Консультанты ТД: психологи (с первым высшим, вторым высшим образованием, обучающиеся в вузе по специальности «практический психолог») и волонтеры (добровольные консультанты ТД, которые прошли спец.обучение по программе «Телефонное консультирование», имеют непсихологическое высшее, сред.специальное образование).

Консультанты ТД имеют стаж работы больше 1 г. или меньше 1 г.; принадлежат к разновозрастным группам.

2.2. Методологический инструментарий

 2.2.1. Используемые методики

1.16-факторный личностный опросник Р.Б.Кеттелла (16-FPQ-187-А):

·  Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. -  672 с.

·  Елисеев О.П. Практикум по психологии личности. – СПб.: Питер, 2000 – 560 с.

2.    Самоактуализированный тест (САТ).

·  Е.Ю.Алешина, П.Я.Гозман, Е.М.Дубовская. Социально-психологические методы исследования супружеских отношений. Спец.практикум по соц.психологии. – М.: Изд.московского университета, 1987. – 120 с.

3. Методика диагностики  оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН).

·  Практическая психодиагностика. Методики и тесты / Ред-сост. Д.Я.Райгородский. – Самара: «Бахрах», 1998. -  672 с.

4.Экспертная оценка эффективности

·  Л.Ф.Бурлачук, С.М.Морозов.  Словарь-справочник по психодиагностике. – СПб.: Питер, 2001. – 528 с.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

2.2.2. Процедура проведения эксперимента

1. Тест Р.Кеттелла (16PF-опросник) был использован для проверки гипотезы №1: чем активнее  телефонный консультант, тем более он эффективен в профессиональной деятельности.

С помощью данного теста необходимо выявить личностные качества, присущие активному консультанту ТД, а именно:

-   высокий интеллектуальный уровень;

-   коммуникативные и межличностные свойства: открытость к общению, конгруэнтность, способность самостоятельно принимать решения,  доброжелательность;

-   экстравертивная направленность: эмоциональная устойчивость, высокая адаптация, работоспособность, общительность.

Тест Кеттелла предназначен для измерения шестнадцати факторов личности и дает многогранную информацию о личностных чертах, которые называют конституционными факторами. Опросник содержит 187 вопросов (форма А), на которые предлагается ответить обследуемым. Испытуемому предлагают занести в регистрационный бланк один из вариантов ответа на вопрос «да», «нет», «не знаю» (или «a», «b», «c»). Обработка полученных данных производилась с помощью «ключа». Совпадение ответов обследуемого с «ключом» оценивается в 2 балла для ответов «а» и «с», совпадение ответа «в» - в один балл. Сумма баллов по каждой выделенной группе вопросов дает в результате значение фактора. Полученное значение каждого фактора переводится в стены с помощью таблиц с учетом пола и возраста. Стены распределяются по биполярной шкале с крайними значениями в 1 и 10 баллов. Из имеющихся показателей по всем 16 факторам строится, так называемый «профиль личности». При интерпретации внимание уделяется в первую очередь «пикам» профиля (1-3 и 8-10). Анализируется также совокупность факторов в их взаимосвязях в таких, например, блоках: интеллектуальные особенности (В,М,Q1); эмоционально-волевые особенности (C,G,I,O,Q3,Q4); Коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия (A,H,F,E,Q2,N,L).

2. Самоактуализированный тест (САТ). Самоактуализированный тест был использован для проверки гипотезы №2: чем выше у телефонного консультанта направленность  на самоактуализацию, тем эффективнее  его консультативная деятельность.

САТ разработан на основе опросника личностных ориентаций Э.Шострем (POI) и создан авторами не только в целях научного анализа феномена самоактуализации, но и для проведения прикладных психодиагностических обследований при измерении эффективности психотерапевтической и коррекционной работы. САТ состоит из 126 пунктов, каждый из которых включает два суждения ценностного или поведенческого характера. Испытуемому предлагается выбрать то из них, которое в большей степени отвечает его представлениям или привычному способу поведения.

САТ измеряет самоактуализацию по двум базовым и ряду дополнительных шкал. Базовыми являются шкала компетентности во времени и шкала поддержки. Двенадцать дополнительных шкал разбиты на 6 блоков – по две в каждом: шкала ценностной ориентации, шкала гибкости поведения; шкала сензитивности, шкала спонтанности;  шкала

самоуважения, шкала самопринятия; шкала представлений о природе человека,  шкала синергичности; шкала принятия агрессии, шкала контактности; шкала познавательных потребностей и шкала креативности.

Каждая шкала имеет свой масштаб. Для каждой шкалы вычислены средние и стандартные отклонения и осуществлен перевод  «сырых» результатов в Т-баллы, которые являются основой для составления профильных бланков. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы рекомендуют использовать «сырые баллы», Т-баллы необходимы лишь для применения САТ как инструмента индивидуальной диагностики. В зависимости от целей исследования тест может быть интерпретирован полностью или частично.

Тест подвергался авторами на устойчивость (по пунктам опросника и интегральным показателям по базовым и дополнительным шкалам). Результаты коэффициентов устойчивости близки к 1.  САТ отвечает критерию жизненной и текущей валидностям. Факторный анализ выявил реальную структуру взаимосвязей личностных свойств, приближающуюся к эмпирическим моделям Р.Кеттела (16PF-опросник) и Ф.Айзенка..

3.  Методика диагностики  оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Посредством данной методики предполагалось определить степень самочувствия,  настроения и активности в момент заполнения консультантами тестов.

Опросник состоит из 30 пар противоположных характеристик, по которым испытуемого просят оценить свое состояние. Каждая пара представляет собой шкалу, на которой испытуемый отмечает степень выраженности той или иной характеристики своего состояния. Обработка данных осуществляется  с помощью подсчета крайней выраженности негативного и позитивного полюсов (от 1 до 7 балла с учетом изменения сторон полюсов). Положительные состояния получают высокие баллы, а отрицательные – низкие. Полученные баллы группируются в соответствии с ключом в три категории и подсчитывается количество баллов по каждой из них. Полученные результаты по каждой категории делятся на 10. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 баллов.

4. Экспертная оценка эффективности. Данный метод использовался для изучения эффективной деятельности консультантов ТД. В телефонном консультировании получение информации от абонента о влиянии беседы по ТД на его состояние, проблему и жизнь в целом, очень затруднительно. Это связано с объективными условиями телефонного консультирования (невозможность проведения полной диагностики). Анонимность собеседника не позволяет прослеживать изменения состояния клиента на протяжении достаточно длительного времени. Поэтому испытуемые были отобраны по следующим трем критериям:

·        экспертная оценка руководителя ТД и супервизора,

·        экспертная оценка сотрудников ТД,

·        оценка абонентов.

Консультанты по первому и второму критерию выделялись с помощью теста оценки эффективности (бланк теста прилагается). Тест содержит 1 шкалу от 1 до 9 баллов. Обработка данных осуществляется  с помощью подсчета крайней выраженности полюсов (неэффективный-эффективный).

Предполагается, что телефонный консультант является профессионалом, если руководитель, супервизор и сотрудники оценивали его как успешно справляющегося со своей работой и обладающего необходимыми профессиональными и личностными качествами.

Для отбора консультантов по третьему критерию был проведен контент-анализ «Книги статистического учета звонков». Подсчитывалась частота запросов «своего» консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов.  Успешным считалось наличие положительной «обратной связи» в четырех из пяти случаев.

5. Краткий социологический опрос в форме анкеты.

В анкете содержатся 11 вопросов, определяющих демографические сведения (Ф.И.О., возраст, образование, стаж работы на ТД) и социальные компоненты удовлетворенности трудом в сфере психологических услуг дистантного консультирования.

Данные анкеты были использованы для получения дополнительной информации о телефонных консультантах, особенностях их деятельности на ТД и стремлении к профессиональному росту.

Порядок применения методик в данном исследовании:

1. Для исследования степени активности телефонных консультантов мы использовали:

а) факторы теста Р.Кеттелла 16-PF: - интеллектуальные особенности: B,M,Q1, и коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: A,E,F,H,L,N,Q2;

б) шкалы САТ: контактность, познавательных  потребностей,  креативность;

в) САН: активность, настроение.

Для того, чтобы вычислить взаимосвязь между параметрами активности и эффективности выборки испытуемых мы применили ранговую корреляцию Спирмена.

2. Для исследования личностного роста консультантов ТД был использован самоактуализированный тест. Взаимосвязь между самоактуализацией и эффективностью испытуемых измерялась методом ранговой корреляции Спирмена.

3. Для определения эффективности телефонного консультанта был применен метод экспертной оценки. Профессионализм сотрудников ТД оценивался с помощью 3-х объективных показателей: оценка руководителя ТД, сотрудников и данных из «Книги статистического учета звонков» (контент-анализ).

4. Для проверки выдвинутых гипотез на соответствие (согласие) эмпирического распределения теоретическому был использован Хи-квадрат критерий сопряженности Пирсона.

5. Для определения  активного, направленного на достижение личностного роста испытуемого мы применили количественный критерий оценки результатов испытуемых, позволяющий определить уровень выраженности психологических свойств – критерий

тестовой (статистической) нормы. С помощью определения средних величин и стандартизированного отклонения из общей выборки были получены 3 группы:

-         со значениями, отклоняющимися в сторону низких баллов;

-         со значениями, отклоняющимися в сторону высоких баллов;

-         средне-статистические значения испытуемых.

Применив формулу Хи2-критерий Пирсона мы получили зависимость двух признаков, направленность которой отразилась в процентном соотношении.

2.3. Результаты эксперимента

В ходе исследования были получены следующие результаты:

1. Тест Кеттелла (16PF-опросник). Обработка данных производилась при помощи качественного и количественного анализов. «Сырые» баллы по тесту Кеттелла были переведены в стены, затем по каждому фактору было подсчитано среднее значение.

Таблица 1. Средние значения по тесту Р.Кеттелла (16PF-опросник)

    №

Назван.параметра

Сред.знач.

А

Общительность

7.25

B

Интеллект

8.65

C

Эмоц.устойчивость

5.55

E

Доминантность

7.05

F

Экспрессивность

5.55

G

Нормативн.поведен.

4.65

H

Соц.смелость

6.65

I

Чувствительность

8.4

L

Подозрительность

6.45

M

Практичность

6.1

N

Дипломатичность

6.15

O

Уверенность в себе

5.5

Q1

Радикализм

5.35

Q2

Конформизм

6.55

Q3

Самоконтроль

5.5

Q4

Эго-напряженность

5.6

F1

Тревожность

6.64

F2

Экстраверсия

6.63

F3

Эмоциональность

3.33

F4

Независимость

6.025

График 1. Распределение результатов по тесту Р.Кеттелла

По результатам данной таблицы 1 можно выделить высокие значения по шкалам: А (общительность), В (интеллект), Е (доминантность),  I (чувствительность).

Факторы H, L направлены в сторону повышения баллов – 6.65 и 6.45.

Фактор G (нормативное поведение) имеют тенденцию к снижению баллов – 4.65.

Факторы ( F, O, M, N, O, Q1, Q2, Q3, Q4) имеют средние значения.

Дополнительный фактор F3 (сензитивность) имеет низкое значение -  3.3.

3. Самоактуализированный тест (САТ). Обработка данных производилась при помощи ключа к опроснику САТ. При использовании САТ в качестве исследовательской методики авторы-создатели опросника рекомендуют пользоваться «сырыми баллами».

Таблица 2. Средние значения консультантов ТД

№ блока

Название шкалы

Колич.пунктов

Сред. значение

I

базовый

1. Шкала ориентации во времени

17

10.5

2. Шкала поддержки

91

54.15

II бл.ценностей

3. Шкала ценностных ориентаций

20

12.8

4. Шкала гибкости поведения

24

15.9

III бл.чувствит.

5. Шкала сензитивности

13

7.1

6. Шкала спонтанности

14

8.1

IV самовоспит.

7. Шкала самоуважения

15

9.95

8. Шкала самопринятия

21

12.4

V концепц.чел.

9. Шк.представл.о природе чел.

10

5.3

10. Шкала синергии

7

3.65

VI   межличн. чувствит-ти

11. Шк.принятия агрессии (на себя)

16

7.5

12. Шкала контактности

20

11.3

VII отношение

к познанию

13. Шк.познавательн. потребностей

11

4.95

14. Шкала креативности

14

7.5

График 2. Измерение уровня самоактуализации личности консультантов ТД

Ряд 1 – результаты консультантов ТД;   ряд 2 – высокие значения по шкалам теста.     

По данному графику видно, что уровень самоактуализации испытуемых направлен в сторону повышения баллов. Наблюдается тенденция к личностному росту.

4.                 Методика диагностики  оперативной оценки самочувствия, активности и настроения (САН). Обработка данных производилась при помощи ключа к методике САН. При подсчете крайняя степень выраженности негативного

полюса пары оценивалась в 1 балл, а крайняя степень выраженности позитивного полюса пары – в 7 баллов. Средний балл шкалы равен 4. Нормальные оценки состояния лежат в диапазоне 5.0-5.5 б.

Таблица 3. Средние значения по методике САН

№

Параметры

Средн.значение

1

Самочувствие

5.46

2

Активность

5.43

3

Настроение

5.72

По результатам данной методики можно говорить о хорошем самочувствии, настроении  и  высокой работоспособности при прохождении процедуры тестирования. 

5.           Экспертная оценка эффективности консультантов ТД проходила в конфиденциальной форме. Тест заполнялся консультантами и руководителями служб анонимно. Контент-анализ проводился по «Книге статистического учета звонков» за 1 месяц. За 1 мес. на разных Телефонах доверия количество звонков в среднем насчитывается более 500. В данном исследовании подсчитывалась частота запросов консультанта, а также положительные отзывы и благодарности от абонентов.

Таблица 4. Средние значения эффективности консультантов ТД

№ испытуем.

Оценка руководит.

Оценка сотруд.

Контент-анализ

Сред.значение

1

2

3

4

5

1.

9

9

7

8.33

2.

7

8.2

5

6.73

3.

8

7.1

7

7.36

4.

7

7.1

3

5.7

5.

8

7.5

2

5.83

1

2

3

4

5

6.

8

8.6

2

6.2

7.

8

7.6

5

4.48

8.

8

8

3

6.33

9.

9

8

2

6.33

10.

7

7.1

2

5.63

11.

8

8.2

5

7.06

12.

7

7.2

2

3.24

13.

8

7.3

4

6.43

14.

8

7.8

3

6.26

15.

7

7.6

12

8.86

16.

8

7.5

3

6.16

17.

8

7.4

1

5.46

18.

7

6.5

2

5.16

19.

8

7.4

1

5.46

20.

5

6.5

1

4.16

Ср.знач.

7.65

7.58

3.6

Результаты объективной экспертной оценки в письменных ответах руководителей ТД и сотрудников показали высокий уровень эффективности каждого из сотрудников. Обработка данных по  «Книге статистического учета звонков» выявила низкие оценки. По итогам данного показателя можно дать объяснение, предположив, что:

-   не все консультанты записывают свои благодарности в Книгу учета звонков;

-   обычно повторно звонят постоянные абоненты, как правило, это психически нездоровые и одинокие пожилые люди. На ТД, где проходило данное исследование количество таких людей составляет в среднем (по 4-м службам) около 8;

-   сменная работа консультантов ТД не располагает к длительной психотерапевтической работе. Кроме этого, был проведен краткий социологический опрос в письменной форме (заполнение анкеты) и личная беседа с сотрудниками.

Таблица 5. Результаты опроса консультантов по анкете

Вопрос анкеты

Варианты ответов

%

1

2

3

1.Что Вас привело на ТД?

- Интерес (к работе с людьми, желание проверить свои силы, желание узнать новое для себя)

35

- желание помочь людям, применить свои знания и способности

30

- знакомство, случай

20

- практика, опыт

15

2.Что Вам нравится в работе на Телефоне доверия?

- общение с людьми, оказание помощи, обратная связь, анонимность, отсутствие зрительного контакта, калейдоскоп судеб и людей

40

- теплая атмосфера, комфортные условия, интересные коллеги, руководство коллективом

20

- график работы

15

- не ответили на вопрос

25

3. С каким настроением Вы обычно приходите на ТД?

- бодрое, хорошее, с удовольствием, решительное, уверенное, рабочий настрой

- по-разному

80

20

4. В каком состоянии обычно уходите с работы?

- усталое, сонное, но удовлетворенное от работы состояние, желание отдохнуть

40

- хорошее настроение, с чувством выполненного долга, умиротворенное состояние

20

- в раздумье

10

- по-разному

20

1

2

3

5.Что не устраивает в работе на Телефоне доверия?

1. Социальные факторы:

- некачественная связь, дискомфортные бытовые условия

- низкий уровень зар.платы при большой нагрузке

2. Психологические затруднения:

-    трудности в отсутст. визуального контакта,

-    состояние включенности в диалог с абонентами,

-     интенсивная работа, большая нагрузка,

- отсутствие рационального,

- переживание проблем абонента.

3. Особенности телефонного консультирования:

-      ограниченность методики работы,

-      звонки «розыгрыши», «зависающие» (постоянные) абоненты.

20

30

30

20

6. Рационализ.предложения, новаторские идеи и все, что первое придет Вам в голову

1. Ценные  деловые предложения

2. Юмористические предложения

3. Игнорировали вопрос

10

20

70

7. Участие в тренингах, семинарах. Какие темы интересуют

- Наперебой предлагались идеи учебных тренингов в различных направлениях: клиент-центрированная психотерапия К.Роджерса, экзистенциальный анализ, телесно-ориентированная терапия, арт-терапия.

- Интересуют обучающие тренинги по телефонному консультированию: проблемы наркомании, школы, семейные проблемы, работа консультанта с горем, суицидом, постоянными абонентами.

- Отмечается необходимость создания супервизорских групп и партнерских отношений между ТД

100

По итогам данного опроса можно говорить о том, что консультантами ТД становятся те, кто стремится помогать другим людям профессионально, посредством специальных психологических знаний. Консультанты проявляют интерес не только к работе с людьми, но и к своим собственным желаниям и потребностям. Рабочее время телефонного консультанта начинается с хорошего, бодрого и  уверенного настроя (80%). После окончания дежурства 40% уходят с работы уставшими, 10% уносят проблемы с собой, 20% считают, что бывает по-разному  и 20% уходят в хорошем настроении.

По данному обследованию можно говорить о  наличие у консультантов ТД таких личностных качеств, как активность, жизнерадостность, стремление к пониманию людей. Кроме того, в данном опроснике выявилась направленность консультантов ТД на общение, интерес к людям, чувство языка и чувство юмора (творческое заполнение анкеты). 

2.4. Анализ результатов методами

математической статистики

Применение коэффициента корреляции рангов Спирмена (rs) позволило оценить взаимосвязь между личностными особенностями и эффективностью консультативной деятельности консультантов Телефона доверия.

Отсутствие психодиагностических методик по непосредственной оценке такого личностного качества, как  активность, предполагает выделение следующих составляющих:

-         интеллектуальные особенности: факторы B, M, Q1;

-         коммуникативные свойства и особенности межличностного взаимодействия: факторы А, H, F, E, Q2, Q4, N, L.

-         САТ: 1. Контактность; 2. Потребность к познанию; 3. Креативность.

-         САН: 4. Активность; 5. Настроение.

Проранжировав все значения мы получили следующие результаты:

Таблица 6. Результаты измерения активности

№

В

М

Q1

A

F

H

L

N

Q2

1

2

3

4

5

Ср.

зн.

Эф.

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

1.

10

1

4

8

2

5

6

7

9

12

3

6

5.4

6

5,96

8.33

2.

10

4

5

6

6

8

10

8

6

11

4

7

6.3

6.4

7,18

6.73

3.

8

6

7

9

10

10

5

6

2

6

4

5

4.8

6.2

6,6

7.36

4.

7

5

4

5

2

3

5

5

9

13

5

7

5.2

5.8

5,6

5.7

5.

7

7

9

8

5

4

5

7

5

12

5

9

4.8

4.7

6,6

5.83

6.

10

6

8

7

3

7

7

5

5

14

3

7

5.8

5

6,6

6.2

7.

10

5

7

8

5

5

5

7

9

10

7

8

5.2

6.3

6,9

4.48

8.

10

5

5

7

8

3

6

4

7

12

5

9

5.4

5.7

6,5

6.33

9.

8

7

6

9

9

9

7

7

6

9

5

10

5.1

4.7

7,3

6.33

10.

9

5

6

Страницы: 1, 2, 3, 4