутствие стремления к глубоким отношениям с людьми, что является значимым для работы на Телефоне доверия.
Шкалы познавательных потребностей и креативности составляют блок отношения к познанию. По шкале познавательных потребностей – 4,95 б. Низкий уровень выраженности стремления к приобретению знаний об окружающем мире испытуемые в процессе обследования объясняли высокой степенью социальной занятости. Зато они стремятся к познанию себя, других людей, стараются принять участие в учебных тренингах. Судя по ответам на вопросы составленной нами анкеты, называют те направления, которые помогли бы развитию их профессионализма в работе на ТД.
Шкала креативности имеет слабое отклонение в сторону повышения баллов (7,5), что характеризует выраженность творческой направленности консультантов ТД.
Применение методики диагностики оперативной оценки самочувствия, активности и настроения позволило определить состояние консультанта на момент заполнения методик, его настроение и степень активности. Значения по всем параметрам превышают средний балл шкалы, равный 4 - самочувствие – 5,5; настроение – 5,72; активность – 5,43. На этом основании можно говорить о благопринятном состоянии и высокой активности испытуемых.
В результате исследования, согласно выдвинутым гипотезам, личностные и профессиональные качества консультантов ТД мы представили в виде рангов:
Таблица 11. Средний ранг по личностным и профессиональным качествам,
относящимся к активности консультантов ТД
Фактор
Качества
Сред.знач.
Ранг
АКТИВНОСТЬ
В
Высок.ур.интеллекта
8,6
1
A
Общительность
7,2
2
М, САТ
Креативность
7
3
Н
Соц.смелость
6,6
4,5
F2
Экстраверс.направл.
6,6
4,5
Q2
Независимость
6,5
6
L
Эго-направленность
6,4
7
N
Проницательность
6,1
8
Q3
Конгруэнтность
5,5
9,5
C
Эмоц.устойчивость
5,5
9,5
F
Экспрессивность
5,5
9,5
Q1
Информированность
5,3
12
Таблица 12. Средний ранг по личностным и профессиональным качествам,
относящимся к личностному росту консультантов ТД
Шкала
Качества
Сред.знач.
Ранг
САМОАКТУАЛИЗАЦИЯ
2
Независимость
54,1
1
4
Гибкость
15,9
2
3
Самоактуализация
12,8
3
8
Самопринятие
12,4
4
12
Способн.установить
контакт
11,3
5
1
Жить "настоящим"
10,5
6
7
Самоуважение
9,95
7
6
Спонтанность
8,1
8
11
Способн.к целост.
принять
свое раздражение
7,5
9,5
14
Креативность
7,5
9,5
5
Сензитивность
7,1
11
9
Объективность
5,3
12
13
Стремл.к приобрет.
знаний об окруж.мире
4,9
13
10
Способн.к целост.
воспринятию мира
3,6
14
Ранжируя профессиональные и личностные качества мы видим упорядоченность их существования в данный момент, т.е. те особенности, которые объективно были отражены в методиках исследования.
Перечисленные характеристики профессиональных и личностных качеств выделяют все авторы в отечественной и зарубежной литературе. [Приложение 1,2,3].
В ходе данного исследования были выявлены наиболее и наименее эффективные консультанты ТД.
Наиболее эффективные, активные и самоактуализированные консультанты ТД: № 13 и 17. Наименее эффективный консультант ТД: № 19.
№№ 13 и 17 – студенты психологических факультетов, сотрудники разных ТД;
№ 13 (4 курс МГОПУ) обладает огромным жизненным опытом, имеет большой опыт в области психологической коррекции и педагогике. Это цельная сложившаяся творческая личность. Постоянно повышает уровень знаний в процессе учебных тренингов, лекций в МГОПУ и т.д. Стремится стать профессионалом в выбранной области психологии.
Результаты данного исследования выявили одного консультанта наименее активного и не направленного на личностный рост. Он эмоционально неустойчив, подвержен перемене чувств, легко утомляем, раздражителен. Ему свойственна застенчивость, неуверенность в своих силах, тревожность, ранимость, конформность. № 19 (5 курс МГОПУ) – имеет небольшой опыт работы на ТД (1 мес.), совмещая с работой в непсихологической службе.
Большинство обследуемых выбрали работу консультанта ТД из-за интереса к людям, чтобы применить свои знания и способности для оказания помощи людям. Телефонные консультанты приходят на дежурство с положительным эмоциональным настроем – 80%, по-разному - 20%, уходят со службы ТД в большинстве случаев уставшими, но удовлетворенными от своей работы. Психологические трудности возникают у 30% из-за отсутствия визуального контакта, отсутствия рационального, переживания проблем абонентов. Трудности телефонного консультирования для 20% - ограниченность методики работы, звонки «розыгрыши», постоянные абоненты.
Неудовлетворенность в работе связана в основном с дискомфортом бытовых условий, низким уровнем оплаты труда при большой нагрузке.
Консультанты ТД стремятся к личностному и профессиональному росту. Поэтому их интересуют как личностные (арт-терапия, телесно-ориентированная терапия и т.п.), так и обучающие тренинги по телефонному консультированию в русле психологических проблем, консультирование в различных направлениях (экзистенциальный анализ, клиент-центрированный подход и др.).
Итак, существует ряд личностных особенностей, наличие которых необходимо и желательно в профессиональной деятельности консультанта ТД. Профессиональные и личностные качества позволяют говорить об отсутствии острой необходимости профилактики «синдрома сгорания». Анализ данных, полученных с помощью качественного и количественного анализа тестов, позволяет сделать общие выводы:
1. Гипотеза № 1: чем активнее телефонный консультант, тем более он эффективен, подтвердилась. Уровень значимости различий между высоко эффективными и низко эффективными консультантами ТД по критерию активности 0,01.
2. Гипотеза № 2: чем выше у телефонного консультанта направленность на самоактуализацию, тем эффективнее его консультативная деятельность, подтвердилась. Уровень значимости между высоко эффективными и низко эффективными консультантами ТД 0,01.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Телефонное консультирование является одной из нетрадиционных областей психологической помощи, предназначенной для людей, находящихся в кризисном состоянии. Идея создания служб экстренной телефонной помощи распространилась по всему миру. В отечественной психологии дистантная психологическая помощь практикуется более 20 лет.
Анализ литературы показывает, что исследованы особенности метода беседы, разработаны техники работы с теми или иными проблемами, на их основе были составлены специальные обучающие тренинги. Исследовались и личностные особенности консультантов ТД, которые были выявлены с целью приема на работу и повышения квалификации сотрудников служб ТД.
Многие исследователи сопоставляют личностные качества консультантов-психологов и телефонных консультантов. Таким образом, профессиональные и личностные качества практического психолога-консультанта являются базовыми и для консультанта Телефона доверия. Однако требования, предъявляемые к профессионально-важным качествам консультанта Телефона доверия, имеют свои отличительные черты: противоречивость, специфичность.
Зарубежные и отечественные авторы выделяют следующие профессионально-важные качества консультанта Телефона доверия: аутентичность, конгруэнтность, безоценочное, безусловное отношение к чувствам клиента, проницательность, эмоциональную стабильность, уважение к клиенту, самоконтроль, эмпатию, способность слушать и т.д.
В выпускных дипломных работах были изучены параметры агрессивности, враждебности, удовлетворенности трудом (интерес к работе, удовлетворение от общения с сотрудниками и т.д.), направленность личности (на себя, дело, общение), уровень эмпатии.
Проведенный анализ исследований показал, что психологическая практика телефонного консультирования на данный момент представляет собой сочетание различных теоретических и эмпирических подходов и во многом определяется профессиональными и личностными качествами, необходимыми консультантам Телефона доверия.
Данное исследование было направлено на выявление уровня жизненной активности и направленности на самоактуализацию. Гипотезы о наличии взаимосвязи между уровнями активности и направленности на самоатуализацию подтвердились.
Активные консультанты ТД более эффективены в своей профессиональной деятельности и обладают высоким уровнем интеллекта, творческим воображением, чем низкоэффективные консультанты. Активные телефонные консультанты открыты к общению, искренни и доброжелательны. Консультанты ТД обладают экстравертивной направленностью, которая позволяет им быстро адаптироваться, легко общаться. Они конгруэнтны, экспрессивны, что позволяет говорить об аутентичности (качестве, предложенном Р.Кочюнасом). Телефонные консультанты ориентированы на личностный рост.
Также были выявлены наиболее эффективные и малоэффективные консультанты ТД. Кроме этого, были определены личностные и профессиональные качества, присущие телефонным консультантам данной выборки.
Метод соц.опроса (анкетирование) подтвердил направленность консультантов ТД на общение с людьми, интерес к ним, желание оказать психологическую помощь, применяя свои знания и опыт.
Исследование профессиональных и личностных особенностей телефонных консультантов необходимо продолжать. Дальнейшее исследование темы требует расширения в области эффективности. Так неэффективность работы можно связать с синдромом «эмоционального выгорания» и на этом основании включить в программу обследования соответствующую методику (например, «уровень эмпатии» Меграбяна).
Следует обратить внимание на мотивационную активность, которая играет большую роль в жизни консультанта ТД, его отношение к неизвестности. Так как специфика работы на ТД состоит в неопределенности планирования консультаций: абонент может позвонить в любое время дня и ночи, за смену может быть 2-3 звонка от постоянных абонентов, а может быть целый шквал звонков от разных людей. Эта важная особенность «сгорания» консультантов ТД. Необходимо также изучить познавательные особенности телефонных консультантов (речь, память, мышление), аутентичность и эмпатию.
Активность и личностный рост могут быть рассмотрены с позиции клинической психологии в качестве исследования акцентуаций характера консультантов ТД. Необходимо рассмотреть и модальности репрезентативной системы.
Дальнейшее исследование профессиональных и личностных качеств в области телефонного консультирования требует увеличения числа испытуемых в выборке (более
30 чел.). Расширенная область проблемы эффективности в телефонном консультировании позволит разработать специальную психологическую программу развития личности
консультантов Телефона доверия, созданную на основе изученных профессиональных и личностных качествах.
Успешное преодоление препятствий на пути к самоактуализации личности телефонного консультанта, будет иметь отражение на выборе метода работы с абонентом
и, соответственно, на эффективности профессиональной деятельности.
БИБЛИОГРАФИЯ
1. Абрамова Г.С. Практическая психология. - Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. - 368 с.
2. Аминов Н.А., Молоканов М.В. О компонентах специальных способностей будущих школьных психологов// Психологический журнал.– №5.–1992.-С.104-110.
3. Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. – М., 1977. – 380 с.
4. Барчина Е.,Ионов Ю. Профессия – телефонный консультант // Вестник РАТЭПП. - № 1. – 2000.
5. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. – М.: «Изд-во институт психотерапии», 2000. – 353 с.
6. Бубнова С.С. Система профессионально важных качеств и индивидуальные способы деятельности. Психологическая наука и обществевнная практика. Ч.1. М.: Наука, 1983. – 250 с
7. Ванессе А. Слушая других. Как велика необходимость высказаться. Записки волонтера-консультанта. – Нижний Новгород, 1994.
8. Вахнянская И. Теории личности и личностного роста в современной психологии. – Ижевск, 1998 г., 320 с.
9. Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга, основанная на практическом опыте / Пер.с англ.С.М.Адамовой. Под общ.ред. В.Е.Когана и Е.С.Креславского. – СПб.: РАТЭПП, 1998. – 41с.
10. Елизаров А.Н. Телефон Доверия: работа психолога-консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов // Вопросы психологии. - №3. –1995. – С.38-45.
11. Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 – 560 с.
12. Карпенко Л.А. Психология. Словарь / Под общ.ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярошевского. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Политиздат, 1990. – 494 с.
13. Кочюнас Р. Основы психологического консультирования/ пер.с лит. – М.: Академический Проект, 2000. – 240 с.
14. Крон Т. Помощь находящемуся в кризисном состоянии// Вестник РАТЭПП. – №1. - 1995. – С.21-29.
15. Лешукова Е.Г. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики // Вестник РАТЭПП. – №1. - 1995. – С.36-47.
16. Лотова И.П. Психологические условия эффективности профессиональной деятельности работников соц.служб. – М.., 1999. – 126 с.
17. Меновщиков В.Ю. Введение в психологическое консультирование. – М.: Смысл, 1998. – 109 с.
18. Миронова Т.Л. Самосознание профессионала. – Улан-Удэ, 1999.– 200 с.
19. Молоканов М.В. Личностные компоненты профессиональной успешности практических психологов: Дис…к.п.н. – М., 1994. – 178 с.
20. Моховиков А.Н. Телефонное консультирование / под ред. и с предисловием док.мед.наук В.Е.Когана.– М.: Смысл,1999.– 410 с.
21. Моховиков А.Н. Молодежный телефон доверия. Информация и стат.отчет. Одесса: ФСПП «Перекресток», 1992.
22. Мэй Р. Искусство психологического консультирования. – М.: Независимая фирма «Класс», 1994. – с.102-115.
23. Овчарова Р.В. Справочная книга школьного психолога. – М.: Просвещение, 1993, с.8-11.
24. Овчарова Р.В. Технологии практического психолога образования: уч.пособ.для студентов вузов и практич.работников. – М.: ТЦ «Сфера», 2000. – 448 с.
25. Платонов К.К. Краткий словарь системных психологических понятий. М., “Высшая школа”, 1984. - с.106.
26. Полеев А.М. Неотложная психотерапевтическая помощь в системе комплексной превенции самоубийств: Автореф.дис. … канд. мед. наук. М., 1989.
27. Практика телефонного консультирования: христоматия / ред.-сост. А.Н.Моховиков. – М.: Смысл, 2001. – 379 с.
28. Практическая психодиагностика. Методики и тесты/Ред-сост. Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. - 672 с.
29. Психотерапевтическая энциклопедия / под ред. Б.Д.Карвасарского– СПб.: Питер Ком, 1999. – 752 с.
30. Сальникова Л.С. Телефон доверия. –М.: Знание, 1990.– 192 с.
31. Скиннер Р., соавт. Жизнь и как в ней выжить.–М.,2001.- 353 с.
32. Скворцов А.В. Метод беседы на Телефоне Доверия в профессиональных представлениях консультантов: Дис…к.п.н. / Ин-т развития личности. М., 1996.
33. Скворцов А.В. Логика телефонной беседы // Вестник РАТЭПП. - №2.– 1995.– С.38.
34. Телефон доверия // Социальные службы для молодежи. Материалы и документы. Серия: Государственная молодежная политика в России: Документы, опыт, практика. - №7. –1995. – С.272-280.
35. Телефон доверия: советы специалиста // Как создать кризисный центр для женщин. - М.: Пресс-Соло, 1995, с.5-7.
36. Фонтайн Э., Шопперс К. Телефонное консультирование. Учебное пособие для консультантов детских и молодежных Телефонов доверия. Перевод с нем. А.Быкова. - М., 1996.
37. Фрейд З. Мал.собр.соч.: пер.т.1: О психоанализе, 5 лекций. Методика и техника психоанализа. – СПб, 1999. – 223 с.
38. Хайкин В.Л. Активность (характеристики и развитие). – М.: Московский психолого-социальный институт; Воронеж: Изд.НПО «МОДЭК», 2000. – 448 с.
39. Хрестоматия по гуматистической психотерапии. Составитель – М.Папуш. Пер.с англ. – М.: Ин-т общегуманитарных исследований, 1995. – 302 с.
40. Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. – Одесса: Изд.ФСПП «Перекресток», 1992.
41. Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. – СПб.: Питер Пресс,1997.–608 с.
42. Юдина Е.В. Соотношение личностных качеств практического психолога и эффективности диагностической деятельности: Дис…к.п.н. – М., 2001. – 138 с.
43. Юнг К. Психологические типы. – М., 1996. – 716 с.
П Р И Л О Ж Е Н И Е
|
|
© 2010 |
|